摘要：目前移动互联网的技术得到迅速发展，并且逐渐深入到人们的生活当中。人们也更加期望利用移动网络以及客户端来办理相关的业务。为了能够与网络是时代的发展环境相适应，作为电力企业也需要对自身做出改变，而且为了能够为客户提供更高的服务质量并且提升企业的办事效率，在满足电力用户需求的基础上，将方便用户、提高企业收益作为出发点，有效提高用户和企业工作人员之间的信息交流和沟通。本文在“互联网+”的大环境下，结合大客户业扩报装服务进行研究，希望能够为客户提供更好的服务和帮助，进而不断优化服务质量。
关键词：互联网+；报装服务；模式构建
在电力企业的工作当中，业扩报装服务是其重要组成部分，对企业的经济效益产生直接影响，因此提高客户报装服务模式和速度关系到供电企业的供电质量，在一定程度上推动电力企业的发展。在电力业扩报装的工作当中，对于业扩报装速度的提高需要重视起来，进而能够对影响电力业扩报装速度的因素进行准确的捕捉，之后为电力企业构建一个良好的形象。我国的电力企业目前正处于成长阶段，因此加大对电力业扩报装工作的研究和重视具有重要意义。
一、电力企业改变传统电力客户报装模式的必要性
近年来，互联网形态及其催生的经济推动社会走向新形态，新一代的网络营销模式开始兴起。同时，电力改革的迅速推进以及经济新常态的出现带来了更多的压力，行业监控与市场竞争都向优质服务提出了更多新的要求，而且相关政府部门、社会以及客户对供电服务的要求也不断提升。为了能够与市场竞争和客户需要的变化趋势相适应，我们需要充分利用“互联网+”本身的特点，并且根据互联网时代下客户的需要和喜好，利用“大、云、物、移”等新技术新方法，对电子渠道与现场移动服务进行不断的完善，做好各方面服务资源的整合以及服务措施的创新，最终构建一个以互联网为载体，实现线上线下互动的O2O电力客户报装服务新模式，此外构建新的协同运行机制，推动营销服务的转型，进而能够为消费者提供更加有效、更加方便的服务。
二、影响电力业扩报装服务的因素
传统电力客户营销服务模式主要是等着客户主动找上门，没有主观能动意识，用户需要办理业务时必须要到营业厅临柜进行办理，还需要填写很多的表单，手续比较繁琐，客户很难实时对业务的办理进度进行把握，在办理过程中还有可能出现因资料不全导致多次往返营业厅的情况，耗时耗力，导致客户的体验较差。
柜台工作人员对用户的业扩报装申请进行受理之后，会将这一业务移交到当地的勘察人员手中，之后勘察人员会对其做好实地考察。在这个办理环节当中，因为客户与工作人员之间没有及时进行联系，并分派相关人员到现场进行勘察啊，就会导致勘察时间延长。或者是有些勘察人员虽然已经把供电方案制定完成，但是因为客户和设计施工单位之间无法及时的进行联系，导致施工工作无法迅速开展。这些都是英雄电力业扩包装服务速度和质量的因素。
三、“互联网+”大客户业扩报装服务优势
随着互联网技术在近几年当中的迅速发展，人们对于移动网络营销方式也越来越重视。传统业扩报装服务必须要到柜台进行办理，手续复杂繁琐，而且如果客户对这项业务不够了解的话，那么办理过程中的难度就会加大。而将“互联网+”技术和业扩报装服务之间进行结合，不仅可以精简业扩报装的办理流程，不断细化、规范业务操作，对业扩工作、数据都进行有效的监控和抓取，还能够构建完善的电力业扩自动化测评体系，帮助企业发现自身问题并有针对性的采取措施进行解决。而且采用线上信息化处理方式，能够减少客户的出行成本并节约时间，并且对大客户的业扩保障服务进行及时的响应，有效的提升了业扩报装业务办理效率和质量。构建并完善以“互联网+”为基础的大客户业扩报装创新服务平台，能够实现线下业务在线上的电子化管理，同时也方便电力企业内部进行信息交流，加强企业内部各个部门之间的沟通，并且可以及时的为大客户提供高效便捷的服务，提高客户对企业的满意程度，为企业的发展争取更好的机遇，利用高校的办理方式能够减少企业的运行成本，增加企业的经济收入。
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四、基于“互联网+”构建电力客户报装服务新模式
为了减少传统模式带给客户的不变，供电企业对于“互联网+”在行业当中领先的成功经验进行充分的借鉴和学习，通过拓展服务渠道、对服务自己进行整合、业务办理流程进行优化以及推动主动服务等各项措施，实现“客-企”之间的角色转变，利用线上线下相互融合的新型服务模式，为客户提供更优质的服务。
4.1提升线上线下服务渠道之间的对接能力
将掌上电力APP作为核心，同时与95598网站、支付宝服务窗、微信公众号以及短信互动平台等各种线上渠道向结合，随时随地的跟客户之间相互响应。对于掌上电力APP的业务手里能力重点增强，客户也可以利用掌上电力APP来完成新装业务的办理，建立一个“线上全天候受理”的移动客户端，即“网上营业厅”。此外，还可以利用微信公众号进行品牌的营销与推广，提高电子渠道的运营效率，提高客户对于企业的关注度。不断提高企业的线上渠道渗透率，使全天候的网上营业厅逐渐成为客户办理业务的主流渠道。
4.2提升线下调度服务资源的能力
供电企业需要建立供电服务调度指挥部门，对线上线下相关服务渠道所受理的业扩报装业务、变更用电等业务做好及时的应对和处理，工作人员与客户之间要做到主动预约，公司对工作人员之间应该做到集中派单、跟踪督办以及服务回访等几点，全面做好对服务资源的统一调度，对于客户的服务诉求能够统一处理，此外还可以对服务过程进行统一的管控。构建供电服务调度平台，可以统一把各种业务需求信息集中到信息平台上进行处理。与营销服务系统、话务系统以及短信平台、95598系统、检定平台五大系统之间实现数据交互，对于客户的需求进行快速响应并做好资源调配，此外，还能够为满足客户需要提供强大的数据和信息技术支持。
供电服务调度还可以将营销业务流程当中分散的各个部门和班组进行重新连接，对于各个部门和班组出现的问题进行解决，实现前段与后台的有效衔接，做到对服务资源高效整合，提高系统的综合调配能力，逐渐构建一个以客户体验为主要目的，各个部门之间相互协同运行的工作机制。
4.3提高客户现场服务的提供能力
全面采用融合勘查、验收、装表、接电业务的低压业扩报装“一岗制”作业方式，就是根据客户需要与其预约时间，携带相关资料和工具达到勘察现场，现场跟客户做好资料补充，对于具有直接装表资格的客户进行装表接电，对于不符合条件的客户，现场给出供电方案，并在约定时间或者是电网配套施工竣工当天，一次性完成验收、装表以及接电工作。并且利用移动作业终端对现场进行拍照存档，将相关数据回传，确保现场服务质量可追溯。利用低压业扩一岗制作业，实现售前业务与多班组作业之间的内部协作，减少沟通的成本，构建前端受理、服务调度、后台作业的O2O服务格局，进一步将作业链条缩短。
五、结束语
在目前互联网迅速发展的背景下，人们对于电能的需求也呈上升趋势，而且大客户业扩报装的申请也逐渐变多，这给企业的发展带来了挑战。将“互联网+”技术应用到业扩报装的服务当中，能够有效的提高企电力业扩报装服务的质量。此外对业扩报装服务进行完善的同时要立足于客户的需要，增强企业与用户之间的信息交流，加强各方之间的信息沟通，有效的提升企业的办事效率。
参考文献
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论文作者:刘桂,吴敏婕
论文发表刊物:《电力设备》2018年第24期
论文发表时间:2019/1/8
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