论现代图书馆参考咨询工作的发展，本文主要内容关键词为：图书馆论文,工作论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[分类号]G252.6
1 参考咨询的发展现状
目前图书馆服务工作正呈现出两大发展趋势：首先，图书馆工作重心从第二线（采购、编目等）向服务第一线转移；其次，服务工作重心从一般服务向参考咨询转移。高新技术在图书馆的广泛应用以及信息处理社会化程度的不断提高，使得信息加工的成本大大降低。目前国外不少中小型图书馆已经逐步撤消分编部门，信息加工与处理业务主要依靠社会化或集中化完成，馆内只需少数人员从事部分资料的加工处理业务。过去，图书馆内中高级专业人员主要集中在采编部门，现在，大量业务骨干正在从烦琐的事务性劳动中解放出来，走向读者第一线。这一结构性大变动，为图书馆业务重心的转移创造了良好的环境，使其可以把更多的力量放在发展第一线读者服务上[2]。因此，在业务重建中，首先加强参考咨询工作，也不失为图书馆可持续发展的一个新的生长点和加速器。这样势必打破机构设置的传统格局，而将采编阅藏和咨询管理等融为一体，从而使图书馆的管理和业务部门进行新的组合。
近年来，许多图书馆为适应服务工作的发展趋势，提高服务工作层次，首先都加强和拓展了参考咨询工作。如中国科学院文献情报中心，为了好更地为该院提出的知识创新工程和中关村科技园区服务，在按需设岗，按岗聘任，缩减编制的改革过程中实行了向读者服务第一线倾斜的政策，特别为参考咨询工作增设了多个正研究员级岗位，以吸引高级专业人才向读者服务工作第一线流动，从而提升参考咨询工作的水平，这一措施可以认为是符合现代图书馆的发展趋势的。图书馆参考咨询集中体现了现代图书馆的职能和特色，也是现代图书馆学发展的关键因素，只有认真对待，转变观念，研究其规律，发展其内容，才能更好地发挥图书馆的作用[3]。
2 现代参考咨询的内涵与功能的变化
近年来，许多关于图书馆拓展服务领域的文章认为，参考咨询是图书馆最具活力的一项工作。而在我国，什么是参考咨询工作，目前还尚无一个统一的说法。经典的教科书对参考咨询工作的描述和定义似乎也不能涵盖目前参考咨询工作的各个方面。如倪波、黄俊贵主编的《图书馆工作概论》、周文骏主编的《图书馆学情报学词典》、《中国大百科全书：图书馆学情报学档案学》以及北京大学、武汉大学合编的《图书馆学基础》，对参考咨询的解释各不相同。这些解释的一个共同点是：参考咨询主要是以馆藏文献为基础，针对用户提出的咨询问题，利用手工方式，通过个别解答提问，向读者提供具体的文献、文献知识或文献线索。
目前参考咨询的服务对象已超越了馆内“读者”这一范围，开始代之以社会“用户”的概念；参考咨询所用的信息源也突破了“馆藏”局限，参考咨询的服务方式、服务手段、服务内容和所提供的信息产品更是越来越丰富多样。可以认为，由于图书馆学理论滞后于参考咨询的实践，未能从理论高度对参考咨询的工作实践进行总结并给出新的定义，使得“参考咨询”这一概念变得模糊和多义了[4]。因此，我们在使用参考咨询、情报服务、信息咨询、情报咨询等名词时，就显得十分混乱。有时同一个词可能是指不同的内容；有时不同的词有可能是指同一件事。近年来，由于社会经济、现代化技术的发展促使图书情报机构的工作范围不断拓展，参考咨询服务的功能大大拓宽，已不再局限于原有的范围。在新形势下，参考咨询工作的实质是协助读者解决工作学习中的疑难问题，负有引导、教育和传播知识的功能[5]。
现代图书馆的参考咨询工作，应该是集中体现图书馆服务功能的窗口，是图书馆深化服务内容、提高服务层次的前沿工作。它的基本功能是通过智力活动将文献中的知识与信息提供给社会用户。它的最终目标应与图书馆总体目标相一致，即达到使用户的信息吸收能力与知识素质全面提高，使读者充分利用图书馆。读者服务工作主要由典藏流通和参考咨询两个服务项目组成。参考咨询工作具有读者服务工作的性质，但其服务性在很大程度上表现为对社会需求的依附性。许多读者随着文献信息的迅速增长已无法驾驭信息资源转而求助于图书馆员，正是这种社会需求，导致了参考咨询工作的应运而生。社会持续增长着的需求，又推动了参考咨询工作不断地开拓新领域，攀登新台阶[6]。
长期以来，人们习惯于将图书情报机构的核心能力定位于所拥有的文献资源上，但随着网络资源的发展和知识的老化，这些资源已难以构成有效的能力基础，另一种观点则认为应把信息资源管理（包括对网络化信息资源管理）作为图书情报机构的主要能力。但随着虚拟信息系统的发展、学术信息交流体系的重组、信息检索和传递的非中介化、非专业化和非智能化，单纯的信息资源管理也难以维持其智力内涵和提高对用户的贡献程度。在这种情况下，图书情报机构的核心业务应该定位在知识服务上，即以信息知识的搜寻、组织、分析、重组为基础，根据用户的需求，提供能够有效支持其知识创新的服务。
3 参考咨询工作的发展策略
人们之所以对参考咨询有一些片面认识，认为参考咨询就是一般解答读者询问，提供一般文献知识、检索途径和相关文献方面的参考指导，这主要是由于我们过去对参考咨询的性质、职能等宣传不够，认识肤浅。实际上，参考咨询工作是有层次性、研究性、协调性的，它是整体意义上的读者服务的一部分。
在网络环境下，图书馆应对参考咨询工作重新规划和定位，提升原有的参考咨询服务。
3.1 完善组织结构
参考咨询组织型态之缺失会导致工作人员无归属感，组织之间亦缺乏协调性，整个参考服务处于无目标、无计划的状态。在参考咨询部门的组织、人员设置方面，应以满足读者需求为指针；其次要考虑到业务的拓展，按人员、预算、藏书之多寡及其设置之目的和任务而有不同的组织方式。随着参考咨询工作职能的扩展和作用的提高，参考咨询馆员在图书馆总人数中所占的比例会不断上升，最初先考虑按业务人员10％的比例配置。随着图书馆工作中心的转移和业务内容的拓展、重建，咨询机构建制也将扩大。最终仍以不断满足社会用户的需求为基准。
关于参考咨询员的设置。首先必须考虑以下两个问题，一是从方便读者出发，读者跨入图书馆就可见到咨询员，随处都应有相应的咨询员。二是根据读者层次和需求的不同，可分为一般性的文献咨询与特殊的课题服务，这就要求图书馆必须配备不同层次的参考咨询员。根据以上原则，一般藏书60万册以上和网络设备较为齐全的大型图书馆可以设立以下3个层次的参考咨询[7]。
第一层次，是大厅和楼层参考咨询。这类参考咨询人员的岗位职责主要是做好接待、引导和宣传工作，如对来馆读者的初步询问，了解需求以及向读者介绍本馆相关文献及服务实施情况。此项工作可安排中级职称人员或以中级带动经过培训的初级职称人员担任，但其作用却是不可忽视的。有关抽样调查表明，许多读者来馆查阅文献信息并未获得满意的结果，其原因并不是馆内缺少这些文献信息，而是不懂得查找途径，特别是那些学识水平较高的读者，不懂得借助参考咨询人员的帮助。这类咨询馆员如能把工作做到实处，必将解决许多本来容易解决的问题，极大地方便读者，并赢得更多的读者。
第二层次，是部、室参考咨询和网络咨询。大厅和楼层咨询员将读者引导到各部门以后，如要进行较深层次的查询，应由部、室参考咨询员解答。目前一些新建图书馆为了体现出“开架、开放、开明”的原则，都设计开放灵活的大空间，功能上具有可变性、可换性、可扩性，结构上是同柱网、同荷载、同层高框架式可变功能型的模数式图书馆。在这样集藏、阅、借为一体的大开间借阅室中，读者一进来就置身于书海中，看起来是方便的，但也会增加读者的随意性和一定的盲目性，需要解答的问题必然增多，这时专门咨询服务台的咨询员就可以提供专题服务。第二层次的参考咨询应由富有经验的高、中级人员担任。
第三层次是总参考咨询。总参考咨询要关注参考咨询工作的各种要素，促进其所有功能的正常发挥。总参考咨询在工作中必须促使馆内协作，馆际协调。从实际参考咨询工作来看，读者需求与馆内各个环节出现的矛盾，包括需求与文献源质量、经费构成、人员结构、馆内政策倾向等方面的矛盾都有可能通过参考咨询工作显现出来。因此，参考咨询与各部门之间有着不可分割的有机联系，只有通过协调，互相配合，才能发挥应有的作用。从整个图书馆界出发，参考咨询也需要加强合作与联系，最大限度地发挥图书馆参考咨询工作的整体功能，而总参考咨询与所处的社会读者环境之间那种相互依存的关系始终在调整之中，总参考咨询人员所具备的组织协调能力，将使以上各种关系得到调整。
参考咨询还应以研究带动咨询，一方面，图书馆的社会文化教育服务职能的定位不断变化，新的读者需求、服务方式和服务内容迫使图书馆参考咨询服务向高层次、高要求发展。另一方面，现代化图书馆所面临的参考咨询问题，有相当多的不是以“一对一”的方式在对话中就能迅速解答或解决的。对于专题性的参考问题或要求，往往需要组成“参考咨询小组”来解决。尤其在研究性图书馆中，组织成立常设的参考咨询小组，已经成为一种必然趋向。图书馆提供参考咨询的努力，也从个别馆员的提供，发展到由参考咨询小组汇总提供，乃至扩展到由若干参考咨询小组结合成的参考咨询网来提供。
在网络技术不断发展的条件下，图书馆为网上用户服务显然是总参考咨询应认真考虑的一大问题。以因特网应用为代表的信息网络的发展为我们提供了获取网络化信息资源的可能性，但从另一个角度来说，在网络普及、用户自我查询能力日益增强的今天，网络用户更需要的是导航式的服务，是信息内容的深加工服务以及一切用户个人查询难以实现的网上服务。因此，在全球资源实现共享的大环境中，在用户需求内容发生变化的情况下，如何提供有特色的服务并挖掘用户的潜在需求，是参考咨询应该考虑并解决的问题。
根据图书馆目前的情况，笔者认为，总参考咨询工作应由领导和高水平人员参与组成的课题组主持，应代表图书馆的最高咨询能力和水平，他们的职责是研究和解答由一、二类参考咨询员所难以解答的问题；对外承接事关科技、经济、文化领域服务的课题；集中组织本馆的咨询力量，广泛寻求馆内外专家支持，使图书馆真正发挥信息枢纽和知识殿堂的作用。
3.2 满足读者需求
当前，参考咨询工作的发展必然服务于、服从于科研、生产、社会经济以及其它大众化的信息需求，偏离这些需求，参考咨询便失去了存在价值。服务模式的发展首先要从读者需求出发。从对中国科学院读者的实际考察，归纳起来似可以先满足读者以下几方面需求：①以更先进的方式，更迅速准确地获取所需信息。②图书馆更有效地组织网上信息资源，并提供方便利用的手段和工具。③提供更多的网上免费学科信息源。④越来越多的读者（尤其是学术带头人，学术骨干）使用家用终端获取图书馆网上文献信息和网上信息，希望得到网上帮助和指导。⑤大力开展有效利用电子型文献信息源的知识培训服务。⑥部分读者（尤其是中老年）不习惯网络条件下的自检或服务方式，需要加强宣传和指导（既要破除对电子化畏难心理，又要作具体的方法和技能指导）。⑦对知识创新重点学科提供特殊服务。⑧提供对学术成果发表、评价的信息服务。
3.3 更新服务模式
需求的变化来源于科学研究的发展，是社会经济发展，知识创新、建设国家创新体系的必然结果。同时参考咨询开辟新的服务内容和手段也会反作用于读者，使读者促进参考咨询的发展。图书馆更新服务模式应遵循两种战略思想：①研究国际信息产业、信息服务业的发展趋势，借鉴国际通行的先进服务模式、先进技术，使这些先进的东西为我所用。②提高快速反应能力，服务项目建一项服务一项，尽快让读者感受到图书馆服务效果的变化。具体可从以下几方面入手。
● 利用现代最新信息技术，运用对读者较为了解的优势，系统地对信息加以组织，形成知识库，使参考咨询员成为知识导航员。收集、整理咨询信息，汇编成各类信息指南，满足读者特定需求；主动服务，对读者的深层次需求加以发掘了解，引导读者多提咨询问题。同时，建立“参考咨询档案”，并形成案例，以便在日后读者需要时开展委托服务。
● 进行专题咨询和定点咨询。专题咨询是指接受某个组织的委托，针对某一方面的问题进行专项咨询。定点咨询是指与某一社会组织长期协作，作为该组织的顾问，协助制定方案、提供决策咨询以达到预期的目标。
● 了解分类与编目实践，掌握网上资源的组织结构与方式，通过网络将图书馆外的信息有序化，一旦读者提出需求，就可以引导读者获取有效的文献信息。
3.4 加强学术研究
从文献信息资源优势出发，参考咨询应该解决以下问题：首先，应该研究自然科学和高新技术信息资源的形成、转移、交流、组织，共享等问题；其次是在研究、资源体系、开发咨询的层面上向社会提供高水平的信息服务。
从图书馆拥有高素质、多学科科研队伍的优势出发，参考咨询应侧重研究的问题有：首先要侧重信息资源管理的理论研究，以此保证图书馆在这方面的领先地位；第二是要侧重信息资源管理的技术研究，以较强的优势求得共享；第三要侧重信息资源管理的应用研究，力争将更多的文献信息资源转化为信息产品，直接服务于经济建设和政府决策，以此获得效益和树立图书馆形象；第四要侧重信息资源管理教育的研究，并将上述研究成果转化到研究生培养和在职教育过程中，培养高质量的后备人才队伍，以期形成良性循环。
参考咨询还要广泛研究社会信息需求或所在机构的信息需求，以及针对这些需求，提供解决的途径，此外还研究图书情报、文献信息和信息资源管理领域亟待解决的重大理论课题和技术课题，等等。要围绕以资源机构为中心转换到以服务能力为中心对参考咨询进行规划，并根据对形势的分析，对需求的预测，规划出在不同历史时期，在各个层次分别要开展的工作[8]。总之，参考咨询学术研究和参考咨询服务，是辩证统一的。处理好这两方面的关系是参考咨询工作定位的关键。