转换观念 建规定制 提高商业劳动产品的质量，本文主要内容关键词为：观念论文,质量论文,商业论文,产品论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
商业劳动产品，是商业工作者在商品流通过程中创造的物质和精神劳动生产物的总称。在生产、生活中，称谓商业服务。商业服务所以定义产品，一是它能满足人们物质和精神需要，二是它凝结着广大商业员工的智慧和才能，包含人类无差别的体力和脑力劳动，它同样具备使用价值和价值。与工农业产品的实物形态不同是，商业劳动产品有实物形态的有形产品，更多的是非实物形态的无形产品。如商业为顾客提供的购物环境和条件，例如空调、电梯设备使用的消耗，售前、售中商品附加包装及加工，售后商品的维修，商业情报和信息等，属有形产品，商业著名标记标识，商业信誉和信用，优质的服务态度、服务语言、服务艺术等，属无形产品。
在传统商业体制下，实行集权分配制，商品供应统购统销，统购包销，固定供应区域，固定供应对象，固定作价办法“三固定”供应方式，地区封锁，条块分割，商业服务方式、内容比较简单，如，批发商业调拨员坐店开票调拨，零售商业营业员等客上门交易，企业是政府行政附属物，人、财、物由政府部门管理，经营人员官商作风严重。因此，传统体制否认商业劳动者创造使用价值，认为商业服务只是实现工农业产品的使用价值和价值。传统体制是不承认商业服务属产品的。
党的十四大以来，确立和发展社会主义市场经济体制，旧的商业体制完全冲破。商业作为第三产业，得到迅猛发展，它所创造的产品，就是优质的商业服务。在市场经济新体制下，商业处于市场的中心环节，商业服务进入市场参与交换，满足人们需要，商业劳动生产物具备产品的本质特性，成为商业劳动者的产品，是由客观经济规律所决定的；并且，当今人们生活水平有很大提高，需求结构已发生重大变化，由旧的体制下主要是对生活和生产资料物品的需求，扩大为物品与精神文化更高层次，多元立体化的需求。由于市场对服务需要越来越广，对商业服务越来越挑剔，商业服务显示其更大的市场交换价值，它同样创造着商业利润。例如，各地的许多商店、商场经过装修改造，营造了良好的购物环境，改进服务质量后，商品由滞销转为畅销，由削价处理无人问津转为价格较贵顾客抢购，企业效益大增的例子，不胜枚举。
当今市场竞争不断地加剧，由价格、质量的竞争，转为服务质量竞争的高层次竞争，服务质量优劣，决定商家存亡命运，在市场放开搞活条件下，每种商品百店经营，类似商品十分丰富，商家拥有名优货源，如果缺少优质的服务，同样不能在激烈竞争中取胜。因为优质服务为顾客提供更多物质和便利条件，如节约购物的时间，简化购物程序，节省购物运输费用，减少了成本，从而吸引更多的顾客，使优质服务的价值和物品的价值得到同时实现。
在世界市场经济发达的国家，优质服务在市场交易中无一不被置于主要位置上，如在日本，商家把营业员与顾客面对面的服务放在商品买卖的第一位置，日本人认为商卖＝服务+商品+情报+环境，商家把服务、商品、商情及环境诸因素放在一起向顾客销售。日本人最善于在同样的品种价格下，以最好的服务赢得客户，实现销售。
商业系统如何提高商业劳动产品的质量？当前要建立健全商业系统服务质量管理组织网络，商业主管单位、商业企业党政第一把手要亲自抓，服务质量层层有人负责，处处有人抓、有人管，有组织、有计划、有监督落实，严格考评奖惩，深入广泛推行商业优质服务。商业系统亟需根据市场经济发展出现的新问题和新情况，制订和完善服务质量指标和考核体系。根据商业服务特点和顾客的需要，商业服务，可分为仪态、知识、技术和环境服务，标准要求是，（1）仪态服务。着装整洁，接待顾客热情、耐心、周到，使用礼貌语言，站立接待，微笑服务；遵守商德，不短斤少两、克扣称头，不售伪劣变质、失效商品，童叟无欺；明码实价，按质论价，不变相或擅自涨价。（2）知识服务。掌握商品质量，使用及安全性能和营业知识，顾客随问随答，随要随拿，百问不厌，百拿不烦，熟识商业英语，哑语，商业应用文，商业礼仪，质量法，计量法，食品卫生法等知识，在营业中熟练运用。（3）技术服务。捆扎包装商品快速、牢固美观；掌握商品质量鉴别检测技术，把好进货质量关；开票、收款快速、准确，唱收、唱付；热情接待和处理顾客投诉，商品有质量问题，按质量三包规定，该修的修，该退的退，该换的换；大件商品应免费送货，上门安装、调试、维修。（4）环境服务。营业厅堂、柜台内外清洁明亮，门前无脏乱差，橱窗陈列、柜台、货架及开架商品丰满，协调，合理，美观。各企业应结合行业具体特点，制订各项服务指标量化考评标准及细则，有章必循，严细科学考评，将商业服务质量与职工个人工资、奖金、晋级、转正、职称、评先等挂钩，按劳、合理分配，奖优罚奖，调动广大商业员工积极性。
总之，商业劳动产品质量是商业企业的生命，是商业效益的源泉，提高商业劳动产品质量，是商业工作永恒的主题，商业各级干部要改变重销售轻服务的传统思想，更新思想，转变观念，确立商业劳动产品质量观念，不断完善服务质量指标及考核体系，使商业工作全心全意为人民服务宗旨制度化、系统化、科学化，一切工作始终围绕满足顾客日益增长的物质和精神需要出发，把商业劳动产品的质量提高到一个崭新的时代和水平。