引言耳鼻喉门诊是临床重要门诊及病区，对就诊患者开展优质护理，是规范临床护理行为的重要途径，人性化护理以患者为中心，充分践行优质护理理念，可改进护理行为，为临床提供更加高效、优质的护理服务，选取2018年4月-2018年11月期间符合研究条件的88例就诊患者，分析护理方法与效果。1资料与方法1.1一般资料选取88例耳鼻喉门诊就诊患者，所选患者病情明确，且无意识障碍及沟通障碍，符合门诊就诊要求，患者本人能够配合临床工作。根据护理方法分组，观察组（n=44）男性24例，女性20例，年龄12-58岁，平均年龄（33.36±3.47）岁。对照组（n=44）男性23例，女性21例，年龄33-60岁，平均年龄（33.66±3.53）岁。纳入标准[1]：（1）无沟通障碍者；（2）符合相关诊断标准；（3）满足治疗指征者；（4）未中断治疗者；（5）治疗依从性较高者。研究内容通过医学伦理委员会审查，排除标准[2]：（1）脏器功能严重损伤者；（2）无法定监护人的未成年人；（3）合并免疫系统、造血系统、恶性肿瘤等严重疾病者；（4）并其他内外严重疾病者；（5）合并精神类严重疾病者。2组临床基线资料对比无明显差异性（P＞0.05），具有可比性。1.2护理方法对照组患者采用常规护理方法开展门诊服务，结合患者需要，做好门诊导引，满足患者基本就诊需要，尽量减少患者等候时间。观察组给予人性化护理模式，在优质护理服务
理念下，完善服务流程，具体方法如下：（1）优质护理：病区护理人员在为患者提供服务时，树立以患者为中心的工作理念，以人性化护理为基础，始终站在患者立场考虑问题，强化与门诊就诊患者的沟通，结合患者需要，给予对应指导，尽量缩短患者就诊时间。（2）优化流程：护理人员采用追踪护理方法，对耳鼻喉门诊病区服务流程进行分析，结合分析结果，及时发现其中存在的管理缺陷，进而及时进行整改。推行护理流程再造，结合病区患者需要，对门诊就诊程序进行优化，从而不断提高门诊护理的实际工作效率。（3）强化服务意识：门诊护理工作看似简单，实则需要相关人员及时与患者进行沟通，进而有效应对突发状况。要求门诊护士上岗前需经过严格的技能培训，一方面了解对病区护理的重要性，一方面对护理工作的目的进行深化，不断提高护士的观察力和洞察力。对护士服务意识进行强化，以患者为中心，提供人性化护理服务。重视护患关系构建，具有良好的责任心，以更加专业的护理技能，及时对患者病情进行判断，做到合理、正确的分诊。（4）改进护理行为：护理人员注意自身言行举止，为患者提供更多就诊帮助。实行整体护理，与患者沟通时，应善于抓住契机，认真倾听患者表述内，注意眼神交流，从而及时调整患者心态，改善焦虑、紧张、急躁等负面情绪。在开展门诊护理管理时，护士应具备良好的沟通技巧，并对自身语言表达能力进行强化，始终保持微笑。1.3评价指标对比2组护理质量评分，包括环境护理、护士言行、制度贯彻、护理技能，由科室护士长判定，对比患者满意度，包括护理人员技术操作、健康宣导、就诊指导，由患者判定，每项取分范围均为0-100分，分数越高护理质量和满意度越高[3]。对比2组护理风险情况，做好详细统计与分析。1.4统计方法选用SPSS 16.0进行数据处理，计量资料以（
）表示，组间比较采用t检验，计数资料以（n，%）表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。2结果2.1护理质量评分对比观察组环境护理、护士言行、制度贯彻、护理技能的护理质量评分均高于对照组，t值检验结果表明，2组对比存在明显差异（P＜0.05），详见表1。表1 2组护理质量评分对比（
） 组别 环境护理 护士言行 制度贯彻 护理技能 对照组（n=44） 84.69±4.36 86.14±5.25 84.82±6.69 86.52±4.63 观察组（n=44） 94.56±7.41 92.63±5.93 95.82±6.92 97.52±6.53 t值 6.967 6.587 7.892 9.572 P值 0.000 0.000 0.000 0.000 2.2护理满意度评分比较观察组患者对护理人员技术操作、健康宣导、就诊指导的满意度评分均高于对照组（P＜0.05）；观察组风险事件发生率（2.27%）低于对照组（15.91%），组间差异明显（P＜0.05），详见表2。
表2 2组患者护理满意度评分对比（
） 组别 技术操作 健康宣导 就诊指导 护理风险（n/%） 对照组（n=44） 80.63±6.23 78.25±5.07 82.97±5.87 7（15.91） 观察组（n=44） 94.82±5.63 96.52±8.53 96.47±7.69 1（2.27） t值 10.221 9.612 11.836 5.615 P值 0.000 0.000 0.000 0.021 3讨论做好耳鼻喉门诊病区护理工作，对患者安全、高效就诊具有重要帮助。在为患者提供护理服务时，充分践行优质护理理念，为患者提供更加人性化的服务，可改进护理行为，优化护理看流程，进而最大程度满足患者需要。除了做好上述工作外，人性化护理服务还要求为患者做好健康宣导，因此可根据耳鼻喉科常见疾病，在门诊大厅分诊台播放相应的健康知识、门诊就诊流程视频，使患者能够在相对有限的救治时间里，获取更多医院就诊知识，保证分诊工作的准确性和及时性，消除患者认知上的偏差，最大程度降低误解，为和谐护患关系构建奠定基础。基于上述分析认为，应在患者入门诊接受相关者诊疗时，为患者提供更加优质的护理干预，满足患者就诊需要，保证患者能够得到最佳服务，减少护患沟通不良现象，进一步提高病区护理质量，使患者能够对门诊服务给出最高评分。本研究结果证实人性化护理干预的临床优势，在改善护理质量、提高护理满意度等方面发挥重要作用。作为病区护理人员，应保证门诊护理工作的执行效率，善于发现自身问题，强化个人服务意识及综合能力，在优质护理服务的指导下，不断为患者完善护理工作。参考文献[1]王敏,宋勤莉.耳鼻喉门诊内镜室医院感染危险因素剖析及干预措施研究[J].临床医药文献电子杂志,2019(06):74.[2]刘敏健,黄颖,周丽明.共情护理在耳鼻喉门诊内窥镜检查期间的应用[J].中国城乡企业卫生,2018,33(12):28-31.[3]宋维娜,姚雨彤.优化耳鼻咽喉科门诊服务流程提高患者满意度[J].临床医药文献电子杂志,2018,5(52):29-30.[4]李柯.门诊集中健康教育提升耳鼻喉患儿自我管理能力和生活质量的效果观察[J].首都食品与医药,2018,25(06): 56-57.
论文作者:陈思,王曼（通讯作者）
论文发表刊物:《中国保健营养》
论文发表时间:2019/10/10