加拿大多伦多大学个人图书馆员项目的研究与启示_图书馆员论文

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       [中图分类号]G252 [文献标识码]A

       1 引言

       多伦多大学(University of Toronto)是加拿大规模最大且最有影响力的综合性公立大学，拥有3个校区、总计44个图书馆，总藏书量1200余万册，涉及341种语言，此外还拥有大量各种形式的电子资源[1]。根据ARL(Association of Research Libraries，美国研究图书馆协会)的排名，自2002年开始，多伦多大学图书馆就一直是北美排名前五的研究型图书馆，在最新的2013～2014财经年度排名(in fiscal year 2013～2014)中，其位居北美第三，仅次于哈佛大学和耶鲁大学[2]。其中，罗伯茨图书馆是多伦多大学最大的图书馆，也是加拿大全国最大的图书馆。

       2 加拿大多伦多大学个人图书馆员项目简介

       2.1 背景

       新生刚进入大学时会发现，寻找、选择和评价完成科研和学习任务所需要的高质量信息非常棘手，特别是在面对多伦多大学庞大的图书馆系统和加拿大最大的图书馆馆藏时，新生更会觉得无从下手。他们不知道图书馆提供哪些资源和服务，也不知道图书馆员能怎样帮助他们，有些新生在高中阶段甚至可能从来没有和图书馆或图书馆员有过直接的接触。为了与新生之间建立个人的联系，为他们提供学术支持，帮助他们培养自身的信息素养与研究技能，多伦多大学图书馆在耶鲁大学、德雷塞尔大学等高校的实践经验之上，结合自身实际，于2012年秋季开始实施了具有多伦多大学特色的个人图书馆员(Personal Librarian)项目[3]。

       个人图书馆员项目是由耶鲁大学医学院图书馆于1996年首次实施的[4]，通过为每位新生配备一名图书馆员，负责其所有信息咨询和服务，协助学生更好地利用图书馆，使其发展成为具有终生学习技能的人。

       2.2 规模

       至2015学年，多伦多大学个人图书馆员项目已进行到第三年，其每一年参加项目的图书馆员和新生人数如表1所示。

      

       该项目每一年的服务范围和规模都在扩大，人数不断增加，直至把圣乔治校区文理学院和应用科学与工程学院的每一名新生都和图书馆员连接起来。虽然多伦多大学并不是第一所开展个人图书馆员项目的学校，但目前其个人图书馆员项目的规模已经成为了所有开展此项目的学校中最大的[3]。

       3 加拿大多伦多大学个人图书馆员项目的开展方式

       3.1 主要服务方式

       3.1.1 举行新生和个人图书馆员见面会

       为了使新生在学年一开始就认识自己的个人图书馆员，2014年10月，工程学和计算机科学图书馆为工程学专业新生和他们的个人图书馆员举行了一次见面会，活动为2个小时，超过100名新生参加[5]。见面会为学生提供了点心和礼物卡，为他们创造了与个人图书馆员一对一交谈的机会。在这里，新生可以向自己的个人图书馆员问好，并了解更多图书馆的相关信息。这次见面会，工程学和计算机科学图书馆以“超级英雄图书馆员”为主题，采用漫画书的形式来宣传与推广个人图书馆员项目，到达见面会的每一位新生都收到了一本迷你漫画书，这本漫画书的内容包括个人图书馆员项目介绍、图书馆概况和其他有趣的图书馆信息等。见面会期间，图书馆工作人员还为新生播放了一段视频短片作为介绍。

       罗伯茨图书馆在每年9月底也会为文理学院的新生和他们的个人图书馆员举行见面会。

       3.1.2 在学年的关键日期向学生发送电子邮件

       在多伦多大学个人图书馆员项目中，学生将在大学生涯的第一年接受来自他们个人图书馆员关于建立良好信息素养与研究技能的建议和反馈意见。个人图书馆员通过在学年的关键日期主动向配对新生发送5～6次精心制作的电子邮件，与学生建立联系，为他们提供持续性的帮助[6]。例如，9月新学年开始时，邮件内容为向新生介绍自己，并提醒新生向自己寻求帮助；11月底考试季开始时，邮件内容为为新生提供备考建议及介绍图书馆提供的支持；第二年2月新学期开学时，邮件内容为介绍本学期图书馆在资源和服务等方面的支持；学年末时，邮件内容为提醒学生参加个人图书馆员项目的问卷调查等。

       个人图书馆员将带有建议的电子邮件发送给学生，邮件指明了学生可能会认为有用的关键信息资源，并告诉他们一些有用的小贴士，包括怎样使用这些资源以及他们可能不知道的图书馆服务等，鼓励学生每当遇到问题时都可与个人图书馆员联系。如果需要帮助，学生可以向个人图书馆员发送邮件，接下来他们会安排时间进行面对面交流。

       在工作时，个人图书馆员会根据学生的学科专业进行针对性服务。例如，工程学和计算机科学图书馆的馆员在向一年级的工程学专业学生发送邮件时，会根据当年开设的课程，为他们介绍、推荐重要的工程学资源，指明对工程学学生的帮助，提供面向工程学学生的个性化支持。

       3.2 个人图书馆员的工作平台

       Research Alerts[7]是多伦多大学的科研预警系统，为教师和科研人员提供研究预警定制服务，当有与他们感兴趣的主题匹配的信息发布时，该系统会自动发送电子邮件给相关人员。该系统基于PHP CodeIgniter框架构建和开发，是一个内部软件，更新方便，且经过更新后仍然能够使用，而不需再从头构建。正是由于Research Alerts具有这些优点，多伦多大学图书馆对它做了一定更新，使其成为了个人图书馆员的工作平台[8]。

       多伦多大学图书馆扩展了Research Alerts中现有的群发邮件功能，将收件人逻辑由标签系统改为了图书馆员—学生配对，使其能自动处理每一封邮件，同时使邮件信息更加个性化。此外还建立了一个可以检索的网络数据库，便于学生寻找自己的个人图书馆员。在这个工作平台中，个人图书馆员撰写个性化的群发邮件，由系统自动发送。在个人资料页面中，个人图书馆员对自己进行简要介绍，并告知学生自己能做什么，不能做什么。平台中还有一个图书馆员的反馈页面，在每一次为学生解决问题后，个人图书馆员都会在这个页面提交相关反馈信息[8]。

       随着项目的不断开展，多伦多大学图书馆对该工作平台进行了多次完善：(1)个人图书馆员发现学生更爱使用自己的昵称，因此在学生记录中增加了一个图书馆员可以编辑的昵称列，在个人图书馆员每次撰写邮件时，系统的开头称呼处自动选择学生的昵称，而不是姓或名。这样显得更加亲切，有助于拉近个人图书馆员与学生间的距离。(2)不同学科专业的学生小组独立显示，并为每个小组使用不同的邮件模板，以使邮件内容更加个性化，同时支持项目的分散管理。(3)增加邮件排队发送和群发邮件时的进度条显示功能，加快邮件发送过程，提升平台表现。

       图书馆员基本都是兼任个人图书馆员，不仅需要完成自己的本职工作，还要完成个人图书馆员项目。由于使用在线软件系统处理邮件，大大提高了工作效率，多伦多大学的图书馆员在个人图书馆员项目上花费的时间较少。除9月份新学年开始时较为繁忙外，其余月份个人图书馆员花费的时间为每月6小时左右或更少，即使是9月份，也有81.8％的图书馆员花费的总时间在10小时以下[8]。而在耶鲁大学的案例中，40位图书馆员会承担平均每人每周额外4～6小时的工作，以完成这个项目[9]。由于自动化工作平台节省了个人图书馆员的时间，使其能为更多的学生服务，因此，这也使得多伦多大学个人图书馆员项目的规模得以进一步扩大。

       4 加拿大多伦多大学个人图书馆员项目的评估方法和实施效果

       多伦多大学非常重视对个人图书馆员项目的评估，使用了多种方法来评估项目的实施效果。

       (1)对学生进行问卷调查。学年末时，个人图书馆员将带有问卷调查链接地址的邮件发送给与自己配对的学生，学生点击邮件中的链接即可填写网络问卷。

       通过调查问卷可以发现，多伦多大学的学生对项目给予了较高的评价：75％的学生认为，与个人图书馆员的互动满足了自己的大量或大多数期望；83％的学生用“优秀”或者“非常好”来评价最近一次与个人图书馆员的互动；88％的学生表示，在今后遇到其他问题时会非常愿意与个人图书馆员联系[8]。

       (2)个人图书馆员的反馈。每一次为学生解决了问题后，个人图书馆员都需要在工作平台的调查反馈页面中填写并提交相关信息，内容主要包括问题覆盖的主题、解决问题花费的时间、关于本次服务的思考等。此外，学年末时多伦多大学图书馆也同样会对个人图书馆员进行一次问卷调查。

       据统计，项目实施的每一年均有超过20％的学生向他们的个人图书馆员寻求一次或多次帮助[8]，且该比例逐年上升。学生请求的帮助主要集中在介绍图书馆、推荐特定主题的资源、检索数据库、需要研究协助和写作支持等方面。新学期开始或电子邮件刚发出时，是学生提问最踊跃的时期[10]。

       (3)情绪性评论。其指学生对项目的评论意见是正面、积极的还是负面、消极的。项目实施后，多伦多大学图书馆收到了很多学生的积极评论意见。学生提到，能够随时向个人图书馆员咨询学习和科研的相关问题让他们感到安心；此外，超过半数的学生还认为，个人图书馆员向他们发送的邮件非常有用，里面包括了一些新的学习工具和进行研究的小贴士，他们能够从中学到一些新东西[11]。可见，项目得到了学生一定程度的肯定。

       (4)电子邮件中URL链接的点击率分析。多伦多大学图书馆通过分析个人图书馆员向学生发送的邮件中推荐网站，网页的点击率，能够明确有多少学生点击了这些链接、浏览了相关网站/网页，以便更好地了解学生目前关注的内容和把握项目的实施效果。以2013～2014学年为例，个人图书馆员的邮件中一共发送了35个链接，其中，作业时间管理工具“Assignment Calculator”、个人图书馆员信息、学生生活博客、图书馆举办的专题讨论会、“如何在一个分散注意力的时代集中注意力”的信息图5个网站/网页的点击率超过30％，其余链接的点击率均在30％以下[10]。这除了说明学生对前5个网站/网页的内容比较关注外，也从侧面反映了通过邮件推荐URL链接的效果不太好，这可能与部分学生没有打开邮件或没有仔细阅读邮件及邮件中的链接被屏蔽等因素有关，今后还需要进一步加强项目的宣传推广。

       (5)其他方法，如多伦多大学图书馆可对个人图书馆员通过密件抄送方式向中央邮件服务器发送的邮件内容进行分析[12]等。

       在评估阶段获得的学生反馈意见非常重要，项目需要根据学生的反馈不断改进。例如，在2012～2013学年末的调查中，有学生提到“我希望在学年一开始就能够与自己的个人图书馆员见面，这样我们在获得帮助和通过电子邮件沟通之前就能知道他们”[10]，此后图书馆于9～10月为新生与个人图书馆员举行了见面会，并在以后每年都这样做。在2013～2014学年末的调查中，有学生表示“我没有意识到大学第一年我有一位个人图书馆员，如果可能，请明年在新学年开始前就告知学生”。图书馆接受了这条建议，并在新学年开始前就通过文理学院的e-news向新生发送了通知[10]。

       5 启示

       5.1 加强对一年级学生的针对性服务和持续性支持

       目前，我国高校图书馆都会开展新生入馆教育，作为培养新生信息素养的第一课。然而新生入馆教育普遍存在着讲授内容缺乏针对性、形式单一、时间紧张、缺乏与学生的互动等问题，而且是一次性教育，这使得新生对图书馆的资源和服务、对图书馆员能够提供的帮助只是有一个模糊的认识，缺乏深入的了解。入馆教育完成后，很多高校图书馆没有再继续针对新生群体开展一些服务。

       个人图书馆员项目表明，为一年级学生提供持续性的支持非常重要。国内高校图书馆可以借鉴并尝试采用这种形式，面向一年级学生开展个人图书馆员服务。个人图书馆员根据学年的关键日期和学生的课程安排，将有针对性的图书馆资源和服务等信息通过邮件等方式主动、持续地推送给配对学生。以地质学专业为例，大一上学期开展英语、计算机等公共基础课和普通地质学等学科基础课程，那么本学期个人图书馆员可以主要向学生推送图书馆这些方面的学习、科研资源和服务；而下学期则需要将重点集中在晶体光学及光性矿物学、测量学等课程的相关资源推送上，以便学生进行相关内容的学习和科学研究；学期末时则应侧重向学生发送备考建议和图书馆为考试提供的支持等。图书馆开设的文献和信息基础知识讲座的课件也需要定期发送给学生。此外，个人图书馆员还需要为一年级学生提供关于图书馆资源和服务的咨询，解答他们的问题，帮助他们不断提高自身的信息素养。

       5.2 创新针对新生的高校图书馆服务营销策略

       传统方式，如向新生发放图书馆宣传手册或指南，由于其内容较为枯燥、新生没有认真阅读等原因，使得宣传效果不尽如人意。高校图书馆服务营销策略亟须创新，可从以下方面入手：

       (1)仍将向新生发放图书馆宣传手册作为营销活动之一，但是需要对手册内容和形式进行改进，摒弃千篇一律的介绍和大段枯燥的文字，从学生真正感兴趣的内容入手，更多地使用一些有趣的图形或图片，将图书馆生动地展示给学生。例如，前文提到的多伦多大学工程学和计算机科学图书馆将宣传手册做成了好看、易于理解的漫画书。使得新生看了第一眼后还想继续看下去，比普通宣传手册的效果要好得多。

       (2)在新学年开始前就向新生灌输图书馆的相关知识。例如，可在学校邮寄录取通知书时将图书馆的宣传材料一并寄给新生，让他们提前对本校图书馆的资源和服务有所了解。

       (3)通过视频短片等方式向新生宣传图书馆。

       (4)就某种意义而言，个人图书馆员项目也算是一种图书馆服务营销。举行新生与个人图书馆员的见面会、个人图书馆员向学生发送关于图书馆资源和服务的邮件等都可以看作是一种服务营销活动。个人图书馆员通过与学生的交流和互动，帮助他们解决学习、科研中的困难，与学生建立起一对一的联系，拉近了学生与图书馆之间的距离，使得他们对图书馆有更加深入的了解，在遇到相关问题时，能想到利用图书馆来解决。因此，如果高校图书馆开展个人图书馆员服务，就多了一条进行服务营销的新途径。

       5.3 在保证服务质量的基础上提高个人图书馆员服务效率

       国内高校图书馆若开展个人图书馆员服务，需要由学科馆员或其他馆员兼任个人图书馆员。这些馆员们需要一边完成本职工作，一边再承担作为个人图书馆员的额外工作。虽然通过个人图书馆员服务能够使图书馆员的专业优势得到发挥、专业技能得到展示，在一定程度上提高馆员的工作热情[13]，但如果在这项工作上花费的时间和精力过多，难免会加重馆员的工作负担，长期下来可能使其产生消极抵触的情绪。这种矛盾在服务学生数量多的时候更加突出。因此，图书馆和图书馆员需要在保证服务质量的基础上，尽可能地提高个人图书馆员的服务效率。一方面，图书馆可以建立一个使用方便的个人图书馆员自动化工作平台，将一些能自动化完成的工作交给软件系统来处理，从而为图书馆员节省一定时间；还可以制定若干激励政策，以激发参与服务的图书馆员的积极性和创造性等。另一方面，图书馆员自身也要不断学习，通过参加培训讲座、去学院旁听专业课等方式，充实图书情报方面的专业知识和所服务学科的专业知识，提高自己的综合素养，这样在开展服务时才能快速且准确地为学生解答问题或提供帮助。

       5.4 重视个人图书馆员服务的评估与改进

       评估的目的是为了了解服务开展的效果，明确学生的意见和态度，并找出现行服务中存在的问题和不足，进行持续改进，以不断提高服务水平，达到更好的服务效果。评估的方法多种多样，其中最重要的是对服务群体，也就是接受个人图书馆员服务的学生的调查。图书馆可通过填写网络或纸质调查问卷、个体访谈、召开座谈会等形式广泛收集学生意见，调查内容可集中在个人图书馆员服务带来的好处、对服务的满意度、目前服务中存在的问题等方面。学生的反馈意见是图书馆进行改进的重要依据。参与该项服务的图书馆员的意见同样重要，除定期调查外，在每次为学生解决问题后都积极思考并记录下服务的相关信息也非常必要。此外，图书馆还可以借助技术手段对服务效果进行评估，如关于学生与个人图书馆员之间互发电子邮件内容的分析、电子邮件的打开率分析等。在实际评估过程中，需要多种方法相互结合使用。

       通过评估可能发现，目前服务中存在的问题较多，无法一次性全部改进，那么此时图书馆可根据问题本身的重要性、提出该问题的人数多少等因素综合确定这些问题的优先级，按照优先级高的先改进、优先级低的后改进的原则，制定出改进计划并一一实施，从而实现个人图书馆员服务的持续改进，促使该项服务质量不断提升，得到更多学生的认可。

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