摘要：社会经济的进步带动人民生活水平的提升，人们对于日常生活的要求越来越高。在我国电力企业高速发展的今天，能否通过客服中心完美的客户服务理念来达到最好的客户服务效果，对电力企业的进步起到很大的作用。本文通过分析电力企业客服中心的特点，，并结合这些特点提出电力企业客服中心在未来的发展趋势，对其发展的趋势进行积极的分析，相信会在很大程度上推动电力企业的发展。
关键词：电力企业；客服中心；发展趋势；分析
1 引言
在市场经济高速发展的今天，市场的供需关系已经发生了很大的变化，电力企业的市场从最初的需求大于供应的现象已经逐渐转变为供应大于需求，很多电力企业涌入电力市场，对整个市场造成了极大的冲击的同时，影响了人们对原有电力企业的认识。在市场经济的调节下，电力企业的服务理念也发生了很大的变化，这种变化在电力企业的客服中心体现的淋漓极致。以满足客户需求为基本导向的客服中心在通过售前、售后为客户提供良好客服质量的客户服务活动的过程中，抓住了客户的购买需求，最终使得电力企业获得利益的极大化。
2 电力企业客服中心的特点
电力企业客服中心在整个电力企业中是一个较为特殊的存在，客户服务也从一种服务类型逐渐演变成一种学问。客服从人与人之间的沟通出发，却远远不止于人与人之间的沟通，它更多是通过更多的语言交流最大程度上了解客户的需求，为客户进行全方位的服务。所以，电力企业客服中心是连接电力客户与电力企业之间的一个桥梁，正是这个桥梁的存在，才推动了电力企业在市场竞争中表现出了极大的竞争力。电力企业的客服中心主要存在抽象性、多变性、涉及广泛性以及时效性等特点，下面将对电力企业客服中心的特点进行逐一的介绍[1]。
2.1 抽象性
电力企业客服中心服务的内容并不是一种具象的商品，更不能通过其实际的金钱价值进行衡量，因此它具备一定的抽象性和无形性。换句话说，电力企业客服中心服务的内容只是换了一种存在方式的商品，而这种商品正是通过客服中心服务人员与客户之间的沟通实现了其商品的价值。比如说在电力企业客户办理业务、进行投诉方面，客服中心这种抽象性就能够在第一时间为电力企业客户提供无微不至的服务[2]。
2.2 多变性
电力企业的客户服务本身就是就是一种具有不稳定性和不标准型特点的服务方式。电力企业客服中心的服务人员企业的营销人员和服务人员两部分构成，通过这两部分的共同服务，为客户提供服务。但是在服务的过程中，人与人之间存在一定的差别，同时相同的人在不同的时间和不同的情况下同样存在一定的差异，因此，电力企业客服中心在进行客户服务的过程中存在一定的多变性，正是这种多变性决定了电力企业客服中心所能够为客户提供的日常服务有所区别。
2.3 涉及广泛性
电力企业客服中心的基本特点之一就是其服务内容的广泛性。随着国家对电力市场的日益开放政策，很多发电企业在电力市场中占据很大的市场份额，但是少有供配电企业能够脱颖而出。在现在看来输配电仍然存在垄断的现象，供配电系统的垄断机制导致电力企业在供配电这一方面没有选择性，因为其本身就是面向全社会的，服务于全体人民的。因此，电力企业客服中心具有涉及内容广泛性的基本特点[3]。
2.4 时效性
在所有的服务行业中，时效性是决定服务好坏的决定性因素之一，电力企业客服中心也不例外。电力企业客服中心服务的内容与现阶段所有的实体商品是不同的。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因为电力客户服务并没有储存性，只在特定的时间段内有一定的时效性，过了这个时间段后，就不能及时利用电力客户服务的产出能力了，导致电力企业错失创造企业利益的最佳时间。
3 电力企业客服中心的发展方向分析
3.1 向尽可能简单的方向发展
电力企业客服中心面对的用户有各自不同的需求，而用户本身也代表不同的社会层次，这就导致有些客户能够清楚表述出自己的需求，但是有一部分客户则需要客服工作人员的引导说明自己存在的问题，进而提出自己的需求。
因此，电力企业客服中心应该尽量向简单的方向发展，形成一个简单易懂的知识库，在这个客服中心知识库里各种类型的用户可以根据自己的问题搜索出不同的解决办法。如果需求用户在面对大量的信息资料的时候，则需要高速搜索引擎的帮助，通过关键词搜索的方式，在最短的时间内搜索出用户所认可的最佳答案，很大程度上缩短了等待答复的时间的同时，提高了客服工作的效率，同时保证了用电客户的根本利益不受侵害[4]。
3.2 向提供有偿服务的方向发展
现阶段我国大部分的用电客户在用电设备发生故障的情况下不能够进行自主的维修，通常需要电力企业的帮助才能够使电力设备正常投入工作、生活使用。但这又和我国很多电力企业的产权归属问题相冲突，导致很多用户在遇到电力设备故障等特殊情况下，不能够得到电力企业及时的帮助，造成很多不必要的损失。因此，电力企业可以尝试向为用户提供有偿维修服务的方向发展。这种方法可以实现电力企业和客户的共同发展。客户在遇到电力设备故障等特殊情况下可以保证自己的设备在很短的时间内得到维修，保证自己的正常用电时间。电力企业在为用电客户提供优质服务的同时，又可以从服务的过程中收获经济效益。
在提供有偿服务的过程中，需要电力企业客服中心的全力参与，并保证其与企业其他部门形成良好的沟通，才能够保证维修工作的及时和顺利，才能够确保整个维修工作得到用电客户的认可，最终有效提升“95598”的品牌形象，对电力企业的发展发挥重要作用[5]。
3.3 向多倾听顾客声音方向发展
尽管电力企业存在供配电垄断的现象，但是电力企业有很大一部分是服务于社会的全体人民的。在服务的过程中，需要学会倾听用电客户的声音，在接到投诉或者调查工作中，应该对客户增加一些耐心，对客户反映的事实认真负责地解决。多倾听顾客的正常需求，并积极开展实地调查工作，给客户满意的答复，真真正正地解决客户的问题，既提升了电力企业在用电客户心中的形象，又保证了电力企业的工作效率，有助于电力企业本身的发展。
4 结束语
在社会主义市场经济高速发展的今天，电力企业如何加速抢占电力市场，提高企业在市场中的核心竞争力，成为了企业自身应该考虑的一个问题。本文通过分析电力企业客服中心的特点，提出了在未来电力企业客服中心发展的方向。但是，我国电力企业客服中心起步较晚，因此，国内电力企业应该积极向国外先进国家学习发达的客服技术，并根据我国电力企业以及客户的实际情况发展出真正属于我国的电力企业客服中心服务技术，推动我国电力企业的发展，为我国电力企业营造巨大的利润空间，进而促进我国市场经济的进一步发展，最终实现经济社会的长治久安。
参考文献：
[1]郑中元. 浅谈电力企业客服信息化管理与应用[J]. 科技创新导报，2012（05）：214.
[2]张红. 电力企业客服中心的发展方向探讨[J]. 科技信息，2012（33）：428.
[3]于珂. 浅谈电力企业客服中心的发展方向[J]. 科技风，2011（15）：276.
[4]黄璨. 电力行业客服中心的运营与管理[A]. 《决策与信息》杂志社、北京大学经济管理学院.“决策论坛——创新思维与领导决策学术研讨会”论文集（上）[C].《决策与信息》杂志社、北京大学经济管理学院：，2017：1.
[5]谢婉坚. 浅谈电力企业客服管理与应用[J]. 黑龙江科技信息，2014（25）：274.
论文作者:陈淑茹
论文发表刊物:《防护工程》2019年第1期
论文发表时间:2019/4/24
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