企业服务管理提升的措施，本文主要内容关键词为：服务管理论文,措施论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着市场竞争的日益激烈，中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至；服务运营管理的水平已经成为决定一个公司在未来盈利能力的一个重要因素。“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道，服务经济得到前所未有的发展。优质的服务使企业形象更加干净，使企业品牌更闪亮。企业树立其品牌形象已经很不容易，如想保持品牌的竞争优势，就必须在重视产品质量的同时，遵循服务至上的经营宗旨，强化服务。服务质量低劣，你无疑是把客户拒之门外，关上了企业的兴盛之门。对客户做到高质量的服务，仅仅有诚恳的态度是不够的，还必须有过硬的业务水平、服务设施，否则只能是心有余而力不足。
一、企业服务提升的重要性
从根本上讲，企业对客户提供服务最终还是为了自己的经济效益能够得到提高，而且服务本身的性质也决定了这一点。虽然通过服务不能直接产生经济效益，但实际上通过服务使客户满意则可以产生经济效益，对此企业必须有一个清醒的认识，企业要理解为客户投入成本是值得的，它对企业发展会起到良性循环的推动作用，其重要性体现在多个方面。
1.提升企业服务有助于发展固定客户和新客户。降低客户流失率和赢得更多的新客户对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。客户服务的实施与开展能为企业建立客户忠诚，也就是说可因此维系固定客户，特别是对核心客户的特殊服务，不仅可以使目标市场的客户长期稳定化，而且还可以通过核心客户的影响带来新客户。从理论上讲，为客户服务创造了服务价值，从而增加了客户受让价值，使企业逐渐具备竞争优势，最终扩大销售，这也在一定程度上创造了新客户。
2.提升企业服务有助于创造企业利益。这其实和创造新客户是同出一辙的，因为只有创造了新客户，才能出现不断扩大的生产需求，使企业生产不断扩大，而由此所带来的就是企业利益，其规模效益在此被充分体现出来。此外，服务质量对于树立企业形象也具有非同小可的作用。良好的企业形象能增加产品的竞争和附加值，这种互为因果的影响也可为企业创造一定的利益。在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。
3.提升企业服务有助于强化企业人力资源。正因为任何服务都是以人为本，因此通过为客户服务也可以为企业创造一定的人力资源。对客户的服务活动是对以客户为中心的观念的延伸，而服务的基础是人与人沟通。所以从事为客户服务的员工在实践活动中可以不断地提高自身的素质与服务水平，增加营销能力。这样就可以在实践中为企业培养和造就出优秀的人才。
4.提升企业服务有助于企业获得市场信息反馈。通过对客户的服务可以使企业和客户之间进行良好地沟通。在企业服务的过程中，客户所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。企业可以由此准确地了解市场环境的变化、消费的发展趋势，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南，甚至也为企业开辟新业务提供信息。
二、企业服务管理存在的问题
企业管理水平直接决定着企业的效率，加强管理、提高企业管理现代化水平是企业生存和发展永恒的主题。面对竞争日益激烈的市场，企业服务质量好坏是企业生存和发展的关键，而企业服务管理又直接决定着企业服务质量的好坏。相比于客户对企业服务的要求，我国企业服务管理中存在的问题还很多。
1.企业的服务意识不够。首先，在思想上并没有真正形成客户第一的观念。由于计划经济思想的根深蒂固，服务人员很难做到以“我”为中心向“以客户为中心”的思想的转变，因此，他们很难把服务做到位、做到家、做到客户的心坎上，不能真正贯彻以客户为中心的服务理念。其次，全员服务意识不够。一个企业的服务意识不应该仅仅局限在服务部门，企业其他部门也应该具有服务意识。无论哪个部门哪个员工遇到客户的咨询，都应该按照公司的有关规定，为客户提供正确、及时的服务。再次，就是企业的第一线员工没有很强的服务意识。企业的一线员工是服务的提供者，又是构成服务的一部分，在大多数时候，客户必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。
2.企业服务人员能力不足。企业服务的领先需要素质领先的员工队伍作保障。很多的企业为实现客户满意而不断增加服务人员，但忽视了服务人员的培训，忽视了服务人员为客户提供服务的能力培养。使得服务人员不断增加而服务质量不断下降，客户满意度不断下降。
3.对员工工作行为缺乏统一规范。没有按照制度化、标准化、规范化的企业服务管理要求全面规范员工的各种工作行为。没有对员工的各种工作行为提出具体的要求并做出明确的规定，现有的规章制度不健全、不科学、不合理、不符合实际需要、执行不力。而员工的整体素质不高，没有养成“有规定按规定去做”的职业素养，规章制度形同虚设，不利于忠诚客户的建立。
4.企业服务机制缺少协调。一方面，在企业内部，企业部门之间不能协同处理，服务过程不连贯，容易脱节。企业服务不仅是服务部门的工作，需要各个部门之间配合协作，很多时间服务部门并不能解决服务请求，需要其他部门或更加专业的人员来解决，这就需要企业各部门之间的协调能畅通无阻。另一方面，在企业外部，企业和客户之间缺乏资源共享，客户不能通过共享资源自助解决问题，客户通过与企业的沟通媒体没有统一的处理归口，使服务效率低下。
三、企业服务管理提升的措施
服务社会、服务经济已经悄然来临，企业组织纷纷调整战略，把注意力由产品、市场转向顾客、服务。提升企业服务管理水平，增强企业的市场竞争力，就成为企业生存和发展的当务之急。
1.强化企业服务意识。首先，要树立以客户为中心的观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。其次，要培养企业全体员工的服务意识。真正树立以“客户为中心”的观念，尊重客户，视客户为朋友，给客户以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，按照“三优、三化”的标准贯彻实际工作中，才能赢得客户，才能让客户真正体验到“上帝”的感觉。此外，加强一线员工的培训，树立企业良好形象。对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。
2.提高企业人员的素质。客户的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。客户与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上关系到企业的客户满意度。高素质的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造客户满意，进而创造优异的业绩。这里的素质既包括人员的专业素质，又包括他们的工作态度等非专业素质。专业素质，是企业开展一切服务活动的基础。首先就必须要工作人员有坚实的专业素质。其次，人员的工作态度、工作热情也是十分重要的，俗话说“态度决定一切”，我们抛开态度的重要性不谈，一个满面笑容的销售员就比一个爱理不理的销售员更让人感到舒服，即使不买，也会让人感到这个企业的整体服务质量水平很高。
3.建立规范化的服务管理制度。首先要确立明确的服务战略目标，制定实际的服务标准，对服务管理工作进行细致全面的规划，提高企业全体人员对服务理念的重视程度，对每一个服务项目或者岗位的单项服务过程，都有循序渐进，环环相扣，按部就班地进行程序设计和操作，达到规范化的程度。其次，建立与执行控制系统相配套的检查与监督系统。加强对每一个部门、每一个岗位、每一名员工、每一道工序的工作质量的检查和监督，做到疏而不漏，眼中不揉沙子，令违规违章者望而却步。再次，就是完善服务考核机制。采取积极有效的考核办法推动服务管理，将服务考核中单纯奖罚的传统考核办法转变为以服务规范标准为基础的人性化的绩效考核，重点突出在考核结果的应用上，通过对员工面谈交流、辅导来提升员工的绩效表现，促进考核管理的良性循环。
4.协调企业服务管理机制。首先是要建立标准化、协调化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用技术来保障工作流程的实现。其次要加强与客户沟通。无论是新产品的推出，还是树立企业品牌概念，都是以满足客户的需求为前提的，因而必须加强与客户的沟通。方法有许多种，其中效果比较好的应该包括建立用户服务中心，对客户的使用情况做出调查、建立客户投诉部门以便于发现客户问题。再次，可以提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。