司 锐1 娄丽华（通讯作者） 苏 彬3 杜鸿燕4
（1河北省承德市围场县中医院质控科 河北 承德 068450）
（2河北省承德市承德医学院附属医院ICU 河北 承德 067000）
（3河北省承德市中心医院胃镜室 河北 承德 067000）
（4河北省承德市围场县中医院妇产科 河北 承德 068450）
【摘 要】门诊分诊工作的目的是向来院就医的患者提供最优质的就医流程，预约分诊护士的主要任务是正确指导并有计划地安排患者就诊，维持门诊正常的医疗秩序，确保患者能快捷准确地就诊。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[1]。随着社会经济的迅速发展，人们对妇幼、胎儿的保健意识不断增强。妇产科门诊量日益增多，而且呈现不断年轻化的发展趋势。给妇产科的预约分诊的护理人员提出了更高的要求。妇产科预约分诊质量的保障，有利于妇产科诊疗效率及质量的提高。妇产科不同于其他科室，患者对护理、诊疗质量期望值更高，陪同人员多，这些都要求预约分诊的护理人员不断学习，提高自身的沟通及各种应急处理能力。下面对妇产科预约分诊的常见问题及预防措施进行总结。
【关键词】妇产科；分诊
【中图分类号】R828.2 【文献标识码】B 【文章编号】1003-5028（2015）5-0372-02
1 常见问题
1.1 预约分诊护士专业化问题 从事妇产科预约分诊的护士多为从业时间短的年轻护士。这些护士往往经过简单的培训就上岗了。普遍存在工作经验不足、沟通能力欠佳、应急处理能力差、怨言多等问题。因此当妇产科门诊流量出现高峰时，她们中的大多数人都不能与患者或患者家属进行有效地沟通。另外，有些患者及家属往往会因为等待时间长、担心宝宝健康、自身时间紧迫等原因而产生大的情绪波动。患者及家属这些情绪波动，往往会使他们在等待分就诊的过程中，对看病速度、预约分诊产生不满情绪，将这些不满情绪发泄到预约分诊护士的身上，这对预约分诊护士的心理是一个很大的考验。预约分诊护士普遍存在缺乏常规化培训、经验性交流、沟通能力欠缺等主要问题。
1.2 患者及家属的特殊性 妇产科就诊的患者未婚先孕的患者占一大部分。据统计人工流产者的年龄逐渐年轻化，大多数是未婚先孕，其中24岁以下者占50%[2]，这其中大多数患者都对就诊、检查存在恐惧、焦虑的心理。而且还存在一些较特殊的患者家属，这些家属包括：性伴侣、同学、社会青年、服刑患者的教导员等。这些患者大都存在希望保密等心理。 遇到这些患者及家属，如果预约分诊护士处理不当，不但会造成医患纠纷的发生，还有可能会波及到自身安全。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
1.3 带教问题 作为教学医院，每年都要带教一批护生，护生刚一进入到临床实习，对好多现象、患者、疾病的处理都比较好奇，缺乏对患者隐私权的保护意识。预约分诊有其特殊性，其不同于临床带教，预约分诊时，患者比较集中，特殊患者、未婚先孕的患者等等都集中在一起等待就诊。这些患者等待诊疗时，大声宣讲带教，不但不会提高带教效率，还会引起医患纠纷。
2 防范措施
2.1 熟练掌握妇产科常见病多发病的护理常规 作为妇产科预约分诊护士，要对本科室常见病、多发病的护理常规熟练掌握，对患者所提出的问题能正确地给与解答。并能正确分辨急危重症患者，做好急诊绿色通道的应急处理，并做好普通患者的心理安慰。这就要求分诊护士，平时努力学习妇产科的相关护理知识，还要不断向高年资护理人员请教，多多积累经验，通过流程的设计，团队的合作，提高妇产科门诊预约分诊的护理质量。
2.2 提高应急和沟通能力 门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口[3] 。因妇产科门诊就诊患者多，而且妇产科就诊的患者有其两面性，或是有大量家属陪同，或是没有家属陪同，对于有大量家属陪同的患者要注意沟通技巧，采用集中讲解的方式。对于没有家属陪同的患者，注意保护患者隐私。在妇产科门诊急腹症的患者较常见，作为分诊护士要时刻注意急腹症，遇到此类患者，要做到心中有数，踏实应对。一般来说，急性腹痛都有变化快、病情复杂等特点，特别容易造成漏诊和误诊，由此做好急性腹痛患者的分诊就显得尤为重要[4]。所以预约分诊护士要做好与门诊医生—科室主任---手术室的连接线，保障患者生命安全。
2.3增强自身人文涵养
人文素质包括人文知识和人文精神，是知识、能力、理念、情感、意志等多种因素综合而成的个人内在品质，表现为一个人的人格、气质、修养，成为个人相对稳定的内在品质［5］ 妇产科患者来科就诊时，首先接触的就是是预约分诊护士，预约分诊护士的仪表和气质直接关系到患者对医务人员的评价。因此，预约分诊护士，上岗时应仪表端庄、微笑服务，热情耐心地接待每一位患者；主动的介绍就诊流程，耐心的解答患者提出来的问题，亲切的称谓患者。妇产科预约分诊护士要具备良好的心理素质，学会自己调节不良情绪，勿将不良情绪带到工作中。要做到常常去帮助，总是去安慰。使患者感到温暖和体贴，并且获得安全感和尊重感。主动搀扶，给病人亲人般的关怀，使病人消除内心的恐惧。
2.4 制定常态化培训机制，不断给预约分诊护士提供正能量
妇产科的门诊预约工作，貌似简单，其实其重要性不亚于临床。医院的服务流程是以流程导向为基础, 以患者满意为目标, 建立新型的适应现代化竞争环境的业务流程[6] 。对于妇产科护理管理者要制定常态化培训机制，不断给相关护理人员注入正能量，使他们乐于学习；乐于接受挑战，不断创新，不断提高预约分诊的护理质量。
3 小结
妇产科医院改革及提高护理质量工作中, 运用优质护理服务流程、建立常态化培训机制、不断提高护理人员的人文素养、专业文化知识, 使患者对妇产科预约分诊护理服务的满意度不断提升, 不断提高妇产科的护理服务质量。降低医患纠纷的发生。
参考文献：
[1]刘春香新形势大门诊护理工作面临的问题与对策[J] 中华护理杂志, 2001,36(2):127 一129
[2]钱一洁.未婚女性人流避孕知识调查及影响因素. 中国公共卫生管理 2013, 4 (29) :2 .243-244
[3]薛玉萍, 张桂仙, 高振丽倡创优质服务树窗口形象[J] 中国医学创新, 2009,6(26):154
[4]胡庆常，刘斌． 腹外疾病误诊为急腹症的病因构成及临床特点分析． 中国普外基础与临床杂志，2013， 20( 1) : 732-733．
[5]宣扬，申正付． 医学生人文素质缺陷与对策． 中国高等医学教育，1997． 16．
[6]Brady J E, Allen T T.Six Sigma literature: a review and agenda forfuture research [ J] . QualReliab Eng Int, 2006, 22( 3) : 335- 367.
论文作者:司锐1,娄丽华（通讯作者）,苏彬3,杜鸿燕4
论文发表刊物:《河南中医》2015年5月供稿
论文发表时间:2015/10/16
标签：患者论文; 妇产科论文; 护士论文; 门诊论文; 家属论文; 承德市论文; 承德论文; 《河南中医》2015年5月供稿论文;