摘要：电力企业需要为用电客户提供优质的服务，从而更好的满足客户的需求，提高企业的经济收益。95598电力客服作为电力企业的重要服务窗口，要求客服人员具有较高的综合素质，提供更优质的服务，提高电力企业的服务质量。本文首先讨论了做好95598电力客户服务的意义，随后分析了目前95598电力客户服务工作存在的问题，并进一步提出如何提高95598电力客户服务的质量，希望为同行提供一定的参考。
关键词：电力企业；95598电力客服；服务质量
1引言
同所有客服一样，95598热线服务也有人工服务和自动语音服务两个部分组成，同时也有信息、手机APP、网站等服务渠道。用电客户可以随时拨打服务热线来了解用电情况、用电故障报修等，此外还可以进行服务投诉、提出建议。经过一些客服满意度调查发现。大多用电客户都认为95598热线服务简单、方便，其推广度特别高，但是还是存在一些问题，不断有接收到客户的投诉，本文就如何提高95598电力客服的服务质量进行探讨。
2做好95598电力客户服务的意义
95598热线客服主要受理的业务有咨询查询、业扩报装、故障报修、投诉举报、意见建议等，作为电力企业营销的重要部分，通过电话作为桥梁，让供电企业和客户实现信息的联系和沟通，实现了空间和时间上的“零距离”，为客户提供了高效率、高质量的服务，为企业树立良好的企业形象，提高电力企业的服务水平，从而提高了企业的核心竞争力，创造更高的经济收益。
3目前95598热线客户存在的问题
3.1问题的解决存在滞后性
从目前的95598业务处理效率来说，由于业务处理具有集中性，加上电力行业运行特点产生用电高峰期，给呼叫中心的运营带来了很大的压力，由于大量的客户在同一时间内拨打热线电话，设备和人力具有缺口，占线等情况也时常发生。并且业务集中处理，难以做到在短期内完全解决所有客户所反馈的问题。虽然目前，很多电力企业都认识到了这一问题，开设了热线服务、电子网络渠道等相结合等方法，提高了客户诉求的解决效率。但是目前仍旧存在这些问题，严重影响了客户对电力企业服务的满意度。
3.2工作人员的服务态度问题
供电客服热线工作人员所从事的工作对个人的情绪影响很大，由于她们需要每天接听各行各业的客户成百上千个的电话，同时还需要考虑各项的指标考核，这些都对心理素质都有很大的考验。作为一名热线客服工作人员，此岗位要求工作人员要具备有很强的责任心、细心、耐心、理解能力等，这些都需要长期训练、磨砺的，并且工作人员上岗后都需要一个长期的适应过程，以后在工作中才能够很好的处理一些客户语气不友好、态度不佳的情况，虽然这些情况发生率较低，一个投诉案例的发生对于企业的影响还是比较大的，不利于企业形象的维护，甚至还可能变成舆论事件，从而造成不可收拾的局面。
3.3业务处理能力有待提高
电力对于人们的日常生活来说基本是必不可少的，一旦发生供电问题，很容易引起社会的关注。而于人们生活最为密切的问题就是电力故障的维修，这也是电力企业向社会提供的核心服务之一，如果不能够及时解决可能会引起社会大众的反感，造成不可挽回的损失。由于各个地区的经济水平发展情况不同，存在有些地区的报修工作还存在很多的问题，例如维修不及时，抢修不够准确。此时，就要求电力企业在遣派维修人员前，应该仔细同客户确认是哪一类问题，对故障进行预判，到达现场耐心回答客户的问题，如此才能够有利于维护企业的形象，不然容易使得客户产生反感的情绪，对电力企业的服务产生不满。
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4如何提高95598热线服务水平
4.1改变客户人员对其工作的认识
电力企业的存在最重要、最根本的意义就是实现经济价值，为客户提供优质的服务，从而保证企业的发展。在电力企业的运行过程中，客户服务贯穿于电力生产的各个环节，通过为客户提供良好的服务，促使电力企业和客户之间建立良好的合作关系，不仅仅能够提高客户的满意度，得到客户的认可，还能巩固企业现有的客户，降低企业成本，提高经济效益，为企业的发展提供良好的基础，因此，95598的客服人员应该认识到自身工作的重要性，树立良好的服务意识，为用电客户提供更为优质的服务。
4.2提供更为个性化的服务
由于不同类型的客户对供电服务的需求也不同，这就要求服务工作要有一定的针对性，针对每个客户的特点来提供个性化的服务，有利于提高客户的满意度。在电力客服服务中，可以将销售服务分为售前、售中、售后服务，提供一套全程的服务，根据用电客户的需求不同，可以将服务分为初级、中级、高级服务，根据客户群体的不同，可以将服务分为特色服务、差异化服务以及个性化服务。由于每个客户都有自己的特点，并且需求也不尽相同，因此在具体服务中，应该对每个客户进行详细的了解，从而提供个性化的服务，有利于企业更好的发展。
4.3以客户服务为工作重心
95598客户服务收到客户的投诉是在所难免的，这时候就要求客户服务工作人员耐心倾听客户的意见，并对投诉的原因进行了解，耐心地为客户解决问题。在日常工作中，时刻保持良好的态度，同客户交流要真心听取客户的心声，并解答客户所提出的问题，尽量给客户一个妥善的答复。在具体服务过程中，要求客户人员不仅要求言语睿智，而且要保证高质量的服务，这样才能够避免客户产生不良情绪，更好的为客户解决问题，只有这样长期的积累，才能够树立良好的企业形象，改善企业和客户之间关系，从而可以隐形的降低客服人员的工作量，促进企业的健康稳定的发展。
4.4客服人员应具有高度的责任感
客服热线工作人员的工作主要是为客户解惑答疑，而在每天的工作中还会接到很多技术性的问题，因此要求客服工作人员必须具备一定的专业知识，如此才能够承受工作的压力，同时也需要有意识的培养自己的思维，加快思想的创新，将自己打造成一名高素质的客服人员，从而更好的为客户提供优质的服务，更好的为电力企业发光发热。
4.5客服人员提高电话沟通的技巧的训练
在客服热线服务的工作中，客服人员大多都是通过电话来解决客户的问题，因此客服人员业务能力和电话沟通技巧有些直接的关系。不仅要求客服人员要在短时间内解决客户的问题，而且要让客户认可，从而提高客户的满意度。作为客服热线服务工作人员，在日常的工作中，应该将公司的利益放在首要的位置，注意自己的言行举止，因为自己代表着公司。在日常工作中，要特别重视自身听、说等方面能力的训练。此外，在接听电话的过程中，要注意自身的语音、语调等，尽力做到声音甜美，让客户感到舒服，这也为解决问题提供了一定的基础。此外，在回答客户的问题或者向客户提问时，应该注意语气，适当使用敬语，从而保证沟通的顺利进行。
5结束语
电力企业生产经营过程中，95598电力客服扮演着重要的角色，它的服务质量直接影响企业的发展。因此要求95598客服人员提高沟通能力、表达能力等综合素质，以最好的状态来面对客户，尽量为客户在最短的时间来解决问题。客服人员在提供服务的过程中，应该善于调整自己的心态，以积极的态度来和客户进行有效的沟通，为解决问题提供良好的基础。此外，电力企业还要完善自身服务体系，确保服务质量进一步提高，这对于企业的健康、稳定的运行是十分重要的。
参考文献：
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[3]马丽.95598客户服务系统在电力营销中的应用[J].科技致富向导.2011（12）.
论文作者:方明星
论文发表刊物:《防护工程》2019年第1期
论文发表时间:2019/4/24
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