顾客满意度调查工作的初步实践，本文主要内容关键词为：顾客论文,满意度调查论文,工作论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
2000版ISO 9000族标准“始于顾客需求、终于顾客满意”，为企业规划了一个闭环的持续改进创新体系、拟定了一个闭环的持续改进创新体系、拟定了一个行之有效的现代经营战略——顾客满意战略。在市场经济体制下，企业间竞争的实质是顾客之争，满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富。通过开展顾客满意度调查工作，企业可以及时、准确可靠地了解顾客及其需求，把握市场脉膊，并根据自身产品、服务质量水平及顾客需求等相应地调整产品结构、改进产品和服务质量、提高质量管理体系运行的有效性，从而更合理地利用所拥有的各种资源，以最有效的途径满足和超越顾客的期望，获得顾客忠诚，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。正因为如此，越来越多的企业开始重视并认真组织开展了顾客满意度的调查工作。
近年来，为更好地服务于中国的电力事业，许继集团日益重视对顾客满意度信息的监控，在从顾客满意到顾客忠诚的道路上不断探索，使公司的顾客满意理念日臻完善。新世纪初，公司提出了“瞄准顾客需求、提供超越顾客期望的产品或服务、实现顾客完全满意(TCS)的”战略思想，并认真组织开展了顾客满意度调查和持续改进工作，收到了比较理想的效果。
一、顾客满意度评价指标的确定
顾客满意度评价指标是用于测量顾客满意度的。由于顾客对产品和服务需求结构的强度要求不同，而产品和服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多自身的属性，要客观、真实、公正的评价顾客的满意度，就必须认真研究顾客的需求结构，并根据顾客认真研究顾客的需求结构，并根据顾客需求结构及产品和（或）服务的特点，建立一级与产品或服务有关的、能准确全面的反映顾客产品和服务满意程度的评价指标。
根据我公司TCS的战略规划，并咨询有关顾客满意度调查的专业机构，我们研究确定了公司顾客满意度的调查项目，主要由以下内容构成：
1、基本信息：被调查者姓名、所在部门、单位和联系方式等。
2、综合评价：顾客对许继产品和服务的总体满意度；是否愿意向行业内的其他顾客推荐许继的产品；是否愿意继续订购许继的产品等。
3、产品：顾客在做出选购电力产品的决策时，对产品质量、技术、定价、售后服务，技术支持、品牌等各项因素的重视程度。对许继各类产品的质量、性能、技术水平、工艺设计、产品外观、价格、配套能力的评价意见。与同类产品生产厂家比较，许继产品的整体突出优势以及与过去比较，许继产品在哪些方面提高较大，在哪些产品亟待提高等。
4、服务：顾客在选购电力产品时，对顾客培训、技术支持、服务的有效性和及时性、服务专业化等各项服务因素的重视程序。对许继所提供的产品技术培训、设备安装与调试的图纸与技术资料、顾客投诉的处理效率和处理质量、顾客要求的答复质量和技术支持等方面的总体评价。对售后服务人员的工作态度、技术水平、产品知识、解决问题的能力、专业化程度、与顾客联系提供新产品和服务信息的频率、与顾客联系和回访的频率、服务人员的整体形象、整体的服务质量等的满意程度。与同行业其他厂家相比，在服务人员素质、服务质量、服务及时性、服务专业化等方面的突出优势和突出劣势等。
5、投标与合同履行：顾客在与许继集团合作的过程中，许继集团标书的制作质量、投标中的技术答辩、合同的履行、交货期、产品交付及符合合同要求的情况等。
6、其他方面：顾客对许继产品手册整体设计、供需关系管理的现状、历届产品展示会或推介会的评价以及对许继当前的知名度、美誉度的评价等。同时，请顾客说明对许继的哪些产品、哪些方面最不满意并举例说明，许继的产品和服务还有哪些方面亟待改进和完善的方面等。
为了节省顾客的时间，方便顾客回答有关问题，从而提高问卷质量和问卷返回率，我们将问卷的90%的内容设计成客观命题。另外10%的内容设计成主观命题，主要用来传递顾客的独特意见和见解，方便公司有针对性地进行专项质量整改。
二、顾客满意度信息的收集
收集顾客满意信息的方式多种多样。作为一个企业，应根据信息多种多样。作为一个企业，应根据信息收集的目的、信息性质和调查实施的费用等来确定收集信息的最佳途径。我们本着“吸引顾客、尊重顾客、方便顾客，体现客观性和科学性”的宗旨来确定收集顾客策划和组织实施，销售部门负责协助市场部执行对公司历史顾客群、现有顾客群和潜在顾客的满意度调查工作。
我们在顾客满意度信息的收集方面，主要以三种方式进行：
1、信函、传真调查。公司对密集顾客群和与许继有着长期友好往来的忠诚顾客，以传真、信函或特快专递的方式将问卷发送给顾客，并分人包区负责电话跟踪，以保证问卷的反回率。
2、送卷上门调查。对重要顾客，如省市电力部门的主管领导、电力设计院的专家、国家重点工程或较大项目的负责人由公司驻各省外销员登门呈交问卷，并负责及时回收。这样，即可了解顾客对我公司产品和服务的真实意见、掌握顾客对我公司产品和服务水平的感知度，又能增进彼此间的友谊。
3、新产品展示会调查：近几年，许继集团在每年的4月18日前后都召开声势浩大的“4.18新产品展示会”。邀请的与会来宾大多为国家、省、市电力部门的领导，各大设计院的专家及重点工程的技术人员和运行指挥人员。会展期间，我们针对不同的顾客设计了内容有别、形式简短的《顾客满意度调查表》，随会议纪念品一起送到每位代表的房间，并与各位代表预约收回调查表的时间和方式。与会代表就我公司产品的性能、结构、工艺、管理和服务等各个方面提出了许多的宝贵的、具体的改进建议，为我们掌握顾客的期望、感知质量、感知价值和满意度提供了最直接最有效的信息。
三、顾客满意度信息的分析利用
顾客满意度主要取决于顾客对产品的实际感受同预期质量的比较或顾客实际感受同心中理想产品（服务）的比较。顾客满意度调查问卷的答案是不同顾客站在不同的角度对企业产品和服务的一种主观评判，是定性的。要真正掌握顾客满意度的信息，必须将顾客定性的结论运用科学方法归纳出定量的结果，进一步输入企业质量管理体系得到持续的改进，才能实现顾客满意度调查的最终目的。
根据心理学梯级理论的参考指标：A非常满意（激动、满足、感谢）、B满意（肯定、好感、赞扬、愉快）、C一般（无明显正负情绪）、D不满意（抱怨、遗憾、气愤、烦恼）、E非常不满意（愤恨、恼怒、投诉、反宣传），我们在顾客满意度信息的汇总和分析工作中将顾客满意度评价小项划分为A、B、C、D、E五个级度，并给顾客满意度的五个级度赋予了各自的权数：A非常满意：1.0,B满意：0.8,C一般：0.6,D不满意：0.3,E很不满意：0。
为了定量、综合地评价顾客的满意程度，我们根据顾客满意的五个级度的权数给出具体的分值，并根据每个评价项目对顾客满意度影响的重要程度不同，对各项评价指标的重要程度进行了加权处理，以充分体现顾客满意度调查的合理性，使顾客满意度调查能更确切地反映顾客的满意状态。各项的加权值由公司有关方面的专家进行充分论证后确定，并可根据情况的变化进行适时调整。对顾客满意度调查的结果，我们及时编写《顾客满意度调查报告》，作为公司管理评审和开展质量持续改进的重要依据。顾客满意度调查完成后，公司质管部及时组织有关部门认真研究、制订顾客满意度调查结果的纠正和预防措施，在公司《质量管理的工作计划》或《专项质量改进计划》中正式下达，并由质管部组织进行各项纠正、预防措施有效性的验证和考核，从而保证了各项措施的有效实施，极大地提高了顾客的满意度。
四、提高顾客满意度的思考
顾客满意是由企业员工在与顾客的交流过程中集体创造的，全员参与是实现顾客满意的基础和根本保证。要实现顾客满意，企业必须真正树立顾客满意理念与顾客满意经营战略，形成并不断强化“以顾客为关注焦点”的企业文化。“质量为魂，满足顾客”的质量理念已成为许继企业文化的重要组成部分。近年来，许继集团在从以产品为中心的营销模式向以顾客为中心的营销模式转化过程中，始终将实现顾客满意作为公司的主要质量目标之一，不断通过顾客满意度调查掌握顾客满意的信息，并依据PDCA循环的原理把具体问题分解落实到各责任部门，从而实现顾客满意度的持续改进。
但是，在顾客满意度的提升工作上我们还处于探索阶段，与国际知名企业相比还有较大的差距，在建立完善“顾客满意管理体系”方面还有一段很长的路要走，还需要进一步采取措施努力提高顾客满意度、培育顾客忠诚。由于我公司产品品种多、制造过程复杂，大部分产品是由多种渠道、多家子（分）公司分别负责。为了提高企业的整体运作能力，切实把为顾客提供真正满意的产品和服务变成全员、全过程、全企业所共同追求的目标，许继集团提出了建立“内部客户制”，努力在全公司培育“下道过程就是顾客”的意识，建立并完善了内部模拟市场机制。内部顾客（下道过程）对上道过程或上一环节提出产品和服务质量标准，上道过程向顾客（下道过程）做出质量承诺。通过内部市场的相互制约、相互促进，不断增强内部顾客的满意程度，全面提高公司的整体素质、产品质量水平和服务水准，进而实现外部顾客的满意和忠诚，促进公司的快速发展。