试析新形势下高速公路ETC客户服务发展趋势
焦 明
(西安公路研究院，陕西 西安 710061)
[摘要] 在我国高速公路联网收费的持续发展下，用户对高速公路ETC客户服务也提出了更高的要求。因此本文将通过结合当前我国高速公路ETC整体发展情况，重点针对新形势下高速公路ETC客户服务发展趋势进行简要分析研究，以期能够为进一步提高高速公路ETC客户服务质量提供相应指导。
[关键词] 新形势；高速公路；ETC客户服务
通过发展高速公路ETC，可以有效实现高速公路跨省联网收费。从而避免以往高速公路上车辆排队进行人工交费，而导致收费站拥堵、高速公路通行效率低下等问题。而为了使得高速公路ETC能够在新时期下实现可持续发展，提高其客户服务质量是关键。目前，我国共有29各省市地区，严格遵循国家相关标准要求完成高速公路ETC系统的开通。据不完全统计，我国当前正式开通的ETC车道超过7600条，共有将近50000条MTC车道，全国总计ETC用户数突破1000万人次。而在我国高速公路ETC的火热发展中，ETC客户服务水平并不理想。这与我国目前尚未构建完善的ETC客户服务体系、缺乏明确统一的ETC客户服务标准有着直接关系。加之各省市地区在ETC客户服务方面的资源分布较为分散，难以形成优势资源群，因此也直接影响ETC跨省服务工作的有效开展。下面对新形势下高速公路ETC客户服务发展趋势加以分析。
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1 完善ETC客户服务体系
本文认为在新形势下，我国高速公路ETC客户服务还需建立起完善的ETC客户服务体系，对其运营规则与服务标准进行统一明确[1]。为此，我国可在建立全国ETC联网运行模式的基础上，将清分结算作为其业务核心进行重点发展，并构建完善的清分结算系统。利用集成化技术以及互联网技术、大数据技术等各种先进科学技术，将信息共享与指标参数等各清分结算流程业务，统一集成在同一个全国ETC联网信息系统中。使得客户可以直接进入平台，根据自身实际需要选择相应的功能模块，即可在线完成ETC业务办理，享受高效、便捷的高速公路ETC服务。不仅如此，我国还需要以全国中心为核心，主动联系各省市中心以及收费高速公路经管单位等，共同制定出统一的ETC服务标准，各省市可以以此为基础，结合自身实际情况制定出与自身发展相符合的各项服务标准细则，继而可以为ETC用户跨省通行提供高质量服务。
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2 实现各项优势资源整合
未来我国高速公路ETC客户服务在发展中，还将对现有各项优势资源进行集中整合与利用。例如通过与银行建立良好合作关系，利用办理银行信用卡或是提前储值的方式，由银行负责为用户免费提供电子标签。同时我国还可以从居民生活圈、在途服务着眼，将汽车加油站和便利店、高速公路服务区等也一并发展为ETC服务网点[2]。而通过在ETC充值中引入包括支付宝、微信支付等在内的第三方支付平台，使得ETC用户除却在ETC服务网点进行缴费充值外，还可以直接利用第三方支付平台进行在线充值。另外，我国可充分运用大数据技术与互联网技术，在实现全国TEC联网的基础上，自动采集全国所有收费高速公路收费站的运行情况、收费数据等各项信息数据，在对其进行深入统计分析下，直接上传至信息平台中，使得ETC用户可以随时随地查询其车辆跨省通行信息与缴费信息等服务。
3 加强服务监督管理考评
我国高速公路ETC客户服务在发展中，鉴于其运营主体数量庞大，各自服务水平之间存在一定差异。因此需在严格遵循统一服务标准下，重点加强对ETC服务的监督管理与考核评估。一方面，相关管理人员需要采用定期与不定期相结合的方式，抽查各运营主体的服务情况，并通过主动与ETC用户进行沟通交流，根据用户的反馈与投诉，全面掌握运营主体的客户服务水平及存在问题。敦促其尽快进行改善，以有效保障高速公路ETC具有较高服务水准。此外，需引导广大社会民众参与到高速公路ETC服务监督管理中，鼓励民众通过利用各种媒介途径，在社会民众监管下，使得相关从业人员可以按要求进行规范操作，从而达到提升ETC客户服务水平的效果。
4 结语
总之，虽然当前我国高速公路ETC发展火热，但其用户服务水平还有待提升。未来，我国需要充分结合自身实际，健全ETC客户服务体系，制定出统一完善的ETC客户服务标准，并将各省市地区在高速公路ETC客户服务方面的优势资源进行集中整合与充分利用，重点加大对高速公路ETC服务的监督管理与考核评估，从而提升我国高速公路ETC客户服务质量水平，促进我国高速公路ETC实现长远发展。
【参考文献】
[1]刘益岑，陈京晶.重庆高速公路ETC发展现状与未来创新畅想[J].中国交通信息化，2018(11):91-93.
[2]周海科.高速公路服务客户满意度提升策略[J].现代国企研究，2018(18):186+185.
[中图分类号] F54
[文献标识码] C
[文章编号] 2096-1995(2019)23-0232-01