孙 青
石家庄医学高等专科学校
摘要：目的：探讨快乐工作、微笑服务在护理工作中的作用。方法：总结分析微笑服务在患者与护士之间的应用过程。结果：将快乐工作、微笑服务理念贯穿于护理工作中有利于提高病区护理工作质量、患者满意度、并有效降低护理不良事件发生率。
关键词：微笑服务；微笑；护患关系；重要性
“微笑服务”是患者对护士的第一印象和评价更是医院一道亮丽的风景线。但随着医学模式及护理观念的转变，护理人员所面临的护理工作压力大、要求高。有调查显示临床上80%的护理纠纷是由沟通不良或障碍所致[1]。护患沟通成为临床护理工作中的一个必不可少的重要环节，它是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的一种双向交流过程。而微笑服务是护患沟通过程中最关键的桥梁，代表着每名医护人员的服务态度和整体素质，为缓解工作压力，改善服务态度，现报告如下：
1 微笑服务与护士
1.1 微笑是护士形象美的外在表现 微笑服务能够为护士塑造良好的职业形象，而护士的职业形象是医院的品牌，也是医院形象的展示。它包含着对患者的尊重、关心、信任、理解和宽容等多种美好的情感。作为一名护士，也许你的微笑不一定能把最美的形象表现出来，但一定是你最真诚、最感人的表达方式[2]。
1.2 微笑是护士形象美德内在表现 微笑服务对于每一位护士来说不是一种要求，而是态度，它是护士积极、乐观、文明、善解人意的表现，是护士修养、素质、涵养的体现。因此，作为一名护士要时刻调整自己的工作心态，端正自己的工作态度，且不可把情绪带到工作中，全心全意、尽心尽力为每一位患者提供最满意、最优质的护理服务。
1.3 微笑是护士外在美与内在美的完美结合 微笑是人类最美丽的表情，具有最大的魅力，护士的微笑是情感外在与内在完美结合的统一，是护理形象美德良好表现，它们之间相辅相成，相互依存、相互影响与作用。微笑服务作为塑造护士职业形象的奠基石，无论是在护理心理学方面，还是护理学等方面都启到重大意义。
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2 微笑服务与患者
2.1 微笑服务是患者最基本的需求 随着社会的发展及医学模式的转变，患者已从求医求药的旧理念逐渐转换到医护患互合作的新观念来，对医院的各项服务要求越来越高。要求医护人员要具备良好的护理服务态度，以提高满意的人性化服务，患者求医就医期间不是花钱买快乐，往往是花了钱还要接受各项检查、手术等带来的各种疼痛，因此，心情不同，要求也就不同。对他们来说，“生、冷、硬、推只会让护患关系雪上加霜，而只有真诚的微笑服务才能带来心灵上最基本的安慰。
2.2 微笑服务是患者无形中的良药 每一个患者在住院期间心理都存在着各种问题，而当这些心理问题得不到及时的解决，不仅影响治疗效果，反而加重病情。从另一个角度来看，微笑服务就是帮助患者解决心理问题的出发点，当一张张微笑的脸将走到您的床边，轻轻的问候，静静的聆听，一个个微笑而认真地回答着患者的每一个问题，以每一个微笑的服务鼓励着患者，会让患者增加对护士的信任感和安全感，从而减轻对各种治疗的恐惧感及各项检查带来的疼痛感。据了解：患者对面带微笑边作合理解释边注射的护士与表情严肃一声不吭注射的护士所产生的疼痛感是不一样的，前者对他们来说会产生信任感再加上合理的解释分散注意力，使疼痛降低。而后者只会让患者把注意力都集中在注射部位上，使疼痛增加。所以，微笑的服务、合理的解释也能帮助患者树立战胜疾病的信心和勇气，并使心理治疗和药物治疗达到相辅相成的效果。
2.3 微笑服务是患者对护士最满意的评语 微笑其实很简单，没有人富到不需要它，没有人穷到给不出，微笑服务是患者对护士的第一印象，也许对许多患者来说，往往不认识某位护士，但却通过她的微笑服务来判断对她的信任感与满意度，当患者康复出院时，责任护士会带着微笑为患者做出院指导，讲解出院时的注意事项，使患者感到自始至终被关心的温暖。因此，微笑服务能提高患者对所在科室的满意度，同时也提高了对医院整体素质的评价。
3 微笑服务与护患纠纷
对大部分护士来说，护理工作是繁忙的、琐碎的、辛苦的、紧张的，因此压力也是很大的。在这种情况下，让护理人员时刻保持微笑实属不易，再加上护士也会有病痛，更有烦恼，这使微笑服务的推广产生一定的难度，也会从别的方面产生不良的后果，结果导致护患纠纷的产生。当然，并不是说所有的纠纷都不可挽回。如果所有医院里的医务人员都养成微笑的习惯，就能给病人构建出和谐的就医环境、创设出和谐的医院，可以大大减少医疗纠纷。而护士的微笑应该是善意的、会意的、发自内心的，只有心中装着病人的护士才会有甜美的、会心的、善意的微笑，端正自己的工作态度，及时自我批评，及时给患者一个合理的解释，必要时给予赔礼道歉，相信许多的护患纠纷都会和平的解决。
4 体会
微笑，作为一种非语言的沟通方式，洋溢出使人倍感亲切、富有内容的情感。这种真挚的情感交流更容易促成和谐，并有利于融洽护理环境和改变护患关系，只要营造出一个宽松。愉悦的交流氛围和温馨的治疗环境，并能增进彼此间的信任和理解，提高护理质量，使患者早日康复。我坚信，通过我们的努力会让越来越多的各界人士了解到护理事业是美的化身，是一份伟大的事业。
参考文献：
[１]李雁平，李春芳，刘彦慧，等．临床护理教学质量评价体系的研究进展
[Ｊ]．中华护理教育，２０１０，７（３）：１４３－１４４．
[２]黄谷.微笑服务在门诊工作中的护理体会[Ｊ]．中华现代护理杂志，２００5，12（2）：23．
论文作者:孙青
论文发表刊物:《健康世界》2015年13期供稿
论文发表时间:2015/11/13
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