解放军四六三医院急诊科 辽宁沈阳 110024
【摘 要】目的 以病人为中心提供优质护理服务。方法 全面履行护理职责，提高专科护理水平。结果 患者满意，家属认可，医患关系和谐。结论 开展优质护理服务，体现了“以人为本”的服务理念，增强了护士的主动服务意识，减少了护理风险，提高了病人满意度，保障了医疗安全。
【关键词】急诊科；优质护理服务；满意度
以《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》为指导，结合创先争优和“三好一满意”活动，以加强护理内涵建设，提高护理技术水平为核心。努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。为此我院根据急诊科患者就医特点，遵循“改模式、重临床、建机制”的工作原则。以掌握优质护理服务的内涵，夯实基础护理，实施责任制整体护理，开展健康教育，提高护士业务水平，以适应人民群众健康要求日益增长的需要。
1掌握优质护理服务的内涵
组织全科护士学习卫生部优质护理示范工程文件精神以及我院护理部的优质护理活动动员大会及实施方案。优质护理是以病人为中心的护理服务，护士应有良好的服务态度，精湛的业务能力和坚定地职业信念。通过学习和动员，使护理人员转变了观念，由“要我服务”为“我要服务”。的工作理念。
2夯实基础护理
病人入科后，根据病情送往抢救室或急诊观察室，将患者安置于合适体位，通知医生，评估患者病情，保持呼吸道通畅，必要时给氧，监测生命体征，建立静脉通道。同时做好入科宣教。帮助患者熟悉呼叫器、床档的使用，各种物品的放置，指导并协助卧床病人有效咳嗽、叩背、床上活动及四肢功能锻炼。护理工作要求做到：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点注重临床实效。为患者提供全面、全程、专业、安全、优质、满意的护理服务。
3实施责任制整体护理
3.1推行“一站式服务”为病人解决实际问题。入科病人，做好急诊预检分诊挂号，急诊病人的治疗和健康教育，危重病人的抢救和护送住院，院前急救，急诊手术的准备配合工作。对行动不便的患者，我们应主动上前搀扶询问需要，协助其到相关科室做检查，加强巡视，观察病情，发现问题，及时处理。
3.2加强心理护理，促进护患关系和谐。对病人多一点问候，多一点关心，往往会让患者感到被重视，被理解和被关爱。因此我们在尽职尽责的同时，应以悲悯的情怀，满怀爱心，给患者一些心理疏导和心理护理，以帮助患者战胜顽疾，重树人生的勇气和信心。
3.3开展延伸服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对出院患者进行随访，将常规随访，专科专病随访相结合。在医院层面建立多部门合并机制，宣讲一些常见疾病的健康知识，指导患者生活起居、饮食及用药、及康复锻炼。
4开展健康教育
采取多种形式对急诊病人实施健康教育。如发放常见病种健康教育小处方、每周2～3次对急诊观察室病人进行健康教育宣教、讲解就诊、治疗、常见药品不良反应、注意事项等。通过各种形式的宣传教育，使患者及家属受益，同时也提高了优质护理活动在群众中的知晓率和认可度。
5方法
5.1组织科室学习，提高认识：科室对优质护理工作高度重视，积极响应，先后组织学习了卫生部“医院实施优质护理服务工作标准”、省卫生厅“四川省综合医院评审标准”、“护士条例”以及我院制定的活动实施方案等一系列相关文件，进一步提高护理人员对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质的思想认识，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐。
5.2更新服务理念，改善服务态度：良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。
5.3转变服务观念，强化仁爱理念。强化我院“仁爱、精诚”的护理理念，把“诚心、爱心、耐心、细心”贯穿到实际的护理临床工作中。对病人家属做到“四不”（不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道、不清楚”）。一切以病人为中心，把病人的利益放在第一位，努力做到让病人满意。
6优化流程，弹性排班
6.1改进工作流程。结合急诊科工作特点，改进工作流程：①在排班本上注明岗位[1]。②在输液最后一组标签上划红“○”。
6.2强化业务培训，提高技术水平：分层次对我科护士进行基础护理操作和急救技能培训。急诊病人病情重、病种多、病情变化快，而我科低年资护士（工作时间<5年）比例较大，临床抢救经验、应变能力、独立工作能力较弱，针对这一特殊情况，护士长制定了低年资护士培训计划，设专人负责定期考核。通过不断强化自身业务素质，规范更新护理操作，为优质护理在我科的开展提供了重要的保证。
7提高护士业务水平
加强护理技术操作和业务培训，营造良好的学习氛围，积极开展各项护理操作，提高护士应急能力和急救水平。根据不同工作年限及职称制定不同的学习内容。每月科内组织培训学习并考核。对新入科护士增加了科内小讲课，每周提问，布置内容自学等方式强化训练。知识全面，技术过硬，工作认真负责为首要的护理指征。
8建立完善的制度
按照医院护理制订的优质护理实施方案，细化急诊科岗位职责及工作流程，规范各项交接程序，制订护理风预案。建立安全护理质量控制体系，增强护士自我约束、自我检查，及时发现问题的能力，减轻了做错事后的心理压力，把被动变为主动，逐步将“要我做”变成“我要做”。
9满意度调查
主动向患者发放满意度调查问卷，寻找工作中的薄弱环节[2]。健康教育质量控制小组每周按健康教育考核标准进行全面考核护士长每月进行抽查，不定期向患者或家属发放问卷，对抢救室和急诊观察室患者进行零距离反馈，并和质控组长汇总反馈内容。就共性问题提出整改措施，并督促落实。通过优质护理措施的落实，本科在入院宣教，疾病相关知识，卫生常识，药物知识，特殊检查及相关知识教育等方面满意度由原来93%上升到现在的98.6%。
总之，开展优质护理服务，体现了“以人为本”的服务理念，增强了护士的主动服务意识，减少了护理风险，提高了病人满意度，保障了医疗安全。
参考文献：
[1]邱珊.急诊科护理安全隐患分析及防范措施探讨[J].中国当代医药，2014，21（13）：100-102.
[2]孙燕，汪文蓓，王伟等.急诊科护理安全隐患原因分析及其对策[J].医药与保健，2014，（6）：165，172.
论文作者:刘爱学
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2017年2月第4期
论文发表时间:2017/5/8
标签：患者论文; 护士论文; 病人论文; 急诊论文; 健康教育论文; 家属论文; 工作论文; 《中国医学人文》(学术版)2017年2月第4期论文;