福建省泉州市第一医院 福建泉州 362000
摘要：随着病案管理相关法律法规的出台，病案资料复印服务也成为病案室对外服务的一项日常工作，由于受法律的约束和医院管理制度不完善等问题，病案复印工作中为了维护医患双方的利益时而发生纠纷，为了更好地构建和谐医患关系，本文通过分析我院病案复印工作中容易引发纠纷的四种情况，提出必须制定病案服务宣传体系，建立多种渠道服务方式，加强病案管理等方法，优化病案服务质量。
关键词：病案服务；存在问题；优化方法
病案是记录患者健康状况的文件资料，是具有法律意义的医疗档案。2002年《医疗事故处理条例》和《医疗机构病历管理规定》的出台，医院病案由保管型向开放型转变，病案资料复印服务也成为医院病案室对外服务一项日常工作。随着国家医疗保险制度的改革和商业保险的发展以及医院规模的扩大，申请复印病案的人数不断增多，面对不同需求目的人群，面对繁重的工作压力，为了维护医患双方的利益，尽管病案复印人员在工作中已尽心尽责，然而窗口医患纠纷还是时而发生，并有加剧的趋势。为了更好地构建和谐医患关系，优化服务质量，必须探讨工作中经常存在问题，改进服务模式，才能使整体的医疗服务取得良好社会效益。
1 病案对外服务工作中主要存在的问题
1.1 病案管理相关法律法规宣传不到位
重新修订的《医疗机构病历管理规定》（2013版）第十七条明确规定了医疗机构必须依规定为患者本人或者其委托代理人、死亡患者法定继承人或者其代理人提供病案复制或者查阅服务[1]：同时在第十八条要求受理申请时，应当要求申请人提供有关证明材料，并对申请材料的形式进行审核。病案复印作为医疗服务的最后环节，患方事先不懂到病案室咨询复印流程，病案管理相关法律法规宣传主要由临床医务人员承担，由于临床工作繁忙一般宣传不到位，证件审核问题成为医患纠纷的主要因素，申请人经常证件未能携带齐全而无法办理复印，路程遥远往返浪费人力、财力，尤其是异地患者更是诸多不便，患方为了自身的利益，总是要求工作人员能网开一面，医患之间难以有效沟通，达不到目的纠缠、吵闹、扰乱正常工作秩序，造成窗口排长队，增加其他复印者等候时间，给医院造成负面影响。
1.2 复印申请人不明确病案复印的用途
病案资料广泛用于社会医疗保险、新农合医保、商业保险、慢性病特殊病种门诊、伤残鉴定、司法机关办理案件取证等方面，部分申请人尤其是代理人不明确具体用途，也不了解一份病案所包括的内容，只提及“报销”资料。如本地区社社会医疗保险、新农合医保报销常规需提供出院小结、长、短期医嘱单；慢性病特殊病种门诊需提供申请病种的相关检查、检验单；而商业保险、其他省市地区报销的要求提交的资料不一致，本院收治的患者有15%左右是其他省市地区人员，复印用于商业保险理赔的约占50%，偶而资料复印不全被相关部门拒报，再次复印补全资料，归责于病案复印人员。
1.3 复印申请人未按正规流程复印病案资料
病案管理规章制度不落实，病案未能按时归档，患者办理出院后急需带走病案资料，个别医务人员法律意识淡薄，从病区或住院处拿走病案让患者或家属私自复印，再到窗口要求加盖复印专用章，病案复印人员为了履行工作职责拒绝办理，病案复印申请人简单地认为只要手上病案资料与原件符合就可盖章，忽视了法律法规，双方据理力争。由于病案复印涉及到申请人资质审核并且复印需要医患双方都在场，复制的病案资料经申请人和医疗机构双方确认无误后，加盖医疗机构证明印记[1]。对此病案工作人员必须坚持原则。
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1.4 病案首页基本信息与身份证信息不一致
病案复印申请人准备好相关证件到窗口办理复印，病案复印人员在审核证件时发现身份证信息与病案首页信息不一致拒绝提供复印，况且信息有误的病案资料是不会得到相关部门的承认，此时必须通知病案书写者修改信息并签名后才有效，临床医师尤其是外科系统的医师经常上手术台是无法及时为其修改，申请人从家里到窗口排队花费了一定时间、精力、财力，绝不愿意空手而返，要求复印人员直接给予修改、办理，病案复印人员只是管理者并非书写者并不具备修改权限，医患沟通不良容易引发纠纷。
2 优化病案对外服务质量的方法
2.1 制定病案复印服务宣传体系
病案管理人员应主动深入临床第一线宣传病案复印相关法律法规，使临床医务人员熟知《医疗机构病历管理规定》的内容，随时向病人提供相关知情同意权咨询[2]，在复印窗口、各病区张贴病案复印流程图，以便病人和家属全面了解复印程序，根据《医疗机构病历管理规定》要求制定《病案复印须知》、《病案复印申请书》、《病案复印授权委托书》，在患者入院时发放，内容包括复印病案必需提供的有效证件及相关材料，一份完整住院病案的所包含的项目等。让患者及家属能在住院期间做好病案复印的准备工作。用途不明确者可事先向理赔、报销单位咨询，个别文化程度比较低患者及家属可在患者出院时填写好《病案复印申请书》、《病案复印授权委托书》，不明白事宜由病区医务人员加以指导，以确保申请复印时证件齐全、资料完整。
2.2 建立病案复印服务预约机制
据统计我院办理复印的高峰期为上午9：00-11：00约占1天复印量的60%，预约可错开复印高峰期，有效缓解了病案复印窗口的压力[3]，减少申请人排队等候时间。同时也可避免因证件未携带齐全、病案未按时归档未能办理复印引发不满和纠纷。
2.2.1 病区预约 患者出院前吿知经管医师有复印病案需求，并约定提供病案复印具体日期，临床医师必须按约定日期如期上交病案，期限后复印申请人可携带有效证件及相关材料到医院复印窗口办理复印。
2.2.2 电话预约 病案复印窗口安装专线电话，并对外公布，申请人可以通过电话了解病案复印流程，预约病案复印时间，病案复印人员接到预约电话做好登记，双方协商合理安排复印时间。
2.2.3 快递预约 病案室指定专门人员负责此项工作，患者出院前本人或代理人携带有效证件及相关材料到病案室申请，资质审核通过后留存证件复印件，预交复印费，由申请人填写《病案复印快件知情同意书》、《病案复印授权委托书》，内容包括：患者本次住院的基本信息、收件人的基本信息、病案资料的项目、收费情况、申请人签名、承办人签名及委托快递邮寄的其他相关说明。病案归档后病案复印人员及时把病案复印件、收费发票、剩余零钱一并邮寄。
2.3.完善病案管理规章制度
患者入院时，接诊医师必须让其出示身份证认真核对病案首页基本信息，在确定无误后由患者或家属签字确认。患者住院期间病情记录临床经管医师应按时限及时完成，各种检查、检验结果报告和相关资料应收集齐全，根据《病历书写规范》规定，病案须在患者出院24小时内及时回收，实际工作中很难达到满意归档率，对此医院应采取相关的奖惩措施。同时加强未归档病案管理，杜绝让患者及家属私自复印、复制未归档病案，以防丢失病案资料或泄漏患者隐私而引发纠纷。
2.4 提高病案复印人员的素质
病案复印人员的业务素质和思想素质直接关系着复印服务的质量[4]。病案复印人员应努力学习专业知识，法律知识，熟练掌握复印工作的操作技能和沟通技巧，工作中以患者为中心，树立以人为本的服务理念，主动宣传法律法规和服务流程，尽最大的努力向患者提供最优质的服务，发挥医院最后服务窗口的作用。
总之，病案复印是一项艰巨又复杂的工作，在当前医患关系较紧张的时代，更应把满足患者的需求作为工作的目标和最基本的任务[5]。以病案管理法律法规为指导，简化流程，加强宣传力度，实行多渠道优质、快捷的服务方式，加强病案管理，注重工作人员培训，实施全方位的高质量的“窗口”服务能化解医患纠纷，提高工作效率，实现病案的社会价值，提高患者对医院的整体满意度。
参考文献：
[1]国家卫生计生委医政医管局，医疗机构病历管理规定[S]，2013.
[2]陈秋燕，敖友爱，钟月桂，病案复印的人性化服务[J]，中国病案，2008，9（8），7-8.
[3]吴滨，禇云生，复印病案邮寄的思考[J]，中国病案，2013，14（1），4-5.
[4]张淑贞，史素丽，杜伟，王永超，影响病案复印服务质量的因素[J]，中国病案，2009，10（2）：7-8.
[5]郭晓玲，优质化病案复印服务的探讨[J]，基层医学论坛，2012，16（1），108-109.
论文作者:蔡雪玉
论文发表刊物:《健康世界》2015年15期
论文发表时间:2016/5/30
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