小小跟踪单 连通企业心——江苏省江阴市供电公司在文明行业创建中推出供电服务新举措，本文主要内容关键词为：江阴市论文,江苏省论文,新举措论文,行业论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
江苏省江阴市位于“苏、锡、常”金三角几何中心，南接太湖、北枕长江，县域经济发达，31家上市公司、300多家超亿元企业分布在全市各个乡镇。2010年，江阴市全社会用电量、供电量和售电量分别达到218.95亿千瓦时、193.9亿千瓦时和182.6亿千瓦时，同比分别增长了13.67%、16.52%和16.59%。拥有35千伏及以上变电所88座，容量1073.6万千伏安，各类客户60余万户，供电服务工作点多、面广、量大。近年来，江阴市供电公司努力践行“服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展”的企业宗旨，以文明行业创建为抓手，推动了公司物质文明、精神文明和政治文明的协调发展，为服务建设幸福江阴做出了积极贡献。公司先后被评为全国模范职工之家、全国“安康杯”竞赛活动优胜企业；国家电网公司先进集体、文明单位、纪检监察工作先进集体；江苏省电力公司文明单位标兵、“四好”领导班子等称号，多年保持了江苏省、无锡市文明行业称号。
今年以来，江阴市供电公司为进一步深入推进文明行业创建工作，在有效提升服务水平、规范服务行为、加大服务监督等方面进行了有力的探索，制定出台了《客户工程工作联系及服务质量跟踪考核管理办法》，形成了一把手亲自抓，分管副总具体抓，职能部门、监督部门分工协作机制，通过采用《客户工程工作联系及服务质量跟踪单》模式，加强供电服务工作过程管控。联系跟踪单由该公司纪委负责监制，并印有纪委监督电话，采用独立编号，由工作人员部门负责人负责签发，一式三份，客户留存一份，一份客户签字盖章后由工作人员现场带回考核存档。该联系跟踪单融合了“全时段跟踪联系、全方位跟踪评价、全过程跟踪监督”三大功能于一体，供电优质服务水平得到有效提升，这一做法在供电行业属于首创，并被江苏省电力公司列为2011年纪检监察创新项目。
一是注重发挥“全时段”跟踪联系功能。严格落实“首问负责制”，每一项工程第一时间通过联系单的形式向用户告之工作人员姓名、部门、电话和部门负责人姓名、电话，“全时段”为客户做好业务咨询、工程进展情况的跟踪服务。如果客户在接受服务过程中，发现工作人员有故意刁难、推诿等现象，都可随时拨打业务部门负责人或公司纪委电话进行投诉和举报。
二是注重发挥“全方位”跟踪评价功能。跟踪单详细列明了工作人员的工作内容、工作要求，并向用户列举了服务过程中不得存在办事拖拉推诿、吃拿卡要现象等6项具体评价内容。在工作人员完成服务后，客户可以对服务情况进行“全方位”跟踪评价，提出相关意见和建议。公司每月对回收跟踪单进行统计、分析，并根据客户反馈情况，对相关责任人员进行考核评价，对客户每一项意见建议逐一进行回复。
三是注重发挥“全过程”跟踪监督功能。工作人员完成工作任务后，将联系跟踪单带回，由所属部门负责人根据具体服务情况，对客户进行电话回访和现场回访，了解客户需求和工作人员服务质量。每月由公司纪委对联系跟踪单进行随机抽查，并由行风监督员、总经理联络员组成联合监督小组到客户处进行现场验收、回访，真实了解服务情况。
《客户工程工作联系及服务质量跟踪考核管理办法》的推行，在江阴市广大用电客户中反映良好，它让用电客户实现了关系自身权益的知情权和监督权，有力推动了供电服务水平的提升。今年，1-9月份，江阴市供电公司已完成大工业业扩报装328户，容量623345千伏安。上门服务、现场办公、回访政府机关和大客户150余家，发放回收服务跟踪单1468份，收到各类锦旗、表扬信56件，客户满意率保持100%。
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