质量第一，是企业经营思想的核心，本文主要内容关键词为：企业经营论文,核心论文,思想论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
商业企业究竟应该以什么样的经营思想为核心呢？
1987年，在东京召开的第七届世界质量大会上提出的，被世界各国所公认的响亮的口号做了结论，那就是：质量第一，永远第一。
美国等发达资本主义国家的著名质量管理专家，从理论与实践上，把质量第一的观点提到了最终的、不可忽视的高度，它们认为，质量第一，用户第一，是企业经营的目标和方针，是企业经营思想的深刻变革。并提出：从历史角度讲，人类的历史就是追求质量进步的历史；从现实角度讲，质量是企业现代化管理的中心环节；从未来角度讲，质量是企业的生命，充分肯定了质量第一，是企业经营思想的核心。
商业企业与生产企业不同，不能简单的把商品质量视为唯一的质量，而应该使商品质量、服务质量、设施环境质量互为衬托、互为作用、互为影响，才是比较完整的、系统的质量观。
商业企业要赢得信誉、赢得顾客，赢得市场、赢得效益，却没有优质的商品、优质的服务、优美的购物环境，结果是可想而知的。然而质量又有狭义质量观与广义质量观之分，两者有着巨大的差别。我们应该在质量的广义上下功夫，力戒狭义质量观，变浅显为深刻，变表面为实际，才能达到质量第一的最终目标：全面满足用户的需要。
下面我就从商品质量、服务质量、设施环境质量以及管理质量四个方面进行论述。
一、商品质量
商品质量，就是商品的好坏优劣程度。对好坏优劣的衡量，除有关法定标准外，主要的还是要用顾客的满意程度来衡量。一般的说，越是顾客满意、欢迎的商品，其质量也就越好。狭义的商品质量，等于产品质量，产品的实用性，而广义的产品质量则等于产品质量、工作质量、实用性、经济性、社会性。我们所经营的商品，应该是适用性能好、价格合理、交货及时、应时应季、安全卫生，并根据实际条件，设立特定的经营范围和商品结构，选择经营商品种类和品种，并不断促进商品质量的提高和品种的增加与更新，才是比较全面、系统的广义质量观。
1993年，国家颁布了产品质量法，对我们零售商业企业来说，有着重要的意义。它规定了我们所经营的商品，应该符合国家、国际的有关标准规定，符合食品标签通用标准的规定，绝不允许出售掺杂、掺假，以假充真、以次充好，假冒伪劣商品。作为经营食品、副食品的企业来说，严格执行产品质量法更有其特殊意义。因为食品、副食品是人民群众一天也不能离开的商品，而且直接关系到人民群众的身心健康甚至生命。因此我们场历来把商品质量作为质量体系中的最主要环节来抓。在组织形式上，建立了以主管经理为核心的产品质量管理网络，共有专职、兼职质量员20名，层层把关，互相监督；在保障体系上，除定日检查外，每天都由专兼职质量员进行抽查，发现问题，记录在案，问题严重的课以重罚，并以商品进货五把关，出售商品四检验，行政管理三级网，售后服务不松懈为宗旨，调动一线、二线共同把住商品质量关。今年以来，又实行了四一奖罚制度，即：对顾客售一、奖一、换一、管一，对门店或柜组，售一、罚一、扣一、记一，基本可以做到不出售不符合产品质量法规定的商品给顾客，争创售前商品质量好，售后服务质量好双好企业。
尽管这样，我也不敢说西单菜市场的商品质量就没有问题，举几个简单例子。比如冻鱼，有的顾客反映是臭的，而冻鱼是冷藏进货，冷藏出售，我们不可能每箱都打开，化了以后检查它的质量；再如速冻饺子，顾客从里面吃出了钉子、锣丝等杂物，而怎么可能把每个饺子都打开看看有没有钉子或锣丝呢？再比如食盐，我们是在赔钱经营。然而盐业公司给我们的食盐，不是缺斤短两，就是破损率高，卖，技术监督局一旦查出，按缺斤短两重罚经营者；不卖，上级有关部门说你必保必备商品脱销断档；破损率高，袋盐按散盐卖，真是让我们苦不堪言。再从全国看，电热水器电死人，伪劣药品吃死人，假农药致使成片的庄稼颗粒无收，还有假烟、假酒、假皮鞋、假化肥，挂羊头卖狗肉等等问题，不也时有发生，甚至至今还十分猖撅吗？这就向我们提出一个问题：商品质量问题，不是一个人或一句话就能解决的，更不可能在一朝一夕得到解决；朴素的感情代替不了质量，需要几代人的艰苦努力。当然，随着产品质量法的颁布，经营者消费者法制意识的提高，我国的产品质量正在不断提高，这是不容置疑的。只要做到从我做起，从现在做起，加之执法部门相继健全，做到有法必依，执法必严，违法必究，商业企业真正把商品质量当成中心任务来抓，那么我想，商品质量会在较短时间内登上一个新台阶的，我们应该有充足的信心。
二、服务质量
什么是服务质量，是指售货人员服务工作满足顾客需求特性的总和。
一线服务人员是直接与顾客打交道的，担负着接待、服务的直接责任和任务；因为服务的对象是人，现场服务活动是以被服务者为中心的，服务者就是服务的关键人物。所以，服务员服务质量的高低，取决于科学的管理，思想素质和业务素质。狭义的服务质量，等于服务态度、微笑服务，而广义的服务质量，包括以下五个方面：
（一）牢固地树立起用户第一的思想，认真执行服务规范；
（二）有着良好的职业道德，接待顾客一视同仁，货真价实、明码标价、买卖公平、童叟无欺，宣传商品实事求是，认真贯彻产品质量法、食品卫生法，不把变质商品卖给顾客；
（三）良好的服务态度，包括着装仪表、文明用语、举止表情等达到最佳状态；
（四）具备一定的文化修养。优质服务是一种复杂劳动，优秀的服务员应该掌握一定的商品知识，文学、心理学、美学、数学、地理、历史等文化知识，还应掌握简单的接待用外语；
（五）有着熟练的业务技能。应该掌握接待、拿递、秤量、结算、包扎、拆装、维修等业务技能。
服务也是商品的论点，已被马克思所肯定。他说：“对于提供服务的生产者来说，服务也是商品。服务有一定的使用价值和交换价值。”在现实服务活动中，优质服务对社会而言，意味着精神文明建设水平，对企业而言，意味着经济效益，对消费者而言，意味着心情愉快，对服务员而言，则意味着付出更多的劳动，因而，优质服务正是服务商品的使用价值。
在商品、服务、设环质量中，服务质量有其特殊的重要意义，因为：商品设施环境都是死的，没有能动性，而营业员的服务有主观能动性；商品交换的实现，都需要依靠服务员的劳动，而这种劳动的质量如何，对社会，对企业，对消费者都有着直接的重要关系。因此，服务质量在质量第一经营思想体系中，占有重要位置，应该下大力气抓好。
而在实际中，这个问题并没有得到彻底解决。就拿北京市来说，年年抓优质服务，规范缜密，机构健全，而服务水平始终处于时好时坏的状态。抓得紧好一点儿，不抓就坏；在有的单位，重经营、轻服务，经济效益是硬指标，优质服务是软指标的思想和行为还相当严重，这就必然为真正提高服务质量设置了障碍，破坏了质量第一的经营思想核心，是完全错误的，必须加以纠正。
我们场在努力提高优质服务水平方面，积累了一些好的经验，如主管经理监督管理，值班经理现场管理，商品部主任日常管理的三级管理网络，服务水平的高低直接与奖金挂钩，开展自荐服务标兵活动，把竞赛机制引入标兵考核等等，为保持优质服务水平基本稳定，建立企业良好信誉和形象，稳定提高经济效益，做出了重要贡献。当然，在我们努力提高服务质量中，同样也存在微笑服务就是优质服务的狭义质量观，绝大部分售货人员，还达不到优质服务五大要素规定的标准。为此，我们已经开始了系统性的全员培训工作，目前已进行了两项，在努力提高每个员工的素质，这也是大势所趋，是努力提高服务质量的必由之路。
三、设施环境质量
设施是商业企业为顾客服务的物质基础，如店堂、柜台、采暖、通风、安全等等；环境是指建筑、设施的布局、展开、美化和管理。
设施环境质量对商业企业有特殊的重要性。因为它与商品质量、服务质量一样，是顾客可以直接感受到、享受到的质量；商业企业的档次高低，在很大程度上取决于设施环境质量。同时，设施环境质量对经营者也很重要，它可以为服务者创造一个舒适、愉快的服务场所。要想提高服务质量，企业就必须在店容店貌、设施和环境质量方面狠下功夫，努力达到购物环境优美、舒适的水平。
当然，设施环境质量的改善与提高，是要有投入的，投入越大，档次也就越高，而要做到这一点，就必须用优质的商品和优质的服务去赢得广泛的经济效益和消费者才能达到，是互为关联，紧密联系的，不可分割的质量关系。
我们西单菜市场始建于1956年，营业面积仅为1290平方米，而且建筑超期服役，门店落伍，在大型、现代化商品企业中，可算得上不堪一击的破旧门店了。
就在这种条件下，我们没有甘败下风，更没有怨天忧人，而是积极开拓，拼搏进取，努力改变购物环境，提高设施环境质量。
在全市第一家使用了岛式冰柜，不仅使商品得到妥善保存，不受损失，而且拆掉了老式柜台，使设施达到较高水平；第一个建立了“大菜场中小特区”的自选购物区，使货场购物环境给人以耳目一新之感；先后建成高档精品屋、台湾乡村鸡快餐厅，以及集观赏性、趣味性、艺术性、实用性为一体的踏浪归来、禽岛风光、田园春色三个景点，努力给人以回归大自然之感。
设施环境质量的提高，吸引了众多新老顾客，销售额年年上升，1993年完成销售7129万元，而且是在近半年大项工程改造，直接影响销售的情况下完成的。购物环境的改变，使我们从不利因素，转向了有利因素，可见设施环境质量的改变对企业经营者有着多么大的作用。
四、管理质量
管理质量，用户只有感性认识。然而在质量体系中占有更为重要的位置。因为没有高的管理质量，就谈不上其它质量；没有一个以质量第一为核心的强有力的领导班子，质量第一只能是一句空话。所以说，管理质量是质量体系中的灵魂。
在激烈的市场竞争中，商品极大丰富，集体、个体、三资一齐上，鱼目混杂；一些企业利用回扣等不正当竞争手段，努力将自己的不合格产品，假冒伪劣产品打入国有企业流通领域，而我们的管理跟不上，不能建立起良好的管理体系，任凭这些商品进入，我们何谈优质的商品！服务质量、设施环境质量也是如此，如果管理层麻木不仁、不抓不管，蛮怨市场发展的步子太快了，向上面要政策，讲条件，等着天上掉馅饼，我们可以想象，这个企业是个什么样子！
以刘燕铭同志为首的西单菜市场管理层，面对困境不等不靠，而是动脑筋、想办法，走现困境，寻找光明，竭尽全力使自己立于不败之地。还有重要的一点：我们吸取了“变管结果为管原因”的先进思想，通过积极、缜密的工作，努力把可能发生的问题消灭在萌芽状态之中，也就是说，不是出了问题再去找原因、追责任，而是在各道工序中贯彻、实施质量第一的标准，不让它出问题。不可避免的质量问题一但出现，他坚持宁可企业受损，也不让消费者吃亏的原则，并从中吸取教训，从今后把它的进路、通路堵死。举一个简单的例子：有的顾客拿着本来没有任何质量问题的商品前来退换，经鉴定确实没问题，有的组就不愿意给退换，认为是“客大欺店”。刘燕铭同志听到后表示：“顾客认为商品质量有问题，感到心里别扭是可以理解的，应不讲任何条件的给予退换；谁不愿意退换，先给顾客退换，退换回的商品给我留下，我买。”坚持这种质量观的经理，恐怕为数还不多。
综上所述，质量第一，是企业经营思想的核心，而商业企业的质量体系，应该是商品质量、服务质量、设施环境质量、管理质量总体水平的综合反映。
产品质量法、消费者权益法，反不正当竞争法的颁布，为我们国有企业的经营工作，为消费者提高法制意识，为质量第一为核心，提供了一定的有利条件，正在发挥着重要作用。特别是产品质量法，不仅为生产企业，同时也为流通企业提供了有力的法律依据。
质量第一，是现代化经营和科学技术进步的必然趋势，是不以人们的主观意志为转移的客观规律；质量第一，有着完整的理论和科学的方法，应该系统地、准确地加以推广和应用；质量第一，把生产、流通、消费紧密地联系在了一起，对我们商业企业来说，已是势在必行。
既然人类历史，就是追求质量进步的历史；人人都在讲质量是企业的生命，那么如何才能达到质量第一呢？我认为有以下三点是值得我们注意的。
一、牢固树立质量第一，是企业经营思想的核心。有的人认为，谁都想达到质量第一，但是不以自己的主观意志为转移。这种想法是不对的。在实际工作中我们体会到，只要坚持质量第一的经营思想，还是可以达到或逐步达到质量第一的。比如产品质量，进货时人情货不要，回扣货不要，不符合质量要求的货不要，高压政策压下来的假冒伪劣货不要，怎么会在我们的企业中出现不符合产品质量法规定的商品呢？关键是没有坚持质量第一的经营思想，甚至以经济效益为核心，以个人利益为核心，以欺上瞒下、蒙混过关为核心，这样怎么能够做到质量第一呢？又怎么能够确保产品质量达到第一呢。
二、加强法制教育，强化法制尊严。产品质量法已经颁布了，但重要的是加强宣传和教育，利用各种宣传工具大张旗鼓地经常进行宣传，提高广大人民群众的法制观念，增强法制意识。举个例子：当我们听到“味道好极了”的时候，必然会想到这是雀巢咖啡，那么我们的产品质量法为什么不可以这么深入人心呢？这就是宣传教育。产品质量法颁布了，但绝大部分人还不知道是个什么东西，那么这个法还有什么意义呢？再就是强化法制尊严的问题。王子犯法，与庶民同罪，说明了法的尊严程度。当人们看到假冒伪劣商品严重充斥市场，危害国家利益，威胁人民的生命财产安全的时候，我们就会想到，产品质量法的尊严哪里去了。即便对罪大恶极者绳之以法，甚至处决，可那只不过是九牛一毛而已，假冒伪劣商品照样大行其道。比如个体工商户，雇托出售假皮鞋，仅西单北大街就有不少家，年年如此，明知道他们是在欺骗消费者，然而就是没有人敢去管，或者今天管了，明天又出来了，照坑不误；再比如：进口卷烟，连我们西单菜市场都不让卖，个体户就更不允许经营了，然而我们看看，哪个烟摊儿上没有进口烟，雇托在马路上出售假进口烟的比比皆是，那么此时的产品质量法又在哪里。当然不可否认，产品质量法出台时间不长，执法机构还不键全，人力、物力、财力还跟不上，这是客观存在，但毕竟这个法的尊严还没有充分体现出来，很多地方还是在无视于法。可以肯定的讲，有法不依，不用法制的手段去治理产品质量，那么这个法的尊严还是不能真正发挥，产品质量法的实施也就为期甚远了。
三、产、供、销共同把好产品质量关。产品质量的发源地是生产企业，其次是批发企业，最后是零售企业，这是可想而知的。称之为商品的，不管是人工制造的，还是天然的，都必须通过生产才能成为商品，才有等价交换的价值。按照产品质量法规定首先把住生产关，是确保产品质量第一的最关键环节。没有产品，零售企业没得卖；产品质量生产的好坏，决定了零售企业出售商品质量的好坏。很多商品是通过批发企业到达零售的，他们成为零售企业的第一次把关，把好了则质量好，把不好则质量不好。比如说：我们西单菜市场也卖过假五粮液酒，而在批发的时候，他们非常肯定的说：“咱们都是国营企业，我们的酒都是国营主渠道进来的，保证没有问题。”等等，等等，结果经检验确实是假的，这就提醒我们：第一要增强产品质量法的意识，第二要健全质量法规，第三要具备相应的检测手段和措施，真正为零售企业把好第一关。零售企业是产品到达消费者手中的最后一道工序，更应该严之又严、慎之又慎，绝不能认为产品不是我生产的，与我无关，但请问是不是你卖的，你卖假冒伪劣产品，照样是违法行为，应当承担直接的法律责任，这一点应该是毫无疑意的。
尽管在具体工作中还有很多困难，有些也不是我们的主观意志能够左右的，但只要我们团结起来，形成巨大合力，坚定不移地坚持“质量第一是企业经营思想的核心”的信念，认真贯彻三法，切实维护消费者的合法权益，那么质量第一就不仅仅是口号了，而会变成不可抗拒的社会潮流。