国网江苏省电力公司新沂市供电公司 221400
摘要：各行各业的不断进步，人们生活质量的不断提高，我国对于电力市场的供需关系产生了变化，用户对于供电企业的需求在不断增强，要求在不断提高。然而电力企业是不能很好的满足客户的需求，如果电力企业不明确用户的实质性需求，只采取简单的营销方式，是不会得到很好的效果的。那么进行供电营销中的客户关系管理是非常重要的，充分有效的客户管理能够扩大电力市场，并且提升客户的满意度，提高电力企业的经济效益，本篇文章将对于供电营销中客户关系管理存在的问题进行说明，并列举了有效的解决措施。
关键词：供电营销；客户关系；管理问题；措施
引言：进行电力企业和用户之间的友好沟通就是进行客户关系的管理，现阶段，供电公司在不断完善与客户之间的沟通，逐步实现便捷、人性化的管理方式，进而增强电力企业的竞争力，满足客户的需求，构建长期合作的客户关系，并且在沟通的过程中不断进行销售服务的实施，进行销售成本的较小，收入更多的新客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而充分提高电力企业的社会经济效益。
一、供电营销中客户关系管理存在的问题
1、电力企业没有高度重视与客户之间的友好关系
社会经济的快速发展，导致电力资源不能充分满足用户的需求，就目前形势来看，对于电力能源的需求在不断提高，在未来的10年发展过程中，我国还需要增加500Mw以上的发电装机容量，这样才能弥补空缺。电力能源的紧缺，导致电力企业对于客户的重视力度还有待加强，还存在很多忽视的地方。
2、还需要一定的时间才能进行电力产品的转化
我国还没有形成良好的电力市场，政府进行电力能源的管理和控制的方面还是比较广泛的，还没有充分实现“厂网分离，竞价上网”为核心的电力企业改革，很多国家提出的电力改革相关政策还没有落实，电力能源还没有转变为真正的电力产品。
3、传统观念的落后
以电力产品为中心的感念已经在人们心中有很深远的影响，如果想实现以客户为中心的服务理念的实施，还是需要一定的时间的，并且我国电力企业具有其独特的性质，还不能根据国外的改革和管理方法进行实施。
4、没有充分的进行客户关系管理的应用
目前，我国的很多的电力企业拥有自己的CRM软件和自己的网站，虽然在硬件上有提高，但是对于硬件的应用程度还比较低，相关工作人员的素质还有待加强，这就导致客户关系关系的效果不明显。部分企业的CRM软件并没有得到充分应用，网站的更新速度也较慢，对客户难有较大的实际作用。
二、客户关系管理在现代电力企业中的应用对策研究
1、客户个性化增值服务
（1）建立详细的VIP客户数据库。在该数据库中应包括客户所在区域详细的电力设备分布情况及大型电力设备状况；设置专门日常巡查负责人对电力线路和设备进行巡查，及时记录和上报设备情况，确保没有事故隐患，保证线路正常、长期健康运行；建立定期主动回访制度，了解用户的近期和远期发展规划需求，并且配合现有的线路状况和这些客户的电力设备使用情况，制定出合理的解决方案，这一点在用电高峰期特别是需错峰用电时尤为重要。
（2）向VIP客户提供增值服务。增值服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线；帮助客户分析合理的用电模式、错峰用电安排生产并选择合适的电价类别，为其提供合理化节省电费的建议；根据客户电量突变情况提醒客户有可能存在设备缺陷，如有必要提供专业人员对电力设备进行检修等。
（3）当生产企业的生产线或生产车间发生设备更新的时候，都会使电力的需求量发生较大的变化。作为电力企业，应该为这些企业提供电力线路的改进方案或为电路改造提供安全和技术顾问，增强电力企业与生产企业的互动，实时了解他们的需求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2、 建立面向电力客户的完善的电子服务网络
在网络时代，必须借助计算机联机服务网络为电力客户提供全方位与全过程服务，是电力客户关系管理的又一核心内容。电力企业必须精心设计制作部门网页，建立企业内部网与外部网，并使之相互连接，形成完善的网络服务系统。
3、实施电力客户经理制
电力客户经理制作为专业化的组织机构与运行机制，是实现现代电力企业客户关系管理的组织保证。电力客户经理是由一批具有较高综合素质与管理才能的电力营销专家或工作者所组成的专职队伍。电力客户经理制是指电力企业聘任客户经理，实施“客户经理围绕客户转，项目经理围绕客户经理转”的崭新的组织机构与运行机制。
4、建立客户服务的快速响应机制
长期以来受电力企业传统管理机制的影响，电力客户服务基本处于一种被动和粗放型的状态，电力营销措施没有很好体现在具体的管理体制和电力营销的实际操作中，电力市场化把电力企业推到市场中，要求电力企业用信息化的手段来实现全面的客户关系管理，同时利用客户管理手段整合企业管理资源，提高企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。在客户关系管理中，很重要的一点就是对客户需求的快速响应机制，通过快速响应机制提升服务的主动性和有效性，从而提高客户的满意度和忠诚度。
5、全面提高企业的市场分析预测能力
电量需求变化预测和细分市场发展预测能力一直是电力企业的薄弱环节。通过客户关系管理系统的实施，能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析，及时把握新的市场机会，对企业进一步的发展做出科学、合理的规划。
6、推广需求侧管理
在对客户负荷进行分析预测的基础上，分析客户的用电负荷特性，归纳各类典型客户的用电水平，为两部制电价、分时电价、可中断负荷电价等的测算和分析提供帮助，确保电价杠杆机制的有效性。同时，通过电力需求侧管理的有效措施，鼓励用户减少或转移高峰需求，增加低谷需求，提高电能使用效率，并协助客户调整负荷，降低电费成本，真正为客户合理用电提供服务。
7、注重提高企业CRM人员综合素质
电力企业中的软件投资比例是很大的，但在实际应用中的效果却不是很显著，究其原因，主要是人员素质跟不上，使得软件的实际应用和作用发挥程度受到了很大的限制。因此，在电力企业的客户管理中加强对软件应用人员的培训，这对客户关系管理系统作用的有效发挥有着举足轻重的作用。
8、正确对待在客户服务中的“零投诉”现象
“零投诉”确实可以在一定程度上反映客户对企业客户服务质量的认知度，有助于企业品牌的宣传和推广。但是在当今信息瞬息万变的市场上，实现“零投诉”可能不是一个很好的方法。其实对于客户投诉，关注更多的可能是企业对客户的关注度和重视度，这是客户关系中一个很重要的问题，而容易被企业管理层忽视。在电力企业，客户对服务质量或用电问题的投诉，可以大致分为两种情况，一种情况是客户在用电过程中出现了问题，借助电力企业的投诉机制，得到电力企业进行及时后续质量跟踪服务以及其他的增值服务，而电力企业也可借此对服务进行相应的改进和提高，这是一个循序渐进的过程。
结束语：电力企业在营销的过程中要高度重视客户关系的管理，只有以客户为中心的进行电力产品的营销，才能满足客户的需求，提高客户的信任度，使电力企业增加经济效益，进行相应的客户关系的维护，会给电力企业创造更大的经济效益。作为电力企业不但要进行技术方面的提高，还要在营销的角度进行客户的个性化增值服务，完善网络服务方式，及时有效的为客户提供相关服务，提高相关人员的素质和服务水平，进而充分实现供电的有效营销，增强电力企业的竞争力。
参考文献
[1]我国供电公司VIP客户关系管理策略研究[J]. 周晓雪. 市场论坛. 2012(01)
[2]基于客户关系管理的电力营销策略[J]. 周慧琳. 企业研究. 2011(06)
[3]客户关系管理在营销管理中的地位研究[J]. 滕连爽. 商业时代. 2011(09)
论文作者:葛红梅
论文发表刊物:《电力设备管理》2017年第8期
论文发表时间:2017/8/22
标签：客户论文; 电力企业论文; 电力论文; 需求论文; 客户关系管理论文; 企业论文; 客户关系论文; 《电力设备管理》2017年第8期论文;