江苏省常州市第三人民医院 213000
门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口，其服务质量的高低，直接影响到患者对医院的第一印象和第一感受。融洽门诊护患关系是护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施，工作人员态度热情，患者感受满意的服务，会把医院的品牌传播给周围人群，培养永久顾客、吸引新顾客是医院
谋求长远利益的上策[1]。人性化服务是一种新型的服务模式，是一种以人为本的，整体感觉为对象的，提供优质、便捷、温馨、全方位、多样化的服务模式，其以病人需要为向导，不断推动医疗护理服务质量的提高，是一种具实质内容的工作方式。本文旨在探讨如何在门诊服务台实施人性化护理服务，达到提高医疗服务质量、满足患者医疗需求的目的。
1 门诊服务台的位置及人员配置
我院在门诊挂号大厅正中央设立服务台，让患者第一时间看到提供帮助的一站式服务中心。门诊医务人员的技术能力和数量是影响门诊质量的关键性因素。因为我院门诊服务台人员配备具体如下：门诊办公室工作人员、服务台护士、导诊护士、工勤人员。热情解答患者各项咨询，指导患者正确就医。
2 服务台服务内容
服务台设公用电话、院内电话及号码本；备有体温表、血压计、开水、一次性纸杯；提供轮椅及平板车，方便来院就诊的患者做各项检查。在大厅电梯口及每层楼候诊的位置备有健康资料宣传栏，供患者阅览。
3 人性化服务具体措施
3.1 规范化文明礼貌用语 俗话说“ 良言一句三冬暖、恶语半声六月寒”。语言是一个人思想、文化、感情、能力、修养、等多种素质的综合体现。面对病人只有使用尊重性语言、礼仪性语言、关爱性语言，才能使患者感受到尤如亲人般的温暖。在工作中我们严格使用文明礼貌用语，如，您好! 请! 谢谢! 对不起! 不客气! 等等。要求每一位护士在工作中都要随时随地的运用于实际工作中。
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3.2 实行弹性排班 我院上下午均提前半小时挂号，导医护士同步上班提供咨询开写化验单据服务。根据门诊患者上午多下午少的情况，安排导医护士在下午人少的情况下休息，以保证上午高峰期有充足的护理人员[2]。在上午高峰时段，在人流量大的要塞口，增设导医护士疏导患者。我院节假日正常开展专家门诊，配合这样的情况，导医护士也有节假日值班，极大地方便了患者。
3.3 健康教育工作的落实 医院在一楼门诊大厅服务台处设有健康知识栏，内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防范知识，用药注意事项，康复知识及饮食、作息，体育锻炼，情绪调节，戒烟戒酒，养成健康生活方式等，灵活多样，无形中增加了一种与病人的沟通方式，增强病人的防病意识，有效地纠正了病人生活中一些不良习惯，病人掌握了一些基本的防病知识和自护能力，拓展了护理服务的内涵。
3.4 优化门诊服务流程 2009年以后我院逐步优化门诊服务流程。使患者感觉更加合理，方便，快捷。实行多种形式挂号，避免挂号时排队时间过长：如现场挂号，分诊台预约挂号，引入114电话预约挂号平台。大大方便了患者挂号快捷的需求；对需要换号的病人挂错号可在分诊台直接换号，避免去挂号室重新排队的麻烦。在分诊台、放射科、药房安装了电子叫号系统，使病人看病比原来更有顺序，叫号更清晰。在门诊的不同楼层增设了收费窗口，方便了患者，缩短了患者就医时间。
3.5 投诉机制高效化 人性化服务实施后，我院成立了一站式服务中心，专门接受患者的投诉，对所有投诉必须第一时间进行处理，了解事实真相，对患者提出的问题迅速妥善地解决。尽快给投诉者一个满意的答复。服务台负责每月对病人进行电话回访，发放门诊病人意见调查表，收集意见，整理意见。
3.6 增进护患沟通技巧 护患关系中的交往、沟通艺术是现代护理工作中的要素之一，是门诊护理工作中不可忽视的问题，是构建和谐护患关系的基础，也是体现护士素质修养、水平高低的标准［3］。护理人员的服务态度往往直接影响患者的就诊心理，因此，良好的服务态度不仅使患者感到温暖，消除患者的陌生感和焦虑情绪，更能赢得患者的信任，使患者能积极配合医师的检查和治疗，并为以后患者需就诊其他专科或复查等提供可靠帮助。
4 讨论
人性化服务的实施促进了医护人员的求知欲，使医务人员意识到
要想高质量的完成工作，必须不断学习专业知识，人文知识，沟通技巧，从而提高了医务人员的整体素质、提高了我院的社会效益和经济效益，病人的满意率大大增加，改善了医患关系，投诉率明显下降。
参考文献：
[1]伍玉琴，钟华荪.门诊护士在医院营销中的作用[J].南方护理学报，2005，12（11）：85~87
[2]张元红，魏素芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会[J].中华护理杂志，2006，41（3）：244~245.
[3]吴英.门诊护士构建和谐护患关系的艺术[J].实用医技杂志，2008，15（17）：2275．
论文作者:史金珠
论文发表刊物:《健康世界》2016年第4期
论文发表时间:2016/6/8
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