北京朝阳区望京医院急诊科 北京 100102
【摘 要】近年来，静脉输液治疗已是医院提供医疗服务的一个组成部分，占整个治疗中的重要地位。输液量逐年增加，分析门急诊输液患者常见纠纷，采取有效的预防对策，才能真正的确保患者输液安全，防止护理差错的发生，提高患者满意度。
【关键词】静脉输液；护患纠纷；预防对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）9-0919-02
【Abstract】In recent years, the hospital intravenous infusion therapy is to provide medical services as an integral part, accounted for the entire treatmentin an important position, and theinfusion volume increased year by year, the analysis of outpatient and emergency transfusionpatients with common disputes, to take effective preventive measures in order to ensurereal patient transfusion safety, to prevent the occurrence of nursing errors, to patient satisfaction.
【Key words】intravenous fluids; Nurse dispute; Prevention countermeasures
2010年初，卫生部提出在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动[1]。而我院是一所以中医骨伤为特色的综合性三级甲等中医医院，每天门诊量约5000人次以上，门急诊输液患者每日约有300人次左右。目前门急诊输液室具有输液量大、用药种类多、病种杂、护士少、患者需求各异等诸多特点，优质护理服务对医院环境、护理质量、服务质量提出了更高的要求[2，3]。笔者结合工作实际，现针对输液室护理工作常见的护患纠纷及预防对策，探讨如下。
1 门急诊输液室常见护患纠纷产生原因
1.1环境因素 目前输液患者多为两类，一类为老年慢性病患者，
另一类为急诊患者。老年人身体抵抗力较低，输液室环境通风不良、患者及家属相对人多，因此容易出现交叉感染，且急诊患者优先输液的同时导致了门诊患者等候时间延长等情况出现。
1.2患者方面因素 输液室环境嘈杂，很多老年患者存在以下困难：不能及时听到护士呼叫姓名；老年患者入厕过程中容易出现跌倒、输液针头脱落等情况；患者就诊后手中药品、单据较多，出行不便；自行调节滴速而致身体出现不适。
1.3管理因素 管理制度不健全是潜在的不安全因素[4]。未严格落实护理核心制度，如未执行查对制度、无菌操作制度、巡视制度等所造成的护理缺陷，是发生率较高、损失较大的风险之一。若医院感染管理不到位，将会人为导致感染的发生。
1.4护士方面因素
（1）护理人员配备不足：当患者较多时，护士往往忙于收药、
配药、输液等工作，忽视了巡视这一重要环节，因而不能及时发现患者病情变化、药液外渗、输液器漏液等问题。
（2）技术不熟练导致纠纷产生：由于输液工作为护理工作中的
基本功，我科一般安排新毕业和年资较低的护士承担治疗岗工作，因此，一些护士技术不熟练而又不能虚心向患者致歉，也是导致纠纷产生的原因。
（3）护士身心疲惫：由于输液室工作相对单调和辛苦，护士长
期处于高负荷工作状态下，无论在身体和心理都承受较大压力，很多护士由于长期弯腰为患者输液而出现腰肌劳损，以及工作、家庭、学习等多方面因素导致心理疲惫不堪。
（4）用药知识缺陷：目前新药品层出不穷，药品种类越来越多，
同一种药物多个剂量剂型，名称相似，护士对不良反应、配伍禁忌不了解等情况，容易出现安全隐患致纠纷发生。
1.5医生方面因素 医生打印输液单出错、处方打错等。
1.6其他 患者因就诊、缴费、取药、化验等多次排队致身体疲
劳而产生烦躁情绪，以及药房发药出错，收费出错，医保拒付等多种原因使患者容易把多种不满情绪发泄到护士身上。
2 防范对策
2.1改善输液室环境，优化输液流程
（1）空气传播是呼吸道疾病交叉感染的主要媒介：我院门急诊
输液室同时开通两个通道大门，便于空气流通，另外安置两台空气净化器，对室内空气进行净化和消毒。护士根据患者的诊断和药物性质对患者分区域管理，抗生素和非抗生素区患者不能随意更换座位。保洁员每日对输液室地面及物表，用符合院感要求的消毒液定时湿式清洁。
（2）优化输液流程：流程改善是提高服务质量快速、有效、现金、科学的管理方法，是医院获得生存和发展不可或缺的管理战略[5]。对于每位输液患者实行发号管理，严格按先后顺序治疗，急诊患者第1天不取号，优先给予治疗。
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2.2增加多种便民措施
（1）输液室配有扬声器供护士使用，因此患者无论在输液室哪
个区域，均能够听到护士清楚的呼叫声。
（2）为了方便患者入厕，配有移动输液架，方便患者行走，老年人行动不便时均有护士陪同前往。
（3）在治疗室配备储物柜且温度适宜，所有患者可将液体寄存在输液室，减轻患者负担。
（4）在输液室四壁墙上制作健康宣教展板，使患者能够了解一
般输液常识和药物不良反应等，在醒目位置设立温馨提示牌，指导患者入厕、打开水、输液时间等事宜。
2.3加强制度管理 结合医院管理现状，不断完善各项管理规章制度，严格落实实施。如：各个环节严把“三查七对”、“无菌操作”、“消毒隔离”等制度。护理管理者职责明确，严格规范护理规程，加强护理质量监控，强化质量检查力度，提高医疗安全管理，保证护理质量。
2.4细化分工责任明确，改变服务模式
门诊输液室是医院的服务窗口单位，随着人民生活水平的提高，人们对各方面的要求也日益增加，提供优质的护理是当今医院所倡导的文化理念，合理利用人力资源，是必然的，也是必需的[6]。
（1）根据护理人员级别不同进行岗位分配与排班：目前共有四
个岗，分别是接药岗、配药岗、治疗岗和巡视岗。N0和N1级的护士承担治疗岗和巡视岗工作，N2级护士承担接药岗和配药岗工作，N3级护士重点承担配药岗工作，目的是严格把好配药质量关。周密制定各岗位工作职责，如巡视岗严格执行巡视任务，及时发现患者身体不适、及时更换液体、减少患者呼叫次数等。
（2）加强护士基本功练习和业务素质建设：每个月对所有护士
进行理论和基础知识考核，针对低年资护士制定详细的培训计划，督促护士利用业余时间刻苦练习穿刺技术，提高“一针见血”率。教育护理人员进行换位思考，要多为患者着想，关心、理解患者，对患者提出的意见和建议进行合理化采纳，以真情和热情取得患者的尊重和支持。
（3）大胆创新模式：输液室以往采用移动式输液模式，即：推治疗车到患者座位前为其输液，其缺点为：环境嘈杂，需多次呼叫患者致工作效率较低；灯光较差，使得穿刺率较低；护士不能坚守节力原则，使得多名护士腰肌劳损。现已更改为固定式输液模式，即：设立固定穿刺操作台，增加照明设施，为护士和患者安排固定座椅，因此可以坐着完成穿刺全过程，其优点为：固定操作台使患者能够采取更为舒适的穿刺姿势；灯光明亮，可以提高护士穿刺率，同时大大节约了护士寻找患者的时间，减少来回走路的次数，减轻了工作量，减少了护士体能的消耗，同时也缩短了患者等候的时间，有效提高了护士的工作效率，提高了护士的工作质量。所有患者穿刺后均有巡视护士陪同入位，而对于少数行动不便等患者仍采用移动式输液模式。
（3）制定输液室常用药物配伍禁忌表及将所有药品说明书装订成册，方便护士查询。
2.5加强医生工作管理 对于输液单和处方的错误，由护士直接和医生电话联系进行更改，避免患者多跑冤枉路而途中出现意外及产生不满情绪导致纠纷的发生。
2.6加强护患沟通 提高“以人为本”的服务理念，将护士被动服务转变为主动服务，“以人为本”的人性化服务是新型医学模式的核心，是基于“以人为本”的管理[7]。高度的责任心和严谨的工作态度是一名护士的最基本素质[8]。由于门急诊患者流动性很大，很难和护士建立感情、尊重与信任，而门急诊护士工作在第一线，直接面对患者，更需了解患者及其家属的心理，因此护士在沟通过程中扮演着一个非常重要的角色，直接影响着沟通的效果，这就要求护士要热情接待患者和家属、耐心讲解仔细回答他们提出的问题，为患者提供优质服务[9]。
2.7护理人员沟通技能的训练 加强护理人员对沟通能力的认识和培养，善用沟通绩效，科学讲解输液相关知识，避免过于专业化的用语，使用温和礼貌的语言，同情、体贴患者，可以增强患者战胜疾病的信心，增加对护士的信任感和依从性，从而对治疗产生良好影响[10]。
3 结语
优质护理服务构建了和谐的护患关系，满足了患者的身心需要，促进了健康行为的建立，加快了疾病的恢复，提升了护士的职业价值观，受到患者的赞誉，提高了患者的满意度[11]。对于我院门急诊输液室出现的常见纠纷，进行深刻的分析和反省，结合实际工作，有针对性地采取了一系列预防对策，目的是创造安全、舒适的环境和为患者提供优质的服务，结果表明减少了投诉和纠纷的发生，增加了护理人员工作积极性，大大提高了患者满意度。
参考文献：
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[10]任国英，方云，周玲.护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用[J].护理学杂志，2008，23（8）：51-52..、
[11]张彩珍，陈珍.门诊输液室应用优质护理服务模式的体会[J].基层医学论坛，2013,17（9）：1.
论文作者:陈春萍
论文发表刊物:《中医学报》2015年9月
论文发表时间:2015/10/21
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