现代复合图书馆流程管理研究，本文主要内容关键词为：流程管理论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：G250.71文献标识码：A
信息技术在图书馆这一学术性服务机构的应用，也必将导致图书馆业务流程和管理技术发生重大变革。这场变革正在挑战图书馆传统的管理理念、理论和方法，并已经渗透到图书馆业务流程管理、组织设计、战略管理等各个方面。对于图书馆领导者和管理者来说，正确把握清晰的流程管理脉络，适时、高效地进行组织流程再造，有助于激发图书馆工作人员的积极性、主动性和创造性，实现图书馆的目标。
一、复合图书馆——现代图书馆的新型模式
信息技术（information technology）从根本上改变了人们对信息的存储、获取、传递方式，也极大地推动了图书馆的发展，并影响和改变着图书馆的发展模式和管理理念。由此，一种新型的图书馆模式：复合图书馆正在向我们走来。“复合图书馆”的概念由英国图书馆学专家苏顿（S.Sutton）于1996年提出后，便得到了图书馆界学者的广泛讨论和研究。
复合图书馆是数字图书馆与传统图书馆、虚拟图书馆与实体图书馆、网上图书馆与物理图书馆的复合，是集印刷型文献与电子型资源于一体的，既有物理建筑又有无墙接口，既有现实馆藏又有虚拟馆藏，既有纯文本又有超文本，既需要中介服务又可直接存取的综合性图书馆。
图书馆作为文献信息服务机构，是向信息用户、信息消费者提供信息服务的一种非营利性组织。该组织的核心业务是建设馆藏资源、提供信息服务（包括有形的和无形的信息服务）。基于图书馆的组织目标，笔者将从两个层面对现代复合图书馆的流程管理进行分析研究，即现代馆藏管理（物流管理）和信息流管理。
二、现代馆藏管理
物流管理从狭义的角度是指物资有形或无形地从供应者向需求者进行物资物质实体的流动，包括包装、装卸、运输、存储、流通加工等诸项活动。而广义的现代物流则是指一切旨在创造空间效用、时间效用和形质效用的物资物质实体的流动。
相对于企业管理中的物流管理而言，图书馆的馆藏管理也可称为图书馆的“物流”管理。概括来说，图书馆物流管理是图书馆的信息资源与信息服务从图书馆向信息用户进行的流动。
（一）复合图书馆馆藏资源结构
与传统图书馆相比，现代复合图书馆馆藏资源结构发生了巨大变化。如“图1”所示，现代复合图书馆馆藏建设分为两大部分：非数字馆藏（即传统印刷型文献信息馆藏）和数字馆藏。目前，非数字馆藏的建设和管理在图书馆业务工作中仍然占有主要地位。数字馆藏（也称电子馆藏或数字式馆藏）是指图书馆馆藏中经过数字化处理、以数字化形式存储于特定设备上的那部分馆藏。该类馆藏必须借助计算机或计算机网络等信息技术设备进行管理和利用。
图1 现代图书馆馆藏结构图
从资源建设的角度看，数字馆藏通常包括：自购式资源、自建式资源和开发式虚拟资源。具体来说：（1）自购式资源是指向数据库提供商购买的资源。根据购买的形式又可分为基于所有权购买的资源和基于使用权购买的资源。根据对用户的服务形式可分为镜像站点式服务和馆藏维护式服务。（2）自建式资源指由本馆依靠一定技术平台，根据馆藏特色和用户需求，自主开发的馆藏特色资源。（3）开发式虚拟资源指依托互联网的信息资源群落，经过收集、挖掘、整理、加工形成的虚拟馆藏资源，通常有按学科分类的学科类虚拟馆藏，按文献类型分类的电子期刊、电子会议、电子专利等虚拟馆藏。
相比较而言，数字馆藏中自购式资源与自建式资源属于固定馆藏资源，可为用户提供长期、稳定的馆藏资源服务，而开发式虚拟资源属于非固定资源，可为用户提供互联网资源的虚拟动态资源服务。
（二）非数字馆藏管理
非数字馆藏流程管理是依靠图书馆公共检索信息系统，针对传统非数字化馆藏资源进行的采访、编目、流通、阅览等一系列业务流程管理，是目前图书馆资源建设、管理日渐成熟的业务流程。国内务高校图书馆、公共图书馆基本上都已经实现了书刊的计算机自动化管理。
“图2”描述了图书馆非数字馆藏的基本业务流程。对图书馆来说，该流程实现了基于网络的书刊采访、编目、流通等业务流程的计算机管理，建立了非数字馆藏资源数据库平台；对信息用户而言，该系统的建立和使用，实现了用户基于网络的书刊查询、借阅、续借、个人信息查询等服务功能。
图2 非数字馆藏管理流程
毫无疑问，传统非数字馆藏的计算机网络化管理流程已经成为现代复合图书馆的基础业务，它具有规范化的流程管理、成熟的技术平台支持等特色，可以说非数字化馆藏管理系统平台正在趋于稳健、成熟。
（三）数字馆藏管理
数字馆藏建设是现代复合图书馆管理者面临的新课题，即如何合理配置资源以实现资源效用最大化。具体来说，需要解决包括数字资源种类的全面化，数字资源配置的效用化，以及培训、引导用户更好地利用数字资源等一系列问题。由于数字馆藏分为自购数字馆藏、自建数字馆藏、开发虚拟馆藏，其中每种馆藏的资源内容、使用特点、技术维护等都各有差异，如何将多种类型的数字馆藏进行有效整合，实现资源使用具有统一的用户接口，方便用户检索使用，减少信息冗余，提高信息的使用价值，是文献信息技术应用领域中的热点研究问题。
图3 数字馆藏管理流程
信息技术的迅猛发展，促进了文献信息资源的数字化发展，大量国内外数字化信息资源的涌现，给数字馆藏的资源建设提供了广阔的资源市场。如果把甄选、订购和数字资源的存储、维护、更新管理视做数字馆藏的后向“加工”过程，那么面向用户提供资源使用入口（portal）、使用培训、定题服务、个性化定制服务等一系列信息服务过程，则被视为数字馆藏的前向营销过程。
1.数字馆藏后向加工过程
——自购数字馆藏的建设。一般来说，此类资源的建设常面临图书馆资源建设经费的制约。对资源建设主管人员来说，要实现资源配置效用最大化，需要解决以下问题。首先，必须以信息用户对信息资源的需求为出发点，即要解决购买的信息资源数据库给谁用的问题。其次，是甄选信息资源，即买什么类型的信息资源。对所购买的信息资源，一般要考虑的因素包括：资源的文献种类（期刊、会议、标准、专利等）、资源的收录范围（面向学科种类）、资源的检索功能与检索结果类型（全文、文摘等）、资源的数据更新速度、购买何种用户类型（基于所有权、基于使用权）等等。
——自建数字馆藏与开发虚拟馆藏建设。相对于自购数字馆藏而言，自建数字馆藏与开发虚拟馆藏都属于图书馆自主构建的信息资源，能够充分体现本馆的馆藏特色，满足信息用户的个性化需求。作为资源建设的主体，图书馆需要解决资源建设的主题内容、技术支持、岗位设置、人员调整等一系列流程管理问题。（1）选择合适的信息系统平台作为技术支撑，无论采用外购或自主开发，信息系统必须能满足本馆的资源建设需求，力求与本馆现有的信息系统实现整合。（2）信息资源的来源与主题选择必须以图书馆服务的用户需求为出发点，来自己动手建设具有本馆馆藏特色的数字馆藏。（3）配置合理的人员结构，开发本馆人力资源，将数字馆藏自建工作与工作人员自身人力资源开发结合起来，达到图书馆目标实现与人力资源建设双赢的战略目标。
2.数字馆藏前向营销过程
资源建设的最终目标是为用户提供信息服务，只有把馆藏资源的信息产品有效地“营销”给用户，才能最终实现图书馆的目标，达到资源的最大效用化。在数字馆藏的前向营销过程中，图书馆要展开多层面、多元化的服务方式。一方面必须让用户了解数字馆藏的有效使用问题，包括有哪些数字资源可用，如何使用，在使用过程中需要掌握的基本技术与技巧、常见问题解决等；换言之，是要解决与用户沟通的问题。图书馆通常采用的沟通方式有：面对面交流，如开展数字馆藏用户培训、定期或不定期举办讲座；非面对面交流（虚拟培训），如基于Web的资源导航、资源使用FAQ、在线培训等。另一方面，积极拓展现代信息服务的服务种类和服务形式，提供主动信息服务、前沿信息服务、虚拟咨询服务等，做用户的信息导航员、领航员。
（三）图书馆信息流管理
图书馆信息流这一概念是由于计算机技术和网络技术在图书馆的应用而产生的。它指的是无形资源的运作，所有操作都由计算机进行并通过网络实现，表现为信息的加工、存储、传递、访问、管理等。它与物流有着密切的关系，但信息流有其特有规律。信息流中加工的对象一部分是由物流转换而来的，而大部分却来自数据库和网络上的信息源。随着自动化、网络化技术的提高，网上信息资源的比重会越来越大。图书馆的业务流程实质上是对信息的采集、处理和传递过程，因此图书馆信息流包括两个层面的流程即资源信息流管理和服务信息流管理。
1.资源信息流
资源信息流指图书馆内部或外部人员在对馆藏资源（包括传统馆藏、数字馆藏）进行各种操作过程中产生的信息流。具体地说，对图书馆而言，馆内工作人员在对资源进行加工、处理的过程中产生馆内资源信息流；对用户而言，其信息需求不同、信息获取行为各异，他们在借阅书刊、检索数字资源等过程中，留下用户日志信息流。
馆内资源信息流的产生，能够帮助了解工作人员的业务能力、技术应用水平及图书馆与用户是否协调，以便及时解决业务流程中存在的问题。而用户产生的信息流提供了丰富的用户信息。图书馆可有效地应用这一丰富的用户信息资源，开展用户日志信息分析、挖掘，研究用户的信息行为，为用户提供信息自动推送服务、个性化服务等新型信息服务。
2.服务信息流
服务信息流管理是指针对用户信息咨询展开的信息服务流程管理，是在资源信息流管理第一层面基础上，提出的第二层面上的信息流管理。由于信息技术不仅带给信息用户浩瀚无边的信息海洋，更带给用户信息超载（information overload）的困惑，即人们创造信息的能力超过了人们检索、处理信息的能力。因此，面对用户的信息需求，图书馆开展信息咨询服务具有广阔的市场前景。
图书馆开展信息咨询服务就是基于用户需求，对馆藏的多种信息资源进行加工、整理、组合，给用户提供信息解决方案的服务过程。依据现代市场营销学理论，图书馆开展服务信息流管理可以细分为用户市场、信息需求层次、信息需求主题等。
——根据图书馆特定用户群，细分用户类型，推出不同用户服务流程。以高校图书馆为例，可针对不同服务对象，建立各种服务信息流程。如可细分为：本科生、研究生、教师、学科带头人、专家及校外用户，建立多类型用户服务流程体系。
——根据用户的信息需求进行需求层次管理。从一般性问题、常见问题（FAQ）到学科主题咨询、定题跟踪咨询、专业前沿咨询等，随着需求层次的逐步提升，图书馆要配备相应的咨询人员、咨询技术设备等。
——根据咨询技术的实现形式进行管理。图书馆应该提供多元化咨询系统，以支持和满足不同用户群体的咨询。除了提供面对面传统的参考咨询外，还应该建立和完善虚拟咨询服务系统，即提供一种基于Web的虚拟咨询平台上的全新服务模式。通常包括静态虚拟咨询（如提供静态Web主题咨询的虚拟馆藏服务、学科文献导航服务等）和动态虚拟咨询（如在线论坛咨询、即时〔视频〕咨询、E-mail咨询等）。