服务质量体系的建立必须以顾客为核心，本文主要内容关键词为：质量体系论文,顾客论文,为核心论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
GB/T19004.2——ISO9004—2作为我国第一套关于服务业建立质量体系的国家标准，其中第5部分——（服务）质量体系原则是全文的重点。在这一部分的开始用一个“三角四圈”图来表示服务质量体系几个关键要素之间的内在联系（见下图）。文中指出：“图中表示出顾客是质量体系三个关键方面的焦点，它还表示，只有当管理职责、人员和物质资源及质量体系结构三者存在着相互配合协调时，才能保证顾客满意”。以上这段话是GB/T19004.2第5部分的关键，也是我们深刻理解建立服务质量体系的一把“钥匙”。只有掌握这段话中所包括的内容，才能真正掌握建立服务质量体系的精髓。下面分三个方面来分析。
一、顾客是建立服务质量体系的核心
在GB/T19004.2的第3.10条款中，对质量体系作如下定义：“为实施质量管理的组织结构，职责、程序、过程和资源。”该定义表明这样两点合义：第一，质量体系是质量管理的核心问题，因为企业的质量管理是通过建立质量体系并使之有效运行来付诸实施的；第二，质量体系是一个为保证服务（或产品）满足规定要求或潜在要求由组织结构、职责、程序、过程和资源所构成的有机综合体。质量体系所包括的内容有：分析影响服务（或产品）质量的全过程；设置必要的组织机构，明确各部门的职责，规定工作程序，配备必要的人力资源和物质资源，以达到预防服务（或产品）质量问题的发生，所有这些活动的总和，就是质量体系。
在GB/T19004.2—ISO9004—2的第5部分论述质量体系时，充分体现了服务业的最本质的特点。该部分的服务质量体系的基本框架来自于“服务金三角”。
“服务金三角”是美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修在总结许多服务企业管理实践经验的基础上，明确提出来的。“服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功——保证顾客的满意，就必须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。服务策略、服务人员和服务组织构成了以顾客为核心的三角形框架，即形成了“服务金三角”。这一构图指出了服务企业成功的最基本要素，因而得到了全球企业界和理论界的认同，现在已成为服务业管理的基石。在ISO9004—2中，国际标准化组织在描述服务质量体系时，就借用了这一理论框架，使服务质量体系也突出了以顾客为核心的特点。
那么，在“三角四圈”图中，即在服务质量体系中，为什么要把顾客作为三大关键要素的焦点呢？这完全是由于服务业最本质的特点所决定的。
众所周知，与制造业相比服务业最大的特点就是直接与顾客接触。服务业与制造业这种本质上的差异性，就决定了服务企业在建立其质量体系时，必须把顾客作为核心，必须从服务企业的整体出发，从重视企业各个组成部分的角度来确定和树立我们的服务观念。因为顾客在购买一项服务的过程中，常常不仅直接接触服务企业的职工，而且直接接触服务企业所拥有的设施和设备（如商场的柜台、货架及收款机等）。此外，顾客还直接接触服务企业的环境气氛（如营业现场的装饰和商品陈列等），这些因素的结合才创造出服务。服务企业向顾客提供服务的过程中具有两大特征，一是服务提供者和服务消费者之间关系十分密切，因为许多顾客等于直接参与了服务的生产（提供）过程，他们与服务提供者同时存在，相互接触，使得两者之间的关系有着浓厚的感情色彩。二是服务的生产（提供）过程和消费过程几乎是同生同灭（有些情况下提供服务过程略早于消费过程），这就更加密切了服务企业和顾客之间的关系。正是由于顾客参与了服务的生产（提供）过程，使顾客能接触到服务企业的许多组成部分。所以在建立服务质量体系时，不能忽视任何一个有可能与顾客发生直接联系的部分，这就是我们为什么要强调顾客是建立服务质量体系核心的最根本的理由。
二、服务质量体系的三个关键要素必须成为一个整体
服务质量体系的三个关键要素是指管理职责、人员和物质资源以及质量体系结构。下面分别从它们之间的关系进行分析。
首先，分析管理职责和质量体系结构之间的关系。这种关系表现在两个方面，一方面是管理职责对质量体系结构的影响。在GB/T19004.2中的第5.2条款中得知，管理者的职责包括制定质量方针和质量目标，明确质量职责和权限，进行管理评审等。这一切都是为服务质量体系结构的建立提供了科学的依据。另一方面，作为一个企业也必须要开发、建立、记录、实施和保持一个质量体系，以此来作为实现企业质量方针和质量目标的手段，而质量体系结构则是质量体系的主要组成部分，所以管理职责和质量体系结构之间的连线，表明两者必须协调一致。
其次，分析管理职责和人员及物质资源之间的关系。既然管理者的职责首先是制定企业的质量方针和质量目标，那么实现企业的质量方针和质量目标就必须有利于企业全体人员积极性的发挥（以及物质资源的有效配置），否则质量方针和质量目标的实现就是一句空话。管理职责和人员与物质资源之间的连线表明这样两层含义，一方面企业的质量方针和质量目标必须要为全体职工所理解，另一方面说明质量方针和质量目标也是激励职工努力达到质量方针和目标的动力源泉。
最后，分析质量体系结构与人员和物质资源之间的关系。企业的全体人员要实现企业的质量方针和目标，必须通过质量体系的正常运转才能实现。而质量体系的主要组成部分就是质量体系结构。质量体系结构中的核心是服务质量环，服务质量环包括营销过程、设计过程和提供服务过程。那么，营销过程需要通过企业有关人员的努力来充分了解消费者的需求，设计过程又规定了企业各类人员的职责和权限以及物质资源的合理配置，而提供服务过程更是离不开全体人员的共同努力。总之，只有使质量体系结构与人员和物质资源充分结合，才能使质量体系正常运转。
通过以上分析，我们可以看到，服务质量体系的三个关键要素构成了一个有机的整体，三者之间的关系必须协调，只有这样，服务质量体系才能发挥它最大的作用。
三、服务质量体系的三个关键要素必须最大限度地面向顾客
在服务质量体系的“三角四圈”图中，处于中心地位的“顾客”与外“三角形”代表三个关键要素的三个顶端都分别有着三个连线，这三条连线明确地反映了服务质量体系中三个关键要素必须最大限度地面向顾客。
首先，分析管理职责和顾客之间的关系。制定企业的质量方针和质量目标是管理职责的首要任务。而满足顾客需要是制定质量方针和目标的主要依据。当然，顾客的需求是多层次的，作为一个服务企业不可能满足所有顾客的所有需求，而是每个企业应该根据顾客的需求和企业的可能来确定企业的质量方针和目标，这一点对于管理者而言是十分重要的。管理部门的职责还包括质量职责和职权的制定、落实。这里有一条重要的原则，就是企业制定的职责和权限必须以方便顾客为主，因为只有这样才能更充分地体现出“顾客是服务质量体系核心”这一根本指导思想。至于管理评审也是管理职责之一，应该站在顾客的立场上对质量体系的有效性作出客观的评价。
其次，分析人员和物质资源与顾客之间的关系。作为企业的全体员工必须树立“顾客第一”的思想，这是因为：第一，服务业区别于制造业的最主要的一点就是直接接触顾客，当企业的其他利益和顾客利益发生矛盾时，应该把顾客的利益放在第一位。第二，在服务企业为顾客提供服务过程中，大部分是直接通过服务人员“面对面”的服务来实现的，服务人员本身的素质就直接构成了影响服务质量的重要组成部分。第三，在提供服务过程中，大量存在的问题只需服务人员的举手之劳就可以解决，并不都是因为缺乏先进的设备和设施所造成的。因此，从这个意义上讲，让全体人员树立“顾客第一”的思想具有十分重要的意义。
物质资源。这里主要是指为提供服务所必需的设备、设施和计算机软件等。对于物质资源的配置也必须以满足顾客需求为大前提。因为服务设备和设施的提供，如果不以满足顾客的需求为目标，不仅会造成大量资金的浪费，而且也会给顾客造成极大的不便。所以对企业物质资源的采购和使用，必须“面向顾客”。
最后，分析质量体系结构和顾客之间的关系。企业在建立和完善质量体系结构时，也必须面向顾客。服务质量体系结构包括服务质量环、质量文件和记录以及内部质量审核。从服务质量环来讲，营销过程中必须充分了解顾客的各种需求，才能为质量设计提供依据，而在质量设计过程中又必须把满足顾客需求和处处为顾客提供方便作为设计的主要指导思想，在提供服务过程中，一方面要按设计的要求，为顾客提供必要及时的服务，另一方面，应了解顾客的新需求，作为质量改进的依据。质量文件是质量体系的文字表达形式，内部质量体系审核是监督质量体系运转的手段。因此，“面向顾客”也应成为质量体系结构必须遵循的基本原则。
通过以上对服务质量体系三个关键要素必须面向顾客的分析，我们看到过去往往只强调第一线的服务人员必须面向顾客；企业服务质量方面出了问题，只强调是服务人员的责任。服务质量体系的“三角四圈”图告诉我们，“面向顾客”不仅是第一线服务人员必须做到的，而且也是企业的各个部门和领导都必须做到的。
GB/T19004.2的第5部分，虽然只用精练的文字和直观的构图对服务质量体系作了清晰的描述，但包含了极为深刻的内容。作为服务业的主要行业之一的商场，在实现现代化管理中可以从GB/T19004.2的“三角四圈”图得到以下三点启示：
第一，“顾客第一”不是一句空话，在GB/T19004.2中，真正把“顾客第一”的思想落实在服务企业的一系列活动之中，也就是说，从企业确立自己的质量方针开始，到质量体系的建立等各项工作中，都应该把“顾客第一”的思想充分体现出来。
第二，明确指出了在建立服务质量体系时，要保证使顾客满意必须抓好三个关键要素，即管理职责、人员和物质资源、质量体系结构。服务企业要提供使顾客满意的服务质量，要抓的工作很多，但是哪些又是最关键的要素呢？GB/T19004.2对此进行了高度的概括，从而使任何一个服务企业的管理者都可以很快掌握建立服务质量体系的要领，大大提高服务质量管理的有效性。
第三，由于服务质量的提高涉及到服务企业的方方面面，因此必须重视从整体上协调服务企业内部的各项工作，最终保证实现企业的目标。这里有两个问题必须引起我们注意：一方面，要使顾客满意，使服务质量有一个长期稳定的提高，缺少任何一个部门的努力都将会影响到服务企业整体功能的发挥。另一方面，如果在服务质量体系中任何一个环节出了问题都会导致顾客的不满意，因此需要协调企业内部的各项工作，通过服务质量体系的建立保证各项质量管理的一致性，对服务企业来讲是十分重要的。
标签：过程管理论文;