摘要：电力营销服务质量深刻关系到企业责任与客户的优质、高效用电。推行营销服务精细化管理是电力企业提高运营效率，增强电力运营效能，提升客户满意率的必然方向。供电企业要实现自我发展,需要着眼于整体利益,建立长期发展目标。以电力市场为导向,不断地调整发展思路,树立创新观念,以使营销管理策略更具有可操作性。为促进供电企业的可持续发展,对于电力营销服务管理实施精细化管理成为了一种必然。
关键词：电力营销；服务管理策略；精细化管理
1.电力营销服务实施精细化管理的必要性
在电力市场中,电力营销服务要充分地满足用电客户的需求,才能够使供用关系长期稳定。为了获得更多的客户资源,并提高已有用电客户的忠诚度,在提高服务质量的同时,将精细化管理模式引入到电力营销服务管理体系当中,使供电企业在资源配置上都得以优化。
1.1精细化管理能够将供电消费市场扩大
供电企业提高经济效益的一个重要环节就是收缴电费。传统的人工电费收缴方式不但消耗大量的人力和物力,而且工作效率极低。而电能自动化收费系统的应用,可以最大程度地降低电费收缴的误差,同时还提高了电路的管理质量,满足了用电客户的高要求。此外,对于用电线路的维护工作,直接关乎到供电企业的专业技术水平,如果用电线路被严重损耗,就会导致供电企业的社会信誉度降低。建立电力营销服务体系就是要使电力营销行为更为规范化，同时树立起供电企业的品牌形象。实施精细化电力营销服务管理,不但能够使供电企业在营销服务方面提高的社会信誉,而且还能够扩展消费市场,因此是提高市场竞争力的有效途径。
1.2精细化管理能够使供电企业电力市场中占有绝对的优势
目前市场经济已经呈现出多元化动态发展的态势,面对瞬息万变的市场运行轨迹,供电企业就需要不断地调整自己,尤其是在营销观念上要有所创新。精细化管理被引入到电力市场营销服务体系当中,能够使供电企业面临着各种新型能源的开发和利用,在技术上相对薄弱的前提下,通过高质量的服务来赢得市场。即供电企业需要摆脱垄断企业发展的模式,“以产定销”的原则进行逆转,以用电客户为中心,考察电力市场的供求状况,经过科学的评价之后,以其作为参考指数不断地完善电力市场营销服务体系。在动态的电力市场中,电力市场营销服务体系也应该是动态的管理机制,随着市场的变化而不断地调整,来提升竞争力。
1.3精细化管理,能够促进电力营销服务体系和谐运行
从供电企业的长远规划来看,其建立科学化的电力营销服务管理体系,主要是为了使供电企业实现可持续发展。对于电力营销策略实施精细化的管理,不仅可以提高供电企业在营销战略上的竞争力,还能在改进营销服务管理方式、规范企业运作模式的同时,加强供电企业的协作能力来提高精细化管理的效果。鉴于电力营销服务体系为动态的运行机制,那么就可以根据电力市场的运营态势对其进行相应地调整。
2.电力营销服务管理精细化的途径
2.1建立现代化的营销理念,实施技术创新
供电企业对所拥有的用电客户覆盖面广,这意味企业会面对不同的市场环境和社会化境。那么,在实施精细化管理的过程中,要根据实际需要进行相应的调整，特别是在管理方式上以及营销服务实施的过程中。其中,建立现代化的营销理念基础之上的创新意识是非常重要的。电力营销服务管理中,将精细化管理注入其中，从而提升在电力市场中的竞争力,同时还要摒弃传统的营销思维方式,不断地完善电力经营方针。在适当保留人工服务的同时,以信息技术网络流程来实现电力营销服务，其目的就是要主动地争取市场。
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2.2规范的操作标准,做到各项专业管理的精准化
电力企业属于是高危行业,为了降低事故发生率,需要将危机意识建立起来那么,将电力营销服务的操作标准规范化,可以实现各项专业管理的精准化,从而会提高服务质量。电力维修服务是关乎民生的大问题,也是被人们所关注的服务项目。实施及时、快捷而且高效的电力维修服务,对于提高供电企业的信誉度具有重要的作用。因此,供电企业要提高抢修能力,将电力故障所造成的损失降到最低。为了做到防患于未然,还要做好故障档案管理工作,各种电力故障历史资料都可以在这里查找到。一旦有类似的故障发生,就可以以其作为重要的参考。
2.3预控管理精细化
建立营销风险预控机制,可以避免在营销服务中有意外事故发生。特别是潜在的风险,要做好相关的预测工作,并采取必要的预防措施。在电力营销服务中对于各个环节的踪检查非常必要。关于电力营销服务,最为敏感的问题就是供电和用电之间所产生的矛盾,做好用电安全预控工作,一旦用电客户的流程时限即将到期,就会自动发出短信提醒。
3.精细化电力营销服务管理策略
电力精细化优质营销服务管理是供电企业赖以可持续生存发展的生命线，同时也是供电企业的责任和电力客户高效优质用电的期盼。
3.1精细化电力营销服务管理制度
科学合理、完善严格的营销服务管理制度是实现电力营销精细化管理的前提与保障。结合供电企业实际情况，通过构建常态政企双向沟通和信息互享管理机制，有效夯实电力营销优质服务运行管理体系，推进精细化智能服务贯穿于整个电力营销服务过程中，进一步完善有序用电终端营销服务管理标准体系，开展电能运营经济效益和服务水平动态监测管理制度，有效弥补供电企业常规的电力营销在安全、服务、电网建设管理等多个方面存在的问题和不足。
3.2精细化电力营销业务服务流程
根据电力客户实际用电供电需求和电力监管相关运营管理技术标准要求，采用流程化的任务驱动目标业务精细化服务管理模式，对电力营销过程中的服务功能及操作程序进行重新系统的功能整合，从而构建集信息高度集成共享、流程运转简单明晰通畅、操作科学规范统一合理的营销服务管理流程与智能服务平台，实现供电企业电力营销业务的集成统一化、流程化、规范化、以及智能自动化动态监控管理。
3.3精细化电力营销服务数据平台
营销服务数据集成信息平台的规划与建设是推动电力企业电力营销服务精细化管理的重要技术支撑。精细化营销服务数据平台的设计不仅要结合供电企业实际情况和现有的自动化系统实现对营销数据的统一动态提取和运算分析，同时还要考虑电力客户间用电等级、电压等级、容量等差异化需求和执行级别要求，采用数据仓库、联机数据信息挖掘、智能分析运算等先进技术，将智能商业智能化等功能逐步引入到电力营销服务到精细化各环节中，通过不断确定新的标准、不断服务水平评估等，增强营销服务管理各环节中数据信息的实时性和透明性，有效提高电力营销服务效率与经济效益，最终实现供电企业从精细化到精益化电力营销服务管理等目标转变。
总结
综上所述,随着市场经济的深化,电力企业要在同行业的竞争中占有优势,就需要在电力营销服务上一改传统的管理模式,将规范的销售活动框架建立起来,以最大程度地满足用电客户的需求。
参考文献
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论文作者:王丽娟,赵凤田,高军,张小娟,张翔,张琳琳
论文发表刊物:《电力设备》2018年第22期
论文发表时间:2018/12/12
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