国网安徽省电力有限公司太和县供电公司 安徽太和 236600
摘要：电力营销档案管理对供电企业开展优质服务工作、提高经营管理水平以及防范企业经营可能面临的各种风险等方面有着重要作用。通过对目前营销档案管理工作中存在的主要问题和不足进行详细分析与阐述，提出加强营销档案管理工作的措施与建议。加强营销档案管理重要性认识、建立健全规章制度是确保“大营销”体系下电力营销档案管理工作有效提升，营销档案资料更好地服务于客户、服务于企业经营发展的关键，同时也有利于电力营销档案管理教学工作的进一步开展。
关键词：电力营销档案；重要性；规章制度；大营销
营销档案资料管理是目前供电公司基础管理工作中的薄弱环节，[1]在历年的依法治企、审计检查工作中暴露出的客户档案资料问题占业扩专业问题数量的65%以上，是问题的集中爆发区域。在以客户为中心的电力营销理论下，在“大营销”体系运行背景下，营销档案资料管理应该有更高的标准和要求。[2]供电公司应该高度重视营销档案资料管理，正视目前工作中存在的问题并找出解决问题的办法。
一、电力营销中客户档案管理的现状
（一）管理的方式太过时
因为在电力企业中，营销部门没有意识到有效的管理客户档案的重要性，他们把工作的主要方向对准的是客户本人。为了留住客户，电力营销部门一直为客户提供优质的服务，到了该客户缴费的时候，就及时的收缴费用，不耽误客户的时间；客户故障报修的时候，就第一时间赶赴现场，排除故障，尽快为客户恢复供电。但是电力营销部门过于专注客户服务，而对客户的基础档案却没有进行有效的管理，只是大致上进行了一下整理工作，没有进行分类管理，管理的方式也过时，这样的档案管理工作会容易造成客户档案遗失或损坏。
（二）缺乏专业的管理人员和场地
在很多的电力企业中，客户档案管理工作没有受到企业的重视，因此，企业也没有专业的档案管理人员，客户的档案都是由电力营销部门的人自己进行管理，电力营销部门的人不懂怎样进行档案管理，因此他们就把客户的档案随便堆放在一个地方，而且这些档案都是混在一起，没有进行分类整理，装订成册，而且这些客户档案都是堆放在电力营销部门的办公室里面，这里不是一个专门进行档案管理的场地，人员来往多，也没有人对档案进行管理，因此极容易造成客户档案的丢失。
二、电力营销中客户档案管理的意义
电力营销中客户档案管理的意义一共有三个，这三个分别是：客户档案可以有效的维护供、用电双方的权益；保障了客户的基本信息；掌握客户的用电信息；有助于提高营销员工的工作效率；能建立完整的用户档案。[1]
第一，在供电企业进行供电的过程中，客户的档案可以为供电企业提供详细的客户个人信息，并且以此为依据，明确供电企业和客户双方之间的交易，以及双方的利益。有了这个客户档案，如果之后因为用电或者是费用问题导致供电企业和客户之间发生了纠纷，那么就可以将客户的档案信息拿出来，作为法律依据。现在人们的法律意识不断的增强，供电企业有了档案作为法律依据就不怕客户进行诬告，保障企业自身的利益。
第二，电力营销部门把客户的档案进行分类整理，然后再妥善的进行管理的话，企业就能够拥有客户完整的信息，比如客户的姓名、客户的地址、客户的联系方式等，一旦发生了什么问题的话，企业就能够迅速的找到客户，解决遇到的问题。可是供电企业如果没用将客户的档案进行登机管理的话，那么在出现用电问题或者是要通知客户一些什么信息时，就会找不到客户的联系方式，无法及时的为客户解决问题，或者是通知客户信息，导致双方的工作和生活都非常的不便，也会是电力营销部门的业务量下降。
第三，掌握客户的用电信息。客户用电信息主要是指用户使用电的种类、用电量、使用的地址等[2]，这些用电信息能够帮助供电企业对用户进行更好的供电，因为生活用电和工业用电的类型是不一样的，电力营销部门如果掌握了客户的用电信息，那么就能够为客户进行适合客户需要的供电，更好的计算客户的用电费用。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆如果没有掌握客户的用电信息，那么电力营销部门就会把客户的用电费用计算错误，就会给客户和企业都带来一定的经济损失，所以一定要准确的掌握客户信息，核对客户信息，这样才能避免供电企业和客户双方面的损失。
第四，进行客户档案管理有助于提高营销员工的工作效率。对客户的档案进行有效的管理，就能够在电力营销部门需要客户用电信息的时候及时的调出用户信息，而是不到处去翻找客户的信息，如果没有进行客户档案管理，那么工作人员在查找客户信息的这一块上面就会浪费很多的时间，而且长时间找不到客户信息，客户在遇到问题时就不能及时进行处理，那么客户对电力营销部门服务工作的满意度就会降低。因此进行客户档案管理不仅仅能够缩短查找客户用电信息的时间，也能够更好的为客户提供服务。
第五，建立了一个完整的客户档案，就能够减少偷电、拖欠电费的问题。有一些用电户为了自己的一点小利益，就会想出一些办法来进行有点，而有一些用电户则会拖着不给供电企业电费，这些问题会给企业造成一些工作上的不便。但是建立了完整的客户档案之后，就能及时的发现这些问题，并且针对这些问题采取一些应对措施，保证供电企业的利益。
三、加强电力营销中客户档案管理工作的建议
（一）建立现代化的档案管理系统
现在已经是网络化的时代，进行客户档案管理不再需要以前那样花费那么多的人力、物力、财力来进行管理了，只要供电企业找一家软件开发公司，出资开发一个客户档案管理系统就可以了。客户的信息用电脑输入到这个客户档案管理系统当中，只要设置添加、查询、归档、借阅、统计、设置、提醒等功能的话[3]，供电企业中的各个部门就能随时的进行客户信息查找，这样电力营销部门的档案管理人员只要把客户的信息输入到系统中，而且不断的对客户信息进行更新，那么不会造成因纸质档案丢失而造成客户信息缺失的情况，为供电企业更好的发展客户提供了方便，也能更好的服务客户，帮助客户解决用电问题。
（二）建立规章制度，实现客户档案规范化管理
进行客户档案管理不能一定的规章制度，古话道：“没有规矩，不成方圆。”只有一个好的规章制度，档案管理人员才会认真的、负责的进行档案管理工作，客户的档案是属于客户的个人隐私，供电企业在进行档案管理时，必须要对客户的信息进行保密工作，如果没有一套有效的规章制度，那么客户档案信息的产生、收集、归档、利用、销毁等就会出现问题，因此，供电企业必须要有一套规范的管理办法和工作机制去推动，才能实现档案的规范化管理[4]。这样就能明确客户档案管理工作的原则，以及客户档案管理工作人员的责任。
（三）提高电力营销中客户档案管理工作的意识
现在很多的供电企业都没有认识到电力营销中客户档案管理工作的重要性，因此，要进行有效的客户档案管理工作，就必须要提高供电企业地面客户档案管理意识，只有意识到客户档案管理工作的意义和重要性，供电企业的电力营销才能得到更好的发展。提高电力营销中客户档案管理工作的意识首先是要对相关的人员进行培训工作，这个培训不仅要培训相关人员的专业能力，还要培养这些人员的工作素质，只有具备了优秀的专业能力和良好的工作素质才能更好的进行客户档案管理工作，才能更好的为客户进行服务，从而也使得供电企业得到更好的发展。
四、结论
总而言之，只有供电企业能够正确认识到客户档案管理的意义，才能使电力营销做得更好，客户的用电满意度才能提升，如果不能有效的进行客户档案管理，那么供电企业的电力营销就会受到阻碍，企业也就不能满足客户的需求，而且也不容易发展新的客户，只有有效的进行客户管理，那么电力营销的工作效率才会得到提升，客户才能更加的信任电力企业，企业才会得到获得更多的利益，得到更大的发展。
参考文献
[1]吴猛.浅谈在电力营销管理中客户档案的重要性[J].现代商业，2013.36：137.
[2]刘丹.对电力营销档案管理的分析[J].科技与企业，2014.22：48.
[3]毕荭.电力客户档案的特点及其规范管理的实践路径[C].档案管理理论与实践-浙江省基层档案工作者论文集，2012.08.31.
[4]马晓丽.电力营销客户档案管理信息系统设计与实现[D].电子科技大学，2013.03.16.
论文作者:杨芳1,张晓东2,张静3,陈峰4
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2019年3期
论文发表时间:2019/6/10
标签：客户论文; 电力论文; 档案管理论文; 档案论文; 供电企业论文; 客户档案论文; 信息论文; 《建筑学研究前沿》2019年3期论文;