摘要：在经济发展步入新常态，科技进步和产业变革方兴未艾，电力体制改革深入推进的背景下，作为电网企业直接面向市场、连接社会的营销服务工作面临前所未有的机遇和挑战。国家电网公司积极开展“互联网+营销服务”建设，推动“互联网＋”与传统营销服务在经营管理、商业模式、管理方法、技术手段的深度融合。国网省电力公司地处市场化和互联网技术发展前沿的省，在国家电网公司系统率先启动“互联网＋营销服务”建设，利用“数据驱动”方式打造前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，并以营销服务的互联网化推动企业内部价值机制的创新再造。
关键词：大数据；营销服务；创新
引言
在“互联网＋营销服务”体系建设中，国网电力利用大数据等技术，挖掘企业数据价值，对内深化精益化运营管理，对外推进差异化服务创新，使营销服务工作在外拓市场提形象、内强素质增效益上取得实效。
1“数据驱动”是“互联网+营销服务”的重要方法
随着经济新常态下电量增长趋于平缓，以及售电竞争市场逐步形成的新形势，电网企业的营销服务面临新挑战。借鉴国内外创新型企业大数据应用方面的经验，国网电力把建立“数据驱动”的“差异化”营销服务体系作为实施“互联网+营销服务”的重要内容，把握市场趋势和客户需求、发现营销机会、推动商业模式创新。首先，大数据应用为营销服务创新提供了全新的视角。传统营销业务着重于面向企业内部业务流程管理，对外部客户的内在需求理解不足，易出现创新针对性不强、实效不足的情形。而基于大数据分析技术，从海量数据中挖掘客户的隐性需求，把握业务的内在规律，促进基于客户超细分特征的业务差异化和精准化，可实现从客户视角驱动业务优化和创新，以此推动以客户为中心的营销服务模式变革。其次，大数据应用为营销服务创新提供了一套全新的方法。采用“数据驱动”的方式，基于数据开展市场分析，设计差异化的营销和服务策略，开展策略运营，并在运营过程中完成迭代优化，弥补了传统的“业务驱动”无法灵活适应客户需求、快速响应市场变化的局限，对于适应市场竞争，快速灵活满足客户的多元化需求提供了关键支撑。再次，大数据应用为营销服务创新提供了一套全新的工具。典型的如“客户标签库”，通过从大量的客户基础数据和触点轨迹信息中提炼模型，细致刻画客户的社会角色、行为偏好、信用风险、客户价值等深层次特征，大大提升了企业对客户需求的洞察力，为营销和服务的策划、执行、评估、优化提供了宝贵的指引，提高了工作的主动性、差异化、精准度，是提升客户体验的关键支撑工具。
2创新中深化客户全方位服务体系
2.1客户数据分析技术
建立客户全景视图，深度挖掘客户信息，扩展客户信息含量，客户平均描述字段近两千条，大数据资源为营销决策和电力产品开发打下坚实基础。搭建电力营销“三户模型”，建立客户、用电户和结算户拓扑关系，客户可自主选择不同方式、不同渠道随时办理业务。电网企业通过分析客户消费、财务处理等行为习惯，丰富服务内涵，创新电力产品，促使电力营销逐步实现智能和精准，提升企业竞争实力及价值创造能力。
2.2客户服务“四统一”平台
通过移动互联网、大数据技术，推动客户与电网、前端与后台、营销与其他专业之间的无缝衔接，实现客户服务的品牌、权限、功能及后台的“四统一”管理。客户可根据习惯及个性化需求，设置属于自己的识别条件，选择喜爱的服务端口，跨省、跨市、跨区办理业务，各渠道网点实现服务界面统一、服务流程统一、服务标准统一、服务管理统一。
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2.3优化客户关系管理模式，提高服务精准度
传统的客户关系管理主要是通过周期性的营业普查或者运动式的优质服务活动方式开展，投入大、收效低。以客户联系信息管理为例，客户产权交易而未在营业厅办理过户登记手续时，会造成客户联系信息错误，由此导致账单投递错误、催费信息发送错误等引发的服务投诉。依托客户画像，从已发生过户登记的客户中寻找过户特征，提炼相应指标体系，如用电量、谷电量、空窗期、交费方式、交费日期等，利用过户前后客户特征的变化构建识别模型，识别已经过户而尚未登记变更的客户，引导其变更户主信息。
2.4业扩服务新模式
推行业扩“三免服务”，减少审批，标准化业务实行打包式管理、流水化作业，标准化业务免填单、标准化方案免审批、标准化设计免审查。探索业扩配套项目合约式、订单式的运营模式，更贴切满足客户用电需求，服务前台负责把握、引导和传递客户需求，后台高度协同，负责按订单满足客户接电需求。在地市试点建设基础上，推进公共能源服务平台，以“客户为主体、电网企业服务”模式，支持客户受电工程相关需求发布、选择和对接，项目在线可视，促进市场的良性竞争，提高受电工程质量效率。
2.5建立差异化电费风险管理体系，防范回收风险
控制电费回收风险是电网企业经营重要一环。传统的风险防控面临风险客户的信息碎片化问题，主要通过人工线下的方式进行电费催收，在执行效率和催费效果上一直是难题，欠费隐含风险不掌握，催收手段也较为单一。国网电力运用大数据技术，从客户的基本信息、用电行为、缴费行为主要维度构建信用评估体系，从客户信用、用电趋势、行业前景信息和突发事件等维度构建风险指标体系，对客户电费回收风险等级进行评估。在建模分析的基础上，基于风险等级不同制定差异化的欠费风险防控策略，有效提升风险防控工作的精准度。2017年第一季度，执行风险流程的高压高风险客户共3186户，执行后平均回款时长缩短2.5天，逾期交费率降低13.46%，电费回收成效显著提升。
结语
国网电力贯彻国家电网公司发展战略，推进以“提供专业输配售电服务”为主体，以“积极开展市场化售电服务”、“创新开拓电网延伸业务”为两翼的“一体两翼”布局构建，其中营销服务工作处于市场和经营的前沿阵地，而前线的战斗力需要合理的布局和整体的协同，这些都离不开精准的信息筛选和目标定位。传统的信息化建设思路，侧重于用流程化和规范化的方式去解决业务问题，但不适合处理快速多变的市场化命题，在精益化运营、差异化服务的背景下，大数据应用这一现代化“武器”满足所需，能够提升电网企业基于市场竞争条件下“立体作战”和“精准定位战”的能力，从而实现营销服务工作有效支撑电网企业发展的目的。创新永无止境，抓创新就是抓发展，谋创新就是谋未来。只要我们满怀服务客户之情、满怀服务企业之情，定能在驰而不息的努力中实现营销服务精益化的目标。
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论文作者:李博
论文发表刊物:《电力设备》2017年第24期
论文发表时间:2017/12/15
标签：客户论文; 数据论文; 互联网论文; 电网论文; 风险论文; 电力论文; 业务论文; 《电力设备》2017年第24期论文;