徐慧珊
（ 广州市中医医院(儿科)；广东广州510130）
【摘要】 儿科护理的对象为心理、语言、行为发育不够成熟的儿童，护士与患儿、家属之间的沟通对护理工作的影响非常显著。本文对儿科护理工作中的多元化沟通进行案例数据和理论探索等的综合讨论，结果显示，单纯的语言沟通能够改善护理质量的幅度有限，而非语言性沟通是必要的方式，二者结合后患儿顺从度和家属满意度均有提高。多元化沟通的研究可以有效指导儿科护理工作的改善，消除护患关系中的不稳定因素，保证儿科科室的良好氛围和秩序。
【关键词】 儿科 护理 沟通 多元化
1研究背景
1.1 儿科护理简介
儿科护理的对象为心理、语言、行为发育不够成熟的儿童，因此，儿科护理工作往往具有不同于成人护理的方面。其中包括健康小儿及患病小儿的护理内容和时间都更多。一方面要对患儿及家长进行评估，拟订护理目标，找出护理诊断，制定计划并实施，最后进行护理评价。另一方面要满足患儿及家长生理、心理及社会需要。有研究表明，3岁以下的患儿不良事件发生率最高（占超过四成），这是因为年龄小的患儿生理调节和适应能力不成熟，自我保护意识不足，但又活泼好动，一般不能主动表述病情和需求[ ]。
儿科护理学的一般原则包括：以儿童及其家庭为中心，预防和减少儿童身心的伤害，实施身心整体护理，遵守法规和伦理道德规范。2010 年10 月，中华护理学会儿科护理专业委员会举办了全国儿科护理学术交流会议，并在会上提出在儿科医院开展“以家庭为中心”的优质护理服务，努力为患儿提供安全、优质、满意的服务，保障医疗安全。国际及国内儿科护理领域权威专家徐丽华教授对儿科优质护理进行了解读：提高护理质量，以维护患儿的安全为核心；儿科优质护理的核心在于理解患儿及家长需求，发展“共赢协作”的护理模式（Synergy Model）。有研究表明，对就诊的部分患儿在常规专业护理的基础上采用人性化护理干预措施后，患者及其家长的主观满意度得到明显的提高。所采用的人性化措施包括：微笑，使用儿童语言，轻抚患儿的头或手，用玩具作引导，做游戏，等等[ ]。这种人性化措施不仅对于患者与家属，还应对医护人员、家长发挥积极作用，发扬“以人为本”精神。
1.2 儿科护理工作中的沟通方式
儿科素称“哑科”，因为患儿不能或不善于表达自已的病情，需要家长的大力协助，针对这一特殊性，要求儿科护士掌握更深的护患沟通技巧，提供包括生理、心理、社会诸多方面的高质量护理服务。据研究，在护患交流过程中，非语言性沟通占60%～70%，语言性沟通占30%～40%[2]。儿科护士需要不断与儿科医生、患儿以及家长进行沟通交流。只有有效的沟通才能够帮助医护人员掌握好更加全面的信息，利于医护工作的正常开展。良好的语言沟通和耐心细致的解释是儿科护士的基本素质。言语对话是最主要、最有效的方式。另外还有书面、谈话、讨论等多种形式。但实际情况中患儿并不完全能够进行无障碍对话，究其原因，一方面患儿情绪可能不稳定，注意力不在言语对话上；另一方面部分患儿年龄较小，无法参与对话。在护士、患儿以及家属这三方参与的沟通当中就容易出现问题。据中华医院管理学会对全国326所医院的调查显示，大多数儿科的护理纠纷都是护患沟通不到位引起的。当然，由于患儿年龄小，大多缺乏自我照顾能力和沟通交流能力，这里所说的护患沟通是指护士与患儿家属之间的沟通。
大量的研究以及实际工作表明，针对患儿的特点，需以非语言性沟通方式辅助治疗护理工作，其作用不仅是安抚患儿使其配合医护人员的工作，而且能有效缓解治疗护理中患儿的疼痛体验[ ]。
2 研究对象与方法
2.1 研究对象
2.1.1 儿科患者
包括0至18岁的婴儿、少年儿童，涵括多个特殊的年龄阶段，心理[ ]生理上的特点使得儿科患者的不稳定性因素显著，从而增加儿科护理的复杂性以及难度。除了患者本身，儿科患者的家长或陪同人员的关切也是必需考虑的对象范围内，在治疗护理的工作中亦需重视。
2.1.2 语言沟通
语言沟通是最直接快速的方式，不仅仅是对患儿，而且对患儿家长或陪同人员解说护理过程的有效途径。但在某些情况下，对于儿童，尤其是因为病痛而不安的儿童或者婴幼儿而言，并不一定能有效畅通地传达信息。
2.1.3 非语言性沟通
非语言性沟通[ ]一般指通过身体动作、体态等方式交流信息，其方式包括且不限于眼神交流、肢体接触、肢体示意。在本文中研究的非语言沟通对象一般指除去聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势等标记语言以外的动作语言。
2.1.4 其他沟通方式
除了语言沟通与非语言性沟通外，还有针对患儿爱玩、童真的特点，医护人员营造活泼快乐的氛围；在条件允许的情况下，与患儿做做小游戏，给他们玩具、画笔等，这些都属于广义的沟通。在本文中暂不予详细讨论。
2.2 研究方法
本文针对儿科护理中的沟通方式与实施，查阅相关文献著作，并结合所在单位的工作经验和医护人员的反馈，对多元化沟通进行分析研究，以总结出有效的沟通渠道，提高治疗护理质量以及患儿和家属的满意度。
3 研究结果与讨论
3.1 儿科护理中的语言沟通
3.1.1 与患儿的沟通
通常在儿科护理中，最常用的是语言沟通技巧，关键的第一步就是在接待患儿时给患儿留下友好的形象。由于儿童心性敏感，常常通过对方的语气和表情判断对方对自己的态度。面带笑容，语气温柔地询问患儿，尽量使用儿童易懂的话语，适时谈论一些与病情无关的儿童感兴趣的话题，从而使患儿放下戒备性，更乐于交流。在此后的护理，如打针、吸痰等，需要把握的重点是消除患儿的恐惧心理，提高患儿的配合度。因此，在与患儿进行交流沟通时，更加需要仔细观察患儿，了解其性格特点，先拉近与患儿的距离，同样可以适时谈论一些与治疗无关的儿童感兴趣的话题。
另一个关键点在于给予关爱尊重。当患儿把对方看成朋友的时候，一切的交流会变得非常有效顺利，这对开展护理工作非常有帮助。因患儿年龄较小，他们的心声经常被忽略。但是患儿对疼痛及身体病症有切身体会，因此在对患儿实施治疗时，应时刻保持微笑，耐心倾听，对其进行适当引导，多称赞夸奖，让患儿了解自己的重要性，增强患儿接受治疗的信心。
3.1.2 与患儿家属之间的沟通
由于患儿年龄小，护士与患儿家属之间的沟通在医护工作中占了非常重要的位置。首先应善于倾听家属对患儿病情的描述以及特殊的要求，对家属的疑问表示理解。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对有礼貌地向家长介绍住院的环境、一些规章制度以及护理的主要工作等，语气温和，恰当地表达对患儿的关心，进一步建立护患沟通基础。
患儿家属作为第三方，虽然不是医护工作的直接对象，但他们的反馈以及配合度往往起到关键作用。因此，医护人员都需要正确引导患儿家属陈述患儿病症，耐心解释询问的理由或者患儿接受医疗检查的必要性。尤其是在得知检查结果正常与否，病情变化较快等等，患儿家属容易出现烦躁不安，心存疑虑，甚至认为是医护人员的失误所致，因此这时更需要向患儿家属耐心解释病因及治疗方法，争取他们的理解与配合。
3.2 儿科护理中的非语言性沟通
近年来一些研究发现，在儿科患儿的护理过程中使用非语言性沟通辅助语言性沟通的方式，能够获得更好的效果，有利于护理工作的开展。这些研究的方法类似，一般将患儿随机分为两组：对照组，采取常规护理模式；观察组，即在常规护理模式基础上加上非语言性沟通方式的辅助。非语言性沟通包括：微笑，适时给予激励支持，善用身体语言，善用眼睛和面部表情等。研究的数据结果也类似：观察组患儿临床护理疗效显著优于对照组患儿。观察组患儿的医嘱接受率（约40%~50%）比对照组（约30%~40%）更高，观察组患儿的完全或强烈抵触率（约5%~10%）明显比对照组（约15%~20%）低[ ]。此外，对患儿家长满意度，包括对护理技能、服务态度等的评价，进行调查发现，观察组的满意率达到90~100%，对照组则大约在70~90%范围内。也有研究发现，不同年龄的幼儿患者肢体语言的感受和反馈情况不同，肢体语言沟通对7岁以上患儿的影响最为明显，因此对于不同年龄的患儿，应该使用不同的肢体语言[6]。
3.2.1 护士的仪表
护士的仪态和穿着等是一种无声的语言。护士整洁大方的仪表、稳重的举止能使患儿的情绪更加平稳，并且容易得到患儿的信任。工作中，护士应着装整洁大方，衣帽整齐，穿软底平跟鞋，精神饱满地面对患儿及家属，树立健康、值得信赖的印象。此外，儿科护士服一般是粉红色的，这是因为粉红色给人一种柔和的、温暖的感觉，有利于安抚情绪。
3.2.2 眼神
眼神语言是人们通过眼色、眼神神态来传递信息的语言，护士需要注意巧妙的运用眼神的表达，来增强谈话的感染力和增进与患儿感情的交流。与患儿谈话时，要伴着微笑而注视对方，尽量平视对方以示尊重；避免俯视对方，更不应瞪眼或以责怪的目光对待患儿。同时护士也要注意患儿的眼神，领悟他们的心理状态和眼神中所包含的服务需求，及时给予帮助。
3.2.3 距离
起初在与患儿交流时，护士应与患儿保持一定距离，因为过于接近患儿可能使其感到不安；在交流期间，根据患儿状态与反映，适当调整距离，并保持与患儿视线平行的位置，如弯腰或蹲位，从而达到较好的沟通效果。
3.2.4 面部表情
美国心理学家艾伯特?梅拉比安曾通过实验得出结论：一个信息的效果=言词+音调+面部表情，其中言词7%，音调38%，面部表情50%，而等式中音调和面部表情均属于非语言行为。由此可见，信息的表达效果更多地受到非语言性行为方式，尤其是面部表情所影响。
人的面部表情是一种不分国籍、不分年龄的身体语言，也是最直观、最丰富、最能快速反映人们自然情绪状态的来源。其中，最动人的面部表情是微笑。对于处在陌生环境当中的患儿，身心不适，护士的微笑是可以给患儿营造亲切的气氛，消除患儿的抵触情绪。此外，护士在遇到复杂或突发的情况时，需要控制好自身的情绪，避免惊慌、紧张、厌恶表情影响到患儿和家属，还有周围的人员。儿科护士除特殊需要外，一般不戴口罩，展示出微笑、关切、信任等表情，让积极的情绪得以传递。当然，微笑也需看情况，在患儿病情很重、疼痛不安的时候一般不适宜。
3.2.5 动作
动作是一种无声的肢体语言，也是不可或缺的沟通方式，包括手势、身体姿势、点头、握手、抚摸、依偎、搀扶、拥抱等，在沟通相处中，护士的这些动作能把更多的信息以易懂的方式传递给患儿[7]。
对于年幼的小儿而言，虽然他/她可能听不懂你说的话，但你的手势、抚摸能让他们明白你的意思。比如，用手指压着嘴唇代表保持安静，竖起大拇指代表夸奖，拍手代表高兴或欢迎，紧紧握住他的手代表安慰或支持。特别是婴幼儿对于触摸的感知，往往比言语更加的敏感，让他们感受到温暖和安全。有证据显示，经常得到温柔爱抚的婴儿，身高体重都增长较快，同时也比较强壮，疾病恢复得比较快；而缺乏搂抱和抚摸的婴儿，会患上皮肤饥饿症，不但健康状况欠佳，而且容易情绪烦躁，发生各种问题。护士在护理过程中，适时以肢体语言辅助沟通，可以有效增进与患儿、与家属之间的信任感，帮助提高护理效果。
4结论
从上述分析讨论可知，在儿科护理工作中，语言沟通、非语言性沟通和其他广义沟通相结合的多元化沟通方式能够更好地促进儿科护理工作的顺利进行，缓解患儿的不安情绪和疼痛，提高患儿和家属的配合度，提升护理工作质量与效果。沟通方式和技巧需要根据患儿的年龄、性别、身体状况、性格特征等进行判断，同时需要加强与患儿家属的沟通，以患儿的身体健康为共同目标，相互理解与信任。
【参考文献】
[[1]] 赵海玲，王春立．儿科护理不良事件发生情况的原因分析．中国护理管理，2013，13(6)：61-63．[[1]]金敏媛．人性化护理在儿科病房中的应用．医学信息，2010，23(5)：1253-1254．[[1]]宁金莲．护士在工作中如何与儿科患者沟通．基层医学论坛，2012，16(18)：2437-2438．[[1]]伊文杰．儿科患者心理特点与心理护理．中国现代药物应用，2010，4(9)：186．[[1]]李继平．护理人际关系与沟通教程．北京：北京科学技术出版社，2004：4-5．[[1]]王宗娟．肢体语言沟通应用于小儿护理工作的临床分析．中国医药指南，2013，11(32)：568-569．[[1]]俞秀琴．肢体语言在36例小儿护理中的应用．大家健康，2015，9(6)：201．论文作者:徐慧珊
论文发表刊物:《医师在线》2016年2月第4期
论文发表时间:2016/6/12
标签：患儿论文; 儿科论文; 语言论文; 家属论文; 护士论文; 方式论文; 护理工作论文; 《医师在线》2016年2月第4期论文;