关键词：个性化服务；导游业务；旅游
引言：许多人喜欢在忙碌之余出去旅游，并且对旅游的需求也越来越个性化。各大旅游企业面临的竞争日益激烈，这就需要不断提高导游的服务质量，使其能够发挥有效的引导、协调和组织作用，提高广大游客对旅游的满意度，促进旅游以及与旅游相关的其他产业蓬勃发展。在导游业务中，开展个性化服务可以更好地提高导游服务质量，而这就是本文探讨的重点。
一、个性化服务概述
1、个性化服务的含义
个性化服务充分考虑到人与人的不同需求，并通过提供针对性的服务满足人们的多元化需求。不同的人在旅游中会有不同的感受，因此也会产生不同的需求，如何满足他们的不同需求就是个性化服务要探讨的问题。开展个性化服务时，要保证服务更加规范，结合导游的职责，使服务落到细处实处。要不断提高导游的综合素质，使导游具备完善的服务意识，这样才能实现个性化服务，提升游客的体验与满意度。旅游企业要通过个性化服务为游客制定满意的旅游产品，安排专门的旅游路线，做好旅途中食宿、交通等安排。为了有效提高服务质量，旅游企业有必要采取个性化服务满足游客不同的需求，实现旅游行业的可持续发展。
2、个性化服务的重要性
旅游者在选择旅游产品时，会在明确目的地的情况下，确定这一产品能够满足其旅行需求时，才会产生旅游消费行为。体验旅游产品时，游客会到达指定的目的地，享受相应的旅行安全保障，获得良好的旅游体验和相关服务。通过个性化服务可以使远在异地他乡的游客更具有安全感，从而增加对旅游企业的信任感，而在这一过程中，导游起到很重要的作用。通常，游客的出行、食宿是由导游来协调和管理，导游为游客提供良好的服务，可以获得游客较高的信任感，而这些都需要通过个性化服务来更好的体现。
二、个性化服务在导游业务中的应用原则
在导游业务中，个性化服务的运用至关重要，而且需要遵循一定的原则。首先，要了解游客的需求，为其制定有针对性的服务方案，这样可以满足不同游客的需求。保证服务方式的灵活多样，可以减少服务单一、无法满足游客需求等情况的出现。第二，协调好其他旅游相关接待方的工作，导游预先沟通的意识必须强。尤其在带团前需要制定相应的行程和计划，充分发挥导游的引导作用。第三，导游服务要有针对性，泛泛地为旅游者提供服务是不够的。导游可以根据不同游客的需求对计划进行适当调整，或者根据时间、环境的变化准备其他应对方案，既不影响游客的旅游心情，还可以保证导游工作的顺利开展。总之，在导游业务中应用个性化服务时，能够遵循上述三个基本原则，就可以确保个性化服务的优势得到体现，保证游客能够享受愉快的旅途。
三、个性化服务在导游业务中的体现
1、仔细观察游客的言行
为保证个性化服务在导游业务得到充分体现，导游要仔细观察游客在旅游活动进行过程中的表情、动作以及语言等行为，以揣摩游客内心世界的变化，知道游客在旅游过程中的具体需求，及时为游客提供满意的服务。与游客交流时，导游应当避免让游客产生不愉快的情绪。只有在知道游客真正想要什么，想做什么的时候，才能更有针对性的为游客提供服务，这也是个性化服务的价值所在，因此，仔细观察游客的言行是非常重要的，从而也体现了个性化服务是以人为本的精神。
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2、提高并保持游客的兴趣
提高游客的兴趣，可以使旅游服务更加完善。导游要充分意识到游客兴趣的重要性，使游客既能够亲身体会到对未知事物探索的新奇感受，又能使游客将这一兴趣在旅途中保持下去。由于旅游需要持续一定的时间，一旦游客的兴趣降低，就会直接影响游客对旅游体验的满意度。为避免这种情况的出现，导游在进行旅游线路及相关活动安排时，一定要注意调动和保持游客的兴趣，同时，根据游客的需求安排恰当的旅游计划。由于不同游客的兴趣点不同，导游应当合理安排旅游的计划，让不同的游客都能够让自己的兴趣得到满足。在旅游线路中加入一些游客感兴趣的活动，可以很好的调动游客的兴趣，同时丰富的旅游线路和活动也能较好的保持游客的兴趣。
3、通过良好的导游讲解带动游客
讲解能力是导游最重要的基本功之一。良好的导游讲解，使游客能感到旅游活动的知识性、趣味性和新奇性，也会对旅游目的地留下深刻的印象。在旅途中，导游要善于运用自身语言优势为游客带来满意的讲解服务。导游不仅要给游客进行景点讲解，还要保证讲解中所传达的景点相关信息科学、规范，不仅要能激发游客的兴趣，还要使其获得景点相关的科学知识。比如，导游在介绍景点时，就要结合游客的特点和环境，采取灵活多样的讲解方式，适当的调整语音、语速和语调，这样可以避免景点讲解给游客带来的机械、乏味之感。导游还应充满激情，用自己的言行感染每一位游客，讲解时要声情并茂，叙事时要充满耐心，使游客对景点的了解产生良好的体验和满意度，对旅途中此情此景感同身受。
4、展现导游自身优势
在旅游过程中，导游要善于发挥自身优势。具有明显自身特点的导游一般都会受到游客的欢迎。比如，有的导游比较细心，在旅途中对游客给予无微不至的关怀和照顾，使游客感到温暖、贴心；有的导游比较幽默，善于在旅途中制造欢乐的气氛，给游客带来许多快乐，让游客暂时忘记旅途的辛苦；有的导游学识渊博，在讲解中能够透过现象看本质，根据某一旅游景点延伸出很多精彩故事、奇闻异事，拓展了游客的视野。总之，导游要善于利用自身特长，将个性化服务恰当的融合在导游业务中，这样不仅可以提高游客体验的满意度，还可以促进导游个人的良好发展。
5、提高旅游团队的凝聚力
导游在旅游中要带好团，不仅要保证每一位游客的人身和财产安全，还要使其获得良好的旅游体验，这样才能算是顺利完成旅游接待任务。导游在旅游中占据重要位置，既要负责安排游客的食、住、行、游、购、娱等工作，还要对旅游路线进行合理规划，确保游客的出行合理有序，这就需要不断提高导游的带团能力、组织能力和协调能力。维护好每位游客的自身利益，想游客之所想，思游客之所思，这样才能提高整个旅游团队的凝聚力。
由于旅游活动涉及到的内容众多，同时也带动了许多相关产业的发展，因此，必须重视导游业务能力的提升，这样才能进一步推动旅游业的可持续发展。当前，节假日越来越多的人选择旅游，并对旅游提出更高、更个性化的要求，每个人都希望通过旅游愉悦身心、增长见识，而在旅途中起到关键作用的就是导游服务。开展个性化导游服务，使服务更具有针对性，从而满足不同游客的多元化需求，使游客对旅行的体验满意度更高。
综上所述，为了进一步提高导游的服务质量与业务能力，导游要积极融入个性化服务的理念和要求，为游客打造人性化、多元化的服务，使游客获得更加良好的旅游体验和感受，这样才能提高游客对导游服务的满意度，促进旅游行业实现可持续发展，并带动旅游其他相关产业的蓬勃发展。
参考文献：
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论文作者:李翠萍
论文发表刊物:《科学与技术》2019年20期
论文发表时间:2020/4/17
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