【摘要】目的 探讨沟通技巧对儿科患儿产生的影响。方法 对2岁以前，4岁以及学龄期的儿童进行心理特点的研究，熟悉各年龄段患儿的心理反应，采用有效的沟通方式针对性的进行沟通。结果 良好沟通可以密切护患关系有利于患儿及起家属对我们护理工作产生信任感。结论 利用护患沟通技巧的正确方法去识别和满足患者的需要，通过改变服务理念，进一步提高病人的满意度。
【关键词】沟通 技巧 护患关系
【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）33-0201-02
护患沟通是指护理人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通,它是处理护患之间人际关系的主要内容。随着现代医学模式的转变,对患者的帮助不仅单靠技术措施,而且更加注重心理、社会及情感因素在治疗护理中的地位[1]。护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划,对提高患者的满意度,提高患者治疗和护理的依从性,减少护患纠纷具有重要意义[2]。
1.沟通障碍的表现形式
1.1护患之间相互沟通过少：患儿住院进入病房首先接触的是护士，这时家长的情绪非常焦虑，迫切想知道有关诊断、治疗、用药、预后、护理以及主管医生、护士业务水平等。护士在接待患儿及家长时就应针对他们的心理需求，将这些信息详细的告知他们，如忽视这些交流容易。产生交流沟通障碍，造成误解和不满，将影响到患儿在住院期间的沟通和治疗。
1.2服务流程不合理,收费项目不清晰,各项检查治疗等流程复杂,环节多,造成患者往返、等候等不便。此外,计算机软件程序设置落伍,多收费、漏收费、错收费等均可引发纠纷。患儿及家属方面的原因 患儿家属的期望值过高,对医学科学特殊性认识差。由于新药特药、新技术的应用,若护理工作不及时到位,极易引起纠纷。虽说患者也是消费者,但医院是特殊的服务行业,当前医疗水平与人们的期望值存在着一定的差距,患儿家属的不理解诱发纠纷。另外, 越来越多的超重患儿,加大了护理人员的穿刺难度。护理纠纷的防范 加强人文素质的培养,注重沟通化解纠纷 注重对护士进行人文精神和沟通能力培养,掌握不同年龄患儿的心理特点,学会与他们沟通,并掌握与家长沟通的技巧,取得其信任。增强服务意识,提高服务质量 医患和谐始于细节,树立“以患儿为中心”的服务理念,将现代人文关怀融入到护理服务之中,为患儿提供积极主动、耐心细致的护理服务,多深入病房,更及时地发现患儿细微的病情变化。
1.3护理人员本身的原因缺乏有效的护患沟通。在这个广泛沟通的时代,有效的护患沟通既可清除误解与冲突,还可以促进和谐与亲密的护患关系。服务观念淡薄,业务能力不强,个别护士常以自我为中心,主动服务意识不强,引发家长不满意。护理纠纷发生往往与护士素质和能力有着直接关系。个别护理人员机械执行各项医嘱,技术不过硬,病情观察不认真,常引发纠纷。个别护士工作中不认真执行医院的各项规章制度,甚至违反医疗操作规程, 在诊疗和护理过程中产生医疗差错,从而引发纠纷。医院管理方面的原因临床护士配备不足。由于整体护理模式下,护理人员缺编、少编,护士工作负荷超重, 以完成护理任务为主,缺乏与患者有效沟通而诱发纠纷。
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2.对策
2.1加强护理人员自身素质建设，增强患儿及家长的信任度：护士端庄的仪表、文明的语言、得体的举止，会给患儿及家长留下良好的第一印象，是取得患儿及家长信任的基础。为此，应对全院护理人员进行仪表、审美、语言表达等综合能力培训，并邀请专家进行护理心理学、美学等专题讲座，提高护理人员的综合素质。
2.2重视患儿及家长的心理护理，提倡“人性化服务”，并提高服务质量：患儿人院后及时与家长进行沟通交流，记住他们提出的问题和困难，并积极寻求解决办法。如将病区环境介绍给家长，将患儿及时带到管床医生面前，使他们得到归属感。要做到理解、同情、尊重、关心患者。
2.3注意语言的通俗化与科学性：要用通俗的语言，学会使用微笑，眼神要专注切勿游离，实事求是与患儿及家长交流，语言要有艺术性，通俗易懂。必要时可以打比方，如“听诊称打电话，打针称捉虫子”等。不要生搬使用医学术语，注意说话的速度和音调，以满足不同层次患儿及家长的需要。弄清患儿与家长的关系，千万不要张冠李戴。
2.4加强护士整体素质的培养和提高：进一步加强护士职业道德教育和“三基”培训和考核是关键所在。提高专业素质和整体素质:规范着装,仪表端庄,举止文雅,树立在患儿家属中的信用度。不断更新知识,苦练基本功,提高基础理论和技术操作水平,强化训练敏锐的观察能力和精湛的技能。严格执行各项规章制度和操作规程 制度和规程是临床护理工作的经验总结,是各项护理工作必须遵循的原则, 也是预防差错事故的有力措施,只有严格执行,才能防患于未然。在工作中严格执行各项查对制度,对所有进入临床的新技术、新药品均进行严格审定,避免患者利益受到损害。
2.5加强护理管理：根据儿科护理特点,安排临床经验丰富、责任心强、沟通能力强又有专长的高年资护士上责任组, 实习护士、试用期护士不单独进行护理技术操作,并实行弹性排班和增加中班及夜班人员。良好的医患沟通,是做好优质服务的保障。运用自信真诚的微笑沟通技巧,把文化元素渗透至服务全过程,实行了温馨服务、预约服务等新的服务模式,全体医务人员苦练基本功,以家庭式、人性化的服务满足患者需求,提供优质、贴心的服务,在更高层次上建立宽松、友善、信任、和谐的医患关系。
3.小结
现代护理是以病人为中心,对病人进行全方位的护理.护理中护患之间的沟通是治疗的前提和保障,贯穿于护理的全过程.而在临床护理中,尊重患者是沟通的前提,而有效的沟通是保证患者接受各种护理操作,以达到治疗疾病,恢复健康的必然途径.它是护理实践中非常重要的内容,只有良好的护患关系,才能提高护理质量.良好的语言交流是护患沟通成功的重要保证护患沟通主要通过语言来完成。在儿科既要和心情焦虑的家长交流，更要和患儿交流。所以护士在与患儿及家属进行语言交流时应用一些语言技巧。抓住时机，营造沟通的氛围。一般患者初到医院都会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧，家长则渴望了解孩子病情。因此对新人院患儿，护士应面带微笑，以真诚、热情的态度进行人院介绍，缓解患儿的陌生与紧张感。同时了解孩子的发病史，主动讲解有关疾病的知识；用讨论方式进行引导或重点询问。交谈时态度要诚恳，保持目光接触，保持使人感到舒适的距离和姿势。让患儿及家长感到亲切、融洽，尽快熟悉周围环境。
对不同文化层次的患者采用不同沟通方式患儿来自四面八方，家长年龄有差异，文化程度不同，要求护士在护患沟通中要了然于胸，采取不同的方法进行沟通。文化层次高的患儿家属，对每日更改治疗药物非常敏感，护士应用专业性语言给这类患儿讲解更改药物的作用及副作用，并且就患儿家属提出的问题准确回答。而在和文化程度低的患儿家属沟通中，则要用通俗易懂的语言耐心讲解一些能接受的医学知识，并要反复解释。总之，护士应依据不同的患儿以及家属的身份，采取不同方式进行交流，才能达到有效的沟通。
参考文献
[1] 李春梅. 护士与病人沟通技巧初探[J]医学理论与实践, 2003,(08): 977.
[2] 鲁国英、杨莉、样结. 沟通是建立和谐护患关系的桥梁[J]护理实践与研究, 2008,(10):74.
[3] 王静.护患沟通在临床护理中的应用.实用医技杂志，2007，14(8)：1037.
[4] 葛玉萍.加强护患沟通 构建和谐护患关系.发展.学术纵横，2007，(5)：138-139.
[5] 王英利.加强语言修养 促进护患沟通.现代护理.中国医药导报，2007，8(23)：67.
[6] 王美兰、厉琼、邱寿珠、陈秀清、陈晓宇. 护理人员的护患沟通能力调查及分析[J]护理与康复, 2008,(05):332-333.
论文作者:姬雪梅
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第33期供稿
论文发表时间:2014-1-9
标签：患儿论文; 护士论文; 家长论文; 患者论文; 家属论文; 纠纷论文; 语言论文; 《中外健康文摘》2013年第33期供稿论文;