黄艳 吴琳清 陈泓
（上海市长宁区妇幼保健院 上海 200051）
【关键词】 数据统计；产科初诊；流程优化
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）03-0326-03
产科门诊是医院的一个重要服务窗口，门诊流程是否便捷可以看出整个医院的管理水平，大多数医院仍强调医院内部工作程序，让病人去适应医院流程的各个环节，从表面上看医院有就诊流程，而且很清晰。但对于孕妇来说确带来很多程度不一的困扰。产科初诊是孕妇进入产科检查的第一次全面检查，由于检查项目多，反复排队取号现象得不到缓解，极大地影响着孕妇对我们预约时间、检查等候时间长、就诊流程不满意。在JCI的管理理念中，了解到进行尖峰与离峰的数据监测进行分析，尖峰即人流量最多的时间段，离峰即人流量最少的时间段。所以让“数据张口说话”成了护理管理的新理念。我院从2014年3月开始停用了产科初诊传统的流程。根据个案追踪法统计出传统流程中做B超、心电图、初诊登记、诊室检查这4个项目等候时间较长的瓶颈问题，再根据每天就诊流量数据统计出尖峰与离峰的时间段，综合讨论决定试行两个就诊流程交替使用的模式。
1.临床资料
1.1 对象
选择2014年3月～4月在我院产科初诊的孕妇228名为观察组，产科护士2名，B超医生1名，平均每日产科初诊人数55名。选择2014年1月～2月在我院产科初诊的孕妇228名为对照组，产科护士2名，B超医生1名，平均每日产科初诊人数52名。
1.2 方法
对照组根据产科初诊传统流程：
1.2.1具体步骤 对照组（图1）具体步骤：挂号窗口引导开检查单—>检查单开好—>B超室排队领取B超号码—>产科服务台排队领取心电图号码—>初诊登记处排队登记—>产科服务台排队领取诊室号码—>诊室检查—>回诊室交化验单及相关检查结果—>指导做营养咨询—>营养咨询结束指导预约下次产检。观察组（图2和图3）具体步骤：孕妇按照2个流程逐步进行，第1流程用红色纸：挂号窗口引导开检查单—>检查单开好并发放B超号码—>B超做好并发放心电图号码—>心电图做好指引做初诊登记—>初诊登记处发放诊室检查号码—>诊室检查—>回诊室交化验单及相关检查结果—>指导做营养咨询—>营养咨询结束指导预约下次产检。第2流程用绿色纸：挂号窗口引导开检查单—>检查单开好并发放心电图号码—>心电图做好指引做初诊登记—>初诊登记处发放诊室检查号码—>诊室检查好发放B超号码—>回诊室交化验单及相关检查结果—>诊室结束后指导做营养咨询—>营养咨询结束指导预约下次产检。观察组的2个流程进行交替发放，整个流程每个环节都有护士发放下一个检查项目的序号并给予指导。
1.3 效果评价
1.3.1初诊孕妇B超等候时间 孕妇从取B超号时间到叫号时间的时间差，即B超等候时间。
1.3.2初诊孕妇在院时间 孕妇从挂号时间到产检结束预约入电脑的时间，即孕妇在院时间。
1.3.3诊室等候人流量 即每30分钟的诊室等候总人数。
1.3.4 B超等候人流量 即每30分钟的B超等候总人数。
1.3.5患者满意度 采用门诊病人满意度调查表，内容包括 ：各窗口人员是否指导下一步的流程，服务台护士是否安排就座，护士安排检查是否合理，您初次产检总共花费的时间，您对我们的流程是否满意，希望您提出宝贵的意见等。问卷表2014年1月～2月、3月～4月共发出 456份，回收 456份。回收率100%。
1.4 统计学方法
采用SPSS17.0软件进行数据分析，P<0.05
2.结果
2.1 两组初诊孕妇B超等候时间的对比
3.讨论
3.1 缩短了孕妇的产检等候时间，降低了产科人流量，尖峰与离峰较均衡
通过图表4和图表5可以看出，对照组B超平均等候时间89.39分钟；通过图表6和图表7可以看出，对照组尖峰时间8:30～10:30；13:00～14:30人流量相对较多，而离峰时间7:30～8:00,11:00～12:30；15:00～17:00人流量比较少。观察组平均等候时间12分钟，整个时间段人流量比较均匀。B超优化流程对比平均等候时间缩短了77.39分钟。对照组平均在院时间 160分钟，尖峰时间9:00～11:30；14:30～15:30人流量相对较多，而离峰时间8:00～9:00,11:30～14:00；16:00～17:00人流量比较少。观察组平均在院时间 112分钟，整个时间段人流量比较均匀，在没有增加人员的基础上，优化在院时间对比平均缩短了48分钟。流程优化后尖峰与离峰的人流量比较均衡，杜绝了候诊区拥挤的现象。
3.2 提高了护士工作效率，降低了工作中的服务缺陷
避免了护士因个人习惯、孕妇个体的要求、孕妇对工作人员的不信任等原因而造成安排不合理现象。优化流程后，护士只要根据孕妇手中的流程效果逐项安排孔对护士的信任感，提高了孕妇的依从性。
3.3 快速分流 安全候诊
通过颜色管理快速、准确分流人群。护士根据孕妇手中流程的颜色（第1流程用红色纸、第2流程用绿色纸）。一眼就能正确指引孕妇，快速疏散人群，避免护士台咨询人数多互相碰撞。
及时安排孕妇就座，安全候诊。
3.4 提高了孕妇对我们的满意率
通过孕妇对我们的满意率图表8可以看出，满意率从流程修改前的32%提高到流程修改后的86%，患者的投诉率也明显减少。这也是我们继续不断优化流程的动力。
3.5 有5%的孕妇有些检查项目耽误了时间，所以需要护士酌情安排流程其原因有以下3点： ①孕妇突发有不舒适症状。②某项检查由于特殊原因而延长了检查时间。③每个医生的操作快慢不一样。
4.小结
通过尖峰与离峰数据监测，对初诊流程的优化，有效改善了候诊秩序，减少了重复排队取号次数，使护理质量和护理效率明显提高，合理运用医疗资源，大大减少了病人的无效等候时间。从而积极配合护理工作，对以后的住院和分娩起到很大的推动作用。通过清晰的流程，可以帮助临床护理工作明确自己的工作程序，理清工作思路，缩短护理工作中不必要的咨询时间，从而提高护理质量和效率。为患者提供更便捷、高效和全面的护理服务。
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论文作者:黄艳,吴琳清,陈泓
论文发表刊物:《医药前沿》2016年1月第3期
论文发表时间:2016/5/22
标签：流程论文; 孕妇论文; 产科论文; 时间论文; 诊室论文; 人流量论文; 尖峰论文; 《医药前沿》2016年1月第3期论文;