从读者服务到网上信息服务的组织与管理，本文主要内容关键词为：信息服务论文,读者论文,组织论文,网上论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 从传统图书馆读者服务到网上信息服务
1.1 图书馆读者服务的定义
图书馆读者服务是指图书馆根据读者的文献需求，充分利用图书馆资源直接向读者提供文献和信息的一系列活动。也称为读者工作或图书馆服务。它是一种特殊的服务，是利用图书馆资源所进行的文献服务，目的就是通过开发利用图书馆的各项资源，来最大限度地满足读者的各种文献需求。读者服务的实质就是向社会传播知识，向读者传递文献信息。读者服务的对象，是来自社会各个阶层的有着特定文献需求的社会成员。
1.2 图书馆读者服务的内容
从一般意义上来说，读者服务内容主要包括四个方面：(1)研究读者、组织读者：研究与组织读者，是读者服务工作的重要内容和前提条件，主要包括读者队伍的组织与发展，读者心理及行为规律研究，读者文献知识及信息意识的调查，以及一定社会背景下读者文献需求的整体考察；(2)组织各项服务活动：组织服务是读者服务工作的中心环节，包括建立完善的读者服务方法体系，电子信息服务，文献信息调研服务，以及文献信息导向服务：(3)组织各项宣传辅导活动：主要包括文献宣传、阅读指导、学术报告、科技交流、用户培训等各项读者服务活动的组织；(4)组织管理工作：它是以有效利用图书馆资源，充分发挥人力和设备的作用，加快文献的传递速度，提高读者服务工作质量为主要目标。
1.3 图书馆网上信息服务的界定
网络环境下，图书馆信息服务工作的概念就演变为：图书馆针对网上用户的信息需求，合理配置人力、财力、物力、技术等要素，利用现代信息技术而提供的各项信息服务的总称。简单地说，它包括两个方面的内容：一是利用网上资源开展的信息服务(On the Internet)，也就是，利用网上的信息资源和网络提供的各种服务工具提供的信息服务；二是通过网络通道开展的信息服务(Via the Internet)，在这里，网络只是起到了类似“道路”的作用，它是现代图书馆普遍采用的网上与网下相结合的信息服务方式。
2 图书馆网上信息服务的内容
2.1 网上信息导航服务
图书馆网上信息导航服务是建立在对信息资源合理组织基础之上，为方便网上用户使用，而提供的各种指示和向导服务，它包括网上服务使用导航和网上信息查找导航两个方面。就网上服务使用导航而言，指的是为图书馆各项网上信息服务项目，提供项目简介和使用指南，以便于用户选择和使用。图书馆不能只求网上信息服务项目的开发，而不求利用。如果忽视给用户使用以恰当的帮助和指导，就会严重地阻碍图书馆网上信息服务价值的实现。传统的图书馆读者服务工作，是通过读者与服务人员面对面地交流来完成的，服务人员提供服务的同时，也帮助读者学习如何使用这一服务。网络环境下则不同，由于用户数量的庞大，图书馆很难给予每位用户实时的交互式服务，因此在为网上用户提供使用向导方面，图书馆应向软件开发商学习，不单为用户提供直观的使用模板和明了的演示向导，而且还要为用户提供一个专伺左右的帮助键；就网上信息查找导航而言，指的是利用传统分类理论和分类技术，结合现代网络特点，对纷繁复杂、数量激增的网络信息资源进行加工和整序，从而为用户查找信息提供方便有效的导航。传统的读者服务工作中，提供了主题目录、分类目录以及各种各样的二次、三次文献，为读者查找信息提供了方便。现代信息技术的参与，整合并拓展了各种文献查找方式的功能，使用户在同一个界面下即可方便地完成各种检索系统和检索工具转换配合使用。
2.2 网上信息咨询服务
图书馆网上信息咨询服务是指通过图书馆的Web站点，接受和解答用户的信息咨询，它是图书馆Web站点最具发展潜力和最能代表一个图书馆网络化服务水平的一个服务项目。利用现代信息技术，结合传统咨询服务的经验，图书馆网上信息服务形式呈现多样化发展的趋势：(1)常见问题解答(FAQ)：具体是指，图书馆根据长期信息咨询服务工作的实践经验，以及对网络用户的调查，将用户经常问到的一些问题及具体答案，按主题编辑成图书馆Web站点的一个网页，并在图书馆Web站点主页的显要位置建立链接，以方便用户查询，并可免去工作人员多次重复解答之苦。(2)借助E-mail开展的信息咨询服务：它因图书馆网上信息服务体制的不同，而有着不同的操作方式。如：有的图书馆开发了专门的E-mail信息咨询服务系统，用户如有问题，可以随时下载并填写一个电子表格，然后用E-mail将这个表格发送给咨询服务的解答处：有的图书馆是采用学科馆员制，根据学科专长，建立各学科馆员的电子信箱，由他们负责各自学科范围内的咨询问答。(3)Telnet信息咨询服务方式：它是一个以Telnet方式帮助用户的联机信息咨询服务系统。用户在完成登录之后，可以根据系统提示的一系列学科列表，选取一个或多个专题，提交问题，获得解答。(4)电子公告牌(BBS)信息咨询服务方式：BBS是网上大量交流信息的场所，上面往往存在大量的用户咨询问题，图书馆信息服务人员应该利用起这些用户信息，给用户准确、权威的帮助。
2.3 网上用户教育服务
网上用户教育的最大特点，就是其自导性。也就是说，用户在教学软件的引导下，可以从教学材料中自己选择学习内容、自己决定学习进度、自己控制学习难度、自己测试学习效果，服务人员再也不必将同样的教课内容重复讲解。此外，还有网上信息传输服务，在网络环境下，图书馆的流通服务，演变成了各种信息的网络化传输服务。从被传输信息的所有者来看，传输给用户的信息既可以是自建信息资源库的信息产品，也可以是与本馆互有协议的他方信息。从信息产品的传输方式来看，既可以是接受了用户的信息服务请求之后的被动服务，也可以是针对用户的独特信息需求，利用信息“推送”技术，实现信息的主动服务。图书馆的网上信息传输服务，不但可以冲破传统文献借阅服务的时空限制，而且，还可以不受文献复本量的限制，使用户的信息需求得到最大限度的满足。
3 图书馆读者服务与网上信息服务的比较分析
图书馆网上信息服务并不是读者服务工作在网络环境下的完全“变异”，而是其在网络空间中的延伸和发展。所以说，虽然它在许多方面与传统的读者服务工作存在着差异，但始终保持着信息服务工作的本质特征。
3.1 差异分析——网络改变了些什么
3.1.1 从服务的物质基础来看
网络重塑了我们的“馆藏”观念，可以毫不夸张地说，它在弹指一挥之间把整个网络空间变成了图书馆最原始的虚拟“网藏”。信息的内在和外在、质量和数量都发生了巨大的变化。但是，人们感受到信息极大丰富的同时，也体味到了信息的极度贫乏。这主要是因为由网络引起的“信息大爆炸”，不仅意味着人们查找时间和查找难度的增加，也意味着信息污染治理和信息整序工作难度的加大。
3.1.2 从服务的范围和方式来看
一方面，网络信息资源存储的数字化和传播的网络化，不需要专门的存储建筑和笨重的传输工具，使网络在信息服务的传播时间和空间方面，具有不可比拟的优势；另一方面，网络的发展为图书馆提供了日渐丰富的信息服务工具，如：E-mail、Usenet Newsgroups、Internet Relay Chat、File Transfer Protocol、Telnet、Gopher、Archie以及当前网络上运用最为广泛的信息浏览和检索软件——World Wide Web等等，它们不仅变换出了新的信息服务方式，而且还使传统的信息服务项目以更简单和快捷的方式进行。总的来说，图书馆信息服务范围得到了拓展，服务能力得到了提高，服务方式得到了丰富。
3.1.3 从服务的对象来看
一方面，“读者”的概念得到了空前的扩张，任何一个上网浏览的用户都有可能成为图书馆的“读者”，因而“用户”更能贴切地表示图书馆的服务对象；另一方面，网上信息服务使用户拥有了更大的自主权，用户需求的个性化得到了极大的体现。
3.1.4 从服务的人员来看
图书馆读者服务人员的现场工作转化成了特定的网络交互界面，它一方面，使得如何使这一界面体现人性化特征，以及如何提高这一界面的易用性，成为决定服务质量的一个重要因素；另一方面，使得传统的读者服务人员逐步走向了“幕后”，如何将读者服务人员的幕后工作与网络交互界面的前台工作紧密结合，成为至关重要的一环。此外，当前网上信息服务成为传统和现代信息服务机构竞争的主战场，有资格扮演“信息服务者”角色的不仅仅是图书馆读者服务人员，有些网络信息服务商，甚至在服务观念、业务素质等方面走在了图书馆读者服务的前面。
3.2 本质分析——网络不能改变什么
3.2.1 信息资源的物质基础地位不变
虽然现代信息技术改变了信息的存储形态，丰富了信息的传递方式，但是，匮乏的信息资源可以使海量的存储介质和便捷的信息传递无用武之地。图书馆无论是传统的读者服务，还是网上信息服务的开展，都有赖于一定的信息资源基础，所不同的仅仅是，传统读者服务依赖的是馆藏的丰富和工具书的齐备，而网上信息服务则依赖的是“网藏”的完善性和网罗度。虽然许多网上信息服务项目不须要建立自己的信息资源库，但各项服务工作的开展，仍是要以确保有权使用的大量资源库为前提的。
3.2.2 服务质量的生命线地位不变
在长期的读者服务工作中，我们有一系列的读者服务规范和考核方法，来保证读者服务的质量；在网络环境下，依然需要相应的考评制度，来不断地提高信息服务的质量。没有质量标准的约束，只能使各项服务工作徒有虚名。只有将质量意识贯穿于信息服务工作的整个过程中，才能使信息服务工作立于不败之地。无论信息技术发展到哪一地步，服务质量的生命线地位都是不可动摇的。
3.2.3 服务效率的最大化要求不变
无论是传统的读者服务，还是网上信息服务，用户关注的焦点始终都是：信息服务的快捷性和信息服务所带来的社会和经济效益。虽然网络技术使图书馆的读者服务冲破了时空的限制，但信息服务的时效和效益并没有因此而尽如人意，因为，身处网络空间中，信息的级数增长，信息噪音、信息污染的广泛存在，都直接导致了信息服务时间的延长，信息服务效果的贬值。因此，即便是在网络环境下，图书馆信息服务工作依然面临着不断满足用户需求、提高服务效率的严峻问题。
4 建立适合图书馆网上信息服务特点的组织与管理方式
作为图书馆现代读者服务的重要组成部分，网上信息服务的组织和管理必定会对原有的组织和管理内容有所继承，并又必定要在某些方面冲破原有组织和管理方式的束缚，建立适合现代信息环境的图书馆网上信息服务组织和管理方式。
4.1 就信息服务的质量管理而言
图书馆网上信息服务的质量管理，是指具有一套科学全面的评价方法或评价体系，包括：网上信息服务水平的评价体系、网上信息服务效益的评价方法，以保证服务的质量。由于网上信息服务的服务能力和服务范围等方面都大大超出以往，原有信息服务的评价方法和评价指标已经不再适用，它要求服务的组织和管理者尽快建立一套与之相符的评价体系，确保评价工作能够担负起对网上信息服务质量提高、服务功能完善的功能。
4.2 就信息服务的对象管理而言
传统的读者服务项目包括读者登记、读者统计、读者教育等，这些在网上信息服务中有了新的涵义。许多重复性和数据性的劳动由电脑自动进行，如读者调查统计等；许多读者工作的内容和重心发生了变化，如读者教育应更偏向于现代信息技术应用的教育等；并且图书馆的网上信息服务，也要象情报部门和商业服务机构一样，经常开展科学深入的用户研究工作，努力抓住和开拓自己的用户群体。所以，变革出新的方式，对网上信息服务的读者工作进行组织和管理是非常必要的。
4.3 就信息服务的人员管理而言
新技术的应用，改变了图书馆信息服务人员的工作环境，使网上信息服务的业务工作愈来愈多地围绕计算机技术、网络通信技术、信息检索技术、多媒体技术等展开。由此导致了图书馆服务人员的种种不适应。技术的进步要求他们在服务观念和知识结构上紧跟时代步伐，因而也就迫切需要变革传统的人员管理机制，以促进服务人才的培养，合理而灵活地配置各种服务人员，将因人员因素阻碍图书馆服务发展的可能降到最低限度。
4.4 就信息服务的机构组织而言
图书馆读者服务的机构设置和组织制度，是在现场服务和公益服务的基础上建立的。而今天，图书馆网上信息服务的组织机构，为着更为灵活的组织方式和服务体制，它可以是庞大而分工细致的工作群体，也可以仅仅只是一组工作团队；它可以是固定的机构设置，也可以仅仅只是临时的业务组合；它可以是不计回报的公益服务代言人，也可以是信息有价的实践者。
4.5 就信息服务的环境管理而言
图书馆传统的读者服务，是从现实的境况来考虑服务环境与服务效果的关系，往往需要注意的只是书架的摆放方式，阅览之处是否窗明几净等问题。但是，网上信息服务中服务环境的管理，对管理者而言是一个全新的课题。如何在数字化空间中体现服务文化，活跃服务氛围，是摆在图书馆网上信息服务管理者面前的新鲜领域。
收稿日期；2004-08-20