摘要：优质服务是电力企业的生命线，是提高电力企业质量和形象的重要手段，是电力企业改革、发展和生存的必要条件。高质量的服务为公司提供了与时俱进的发展潜力，服务文化的探索使我们在人性化的社会中具有更强的竞争力。服务工作质量的深化，将使供电企业的各部门和每一位员工增强全局意识和忧患意识，也将成为电力企业强大进取精神的不竭源泉。随着市场经济的发展和国家电网的发展，优质的服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。提高供电服务质量，规范供电服务行为，提高供电服务水平，为广大用户提供“优质、便捷、标准化、诚信”的供电已成为供电企业发展的重要手段和手段。
关键词：优质服务；服务意识；服务质量；一种担心；的合作精神
在供电企业服务管理过程中，要始终坚持“以人为本”的理念
一、质量服务的内在意义
经过多年的努力，电力行业的服务水平得到了很大的提高，但在市场经济形势下，供电企业的服务质量仍存在一些不足。如：一些供电员工只口头上改变想法，并没有改变思想和行动，缺乏协作的概念和相互服务的概念，，部分职能部门甚至认为服务是营销部门，在行使职能和权力时，不为客户提供服务。客户服务工作没有其他职能部门的协调，营销部门的服务职能难以全面覆盖。
针对供电企业质量服务发展中的薄弱环节，要进行服务理念的改革：首先，以“诚信为本”为基础。发放“服务卡”给社区接受社会监督。二是以“基础设施”为基础，优化客户服务机构的服务条件，营造服务氛围，建设一流设施，使人感到充实、温馨。三是以“品牌”为基础，促进社会和谐发展，通过服务、上门服务、提前服务，使客户满意。
二、电力企业质量服务存在的问题
1、老旧城区问题
电力企业要加大对棚户区、老住宅区和边远地区的投资，确保其正常生产和生活，这是最基本的服务。目前一些城市棚户区、老旧住宅区和偏远地区电力设备、电力线路老化，使一些企业无法建设和扩张，、发展受到许多影响，不仅严重影响供电质量，而且会造成严重的安全隐患。一些偏远地区由于供电能力设计不足，用电高峰期只能通过区域供电方式运行，使这些地区的经济发展受到严重影响，同时也导致这些地区经常出现支付困难的问题。
2、电力管理和检查工作重视不够
电力用户对于有关规定缺乏了解，仅凭主观印象，让供电企业和用电检查人员执行任务出现了很多问题，减少不公正的检查。更重要的是，为了避免不必要的麻烦，抱着不负责任的想法严重影响客户，对于安全管理得过且过。一些基层供电企业电力管理和检查工作重视不够，安全意识和风险意识薄弱，只要电源设备能正常运行，供电系统不存在安全问题就完成了任务，这种想法是非常错误的，即使电源设备一直保持良好的安全操作状态。该设备仍有可能存在风险，如不定期检查设备，不能及时发现设备运行过程中存在的安全问题，如果不及时处理，出现问题，一旦发生安全事故，造成无法弥补的损失。因此，供电企业在进行业务验收和施工时，必须严格按照设计图纸和安装规程操作，做好施工过程的监督和竣工验收工作，避免安全事故的发生。
3、用户缺乏有效的电力安全监督，安全形势日益恶化。
定期检查是保证电力系统安全运行的基本手段。及时的电能检查保证了电能质量的提高，保证了用电安全。中国供电企业自身的行政职能和责任不再存在，导致供电企业无法完成标准用电检查，功率检测难度增大。这种情况使得供电企业在实际检验中影响因素很多，很难实施，这无形中增加了供电企业进行检查的压力，对电气安全检查工作是很难实现的，由于电气安全隐患的形成，用户的生命财产安全受到严重威胁，也增加了供电企业的经营风险系数。有时，供电企业规定的系统检查内容没有配电设备的安全测试的电源安装，检查电气资格网络、安全检查等项目的操作很容易被客户误解，认为操作供电企业要求过多，繁琐的过程对于客户很困难，所以用电双方的交流要保证和谐。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆避免用户使用各种理由拖延支付时间，双方之间的矛盾也减少了，供电企业建立行业标准，完成供电企业相应的检查工作，重视领导过程中出现的问题，避免不能解决问题，久而久之就会形成安全隐患，减少供电服务系统的工作质量，形成管理漏洞。
三、当前供电企业改进措施
1、加强危机意识，把被动服务转变为主动服务
一个企业如果没有远见，就不能适应市场经济发展的需要，就会被彻底淘汰。简单地以客户为中心的营销管理模式，因为生产的营销决策，不能实现与客户和社会无障碍沟通，无法实现公司内部部门之间的协调和配合，使企业的发展受到极大影响，使企业更加难以进一步发展和扩大，也会影响整个电力营销过程平稳、高效的操作，不能更好的满足客户要求，就失去了企业生存的价值。因此，我们应该强调整体、和谐的营销服务，强调诚实和责任为核心，深化企业的人文文化，以促进合作共赢，以确保无缝的连接方式，在流程优化的基础上，实现公司与客户和社会制度的无缝连接，提高公司的服务水平，改善公司的社会形象，提高企业的活力。
2、管理和评估内部服务
为了提高整个公司的服务质量，我们还必须解决部门、团队、员工、流程之间的协调问题。首先，要加强内部协调，优化业务流程，制定流程、环节、流程的管理体系，并监督和确保实施。应强调在企业内部的管理，领导要以身作则，实行严格的奖惩措施，先解决内部问题，再进行生产营销服务营销、客户服务、客户评价供电服务理念，大力推行问询责任制，开展跟踪检查和服务流程，严格实行现金奖惩。公司制度的内部管理得到加强，我们可以大力提倡优质服务。
3、提高优质的服务
3.1提高服务态度和服务质量
我们始终坚持服务态度与服务质量是密不可分、相辅相成的。服务态度决定服务质量。服务质量反映了服务态度，两者都需要客户满意度。服务态度是一个人的成就，所以企业应该首先从提高员工素质的角度进行分析，使用各种手段提高个人成就，也要加强开发和实现内部系统，提高服务的质量和监督的实践。
3.2解决“优质服务与付费服务”的矛盾
一是认真严格执行有偿服务文件，明确收费标准，接受应收账款。二是全方位、多角度的宣传制度，包括员工守则、服务行为守则、上门服务礼仪等一系列具体规定，进行广泛宣传。。
3.3不同客户的待遇相同
无论哪种客户，我们的服务标准不变，服务态度不变，服务质量也不变。我们应该做到对大客户，满足每一个需要，及时服务；照顾好小客户，真正实现公平服务，此外，在我们的工作中，我们还应该设立快速处理和跟踪监督服务体系，每个环节和过程都必须在规定的期限内完成，如果不能完成，应及时向相关部门提交，严格考核流程，确保各部门和各环节无死角，提高服务水平。
我们还应该建立市场营销服务机制，推进全方位服务，关注复杂的服务人员培训，实现一站式服务，大客户和优质客户和点对点服务，进一步整合营销资源，在市场信息的基础上，建立快速服务公司反映机制，逐步改变柜台服务，开展小窗口服务。
结束语
它给供电企业的建设带来了新的问题和挑战，对供电企业的工作提出了更高的要求。简而言之，供电企业电力市场营销是一种有意识的活动，以确保电力市场服务目标的实现，必须建立新的服务观念，可以满足市场经济的需求，以用户需求为导向，在环境质量电力产品和市场细分的基础上，采取弹性灵活的定价策略，以信息技术为支撑，为用户提供优质高效的服务，充分满足不同用户的需求，进一步拓宽电力市场，促进供电企业提高整体经济效益。
参考文件：
[1] 朱丽娜；袁艳芳；；供电企业加强客户关系管理探析[J]；青海电力；2006年03期.
[2] 董跃霞；张文瑞；；浅谈电力市场营销[J]；科技情报开发与经济；2007年04期.
论文作者:郭华颖
论文发表刊物:《电力设备》2018年第15期
论文发表时间:2018/8/17
标签：供电企业论文; 客户论文; 电力论文; 服务质量论文; 质量论文; 工作论文; 服务态度论文; 《电力设备》2018年第15期论文;