摘要：供电服务工作是公司品牌形象的一个重要组成部分，是展示“三集五大”体系建设成果的重要途径。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”等一系列服务举措。电力企业已经结合自身实际，建立了针对提高供电服务质量的较为完善的管理制度和规范，相继推出一系列优质服务举措。
关键词：供电服务；创新举措；服务质量；客户满意率；品牌形象
1 供电服务质量理论
供电服务指供电企业为满足大众生产、生活的需求，以劳务形式向大众提供的有价值的业务活动。供电企业除了要向广大客户提供安全和可靠的电能，同时还需要通过各种各样的方式向客户提供相应的优质服务，使大众客户在用电的同时，感到用电可靠、购电方便、服务周到。
1.1 供电服务的质量及构成
供电服务的质量是指供电企业电能供应与服务满足于客户和企业要求的程度。供电服务的质量不仅与服务的结果有关，也和服务的过程相关。根据著名学者Cronroos和Lehtinen的定义，供电服务质量可分别定义为“技术性质量”和“功能性质量”，前者是指提供了什么样的服务，重点描述的是服务结果，后者是指如何提供的服务，重点描述的是服务过程。
1.2 供电服务的分类和类型
供电服务是依附在有形产品电能之上，并作为电能这一商品的组成部分出售给客户。供电服务根据不同的标准可以有不同的分类：按服务的流程进行划分，可分为售前、售中、售后服务；按供电的服务内容进行划分，可分为报装、变更，抄表核算，计量，故障报修和抢修，需求侧管理等；按服务对象划分，可分为大客户用电服务，一般客户用电服务，居民客户用电服务；按照服务方式进行划分，包括营业窗口的服务、现场的服务、“95598”服务等方式。
2 电力企业供电服务质量评价体系设计方案
2.1 服务质量评价体系编制原则及内容
2.1.1 开展供电服务质量评价的原则
开展客户满意度测评能及时收集市场信息和客户反馈，通过量化的分析来判断当前服务或产品中存在的主要问题，以使企业了解需要改进的内容，持续地改进服务水平与质量，提高客户的满意度。为确保该项工作顺利开展与实施，需成立相应的组织领导与工作机构，建立相关管理制度，明确管理职责和权限。
2.1.2 主要的评价内容包括下面几点：
1）客户期望。包括客户理想期望和客户可接受的期望。
2）企业的社会形象。包括服务形象的社会认可度、受社会公众的欢迎程度、企业参与社会公益事业的程度、企业对客户的重视程度、企业对电力供应质量的保证程度。
3）客户对于服务品质感知的评价。包括客户对于供电可靠性的评价、客户对于电能质量的评价、客户对于服务品质的评价、客户对于不同服务渠道的满意程度、客户对于不同服务项目的满意程度。
4）客户的满意程度。包括客户对于省电力公司电力供应和服务品质的整体评价、与同区域其他的公共事业相比较的差异、与上年度电力供应和服务品质的比较。
5）客户的忠诚度。包括客户推荐电力服务的意愿、以其他能源替换电力的可能程度、对供电公司的信心程度。
6）客户的抱怨情况。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆包括客户对于电力服务的抱怨频次、投诉频次。
2.1.3 测评范围：供电企业服务区域。
测评对象：可考虑居民、单位、特殊客户三大类。其中，单位客户按照电力收支行业分类涉及农、林、牧、渔业、工业、建筑业、交通运输、仓储邮政、信息传输、计算机服务和软件业、商业、住宿和餐饮业、金融、房地产、商务及居民服务业、公共事业及管理组织分类方式，特殊客户主要考虑对电力企业或社会层面影响较大的政府客户或用电大客户。
2.1.4 调查问卷设计。两类客户（居民、单位）满意度指数和供电、服务质量的综合评价，涵盖客户满意度模型的下列基本要素：客户期望、客户对质量的感知、客户满意度（总体感受、比较感受等）、客户对价值的感知、客户抱怨、客户忠诚度（推荐给他人、增加使用等）、公众形象（社会公众对电力企业形象的感受）。综合问卷考虑宏观模型要素的表达和转化方式，以便于客户的理解和填写。
2.1.5 抽样方法。采用分层和随机抽样的抽样原则，纵向上客户可分为农村和城镇、新政区、营业所、公司等不同层面；横向上客户可分为居民客户、单位客户和特殊客户。为了客观反映客户评价情况，抽样中应该考虑到普通用电客户的一般用电经历、部分客户针对性的专项服务经历。各专项服务的一般客户在一年中所占比例很低，通过普通的随机抽样方法难以获得足够的、有效的样本，因此应该在公司最近几年中接受过相关服务的客户中抽取一定量的样本进行调查，作为对上述方法的补充，从而满足统计精度要求。
2.1.6 评价方法以及权重设计。调查问卷采用五段量表（不满意、较不满意、一般、较满意、满意；差、较差、一般、好、很好；要求差距大、要求差距小、达到要求、稍超过要求、超过要求），客户针对问卷相应内容的评价结果依据20-40-60-80-100的赋值标准进行量化，从而得到相应的分值。
2.1.7 权重设计：考虑到供电服务具有一定社会公益性，但同时又具有企业特性，因此将客户总数和售电总量两个因子作为设计客户满意度指数权重的主要依据，形成公司的客户满意度结果。
3 评价与分析方法
供电分公司客户满意度结果将通过加权平均的方法统计得出，在权重设计方面根据上级文件要求考虑对售电量和客户数两大因素进行拟合，形成公司的客户满意度结果。
根据客户满意度结果和相关数据，开展相应重点分析。
3.1 关键驱动因素分析。在整个模型体系中必有一部分的要素对客户满意度的结果存在较大的影响，通过对这些要素的影响力分析，可以找出对满意度形成有至关重要作用的要素，从而明确服务改进的总体方向。实践表明，价值感知和质量感知在整个满意度模型中对客户满意度的形成具有较大影响，成为关键的驱动因素。
3.2 过程分析。针对每个服务环节的过程进行流程分析，通过前后台的数据比较，发现服务过程中存在的主要问题，有利于针对服务环节中的薄弱环节加以控制管理。
3.3 服务短板分析。针对服务过程分析中出现的优先改进方向，通过水平标杆对比进一步确定服务短板，明确改进的具体指标，从职能分配角度出发也便于确定应承担改进责任的部门，落实改进措施。
3.4 基于满意度的客户再细分。基于不同属性客户的满意度感知与其实际需求进行驱动性分析，进一步体现同类客户的不同需求特征从而进行同类客户的再细分，以便企业制定差异化的服务改进策略。
4 结语
电力企业应该从整个企业以及企业员工等角度出发，以电力客户为主体地位，加强对供电质量的提升和监督，提高供电服务质量，满足不同电力客户的需求。电力企业在提高服务质量满意度的同时，也促进了企业自身的长久发展。
参考文献：
[1]丁力.规范供电服务行为提高供电服务质量[J].云南电业，2015.
[2]廖水香.树立全面质量管理观提高供电服务质量满意度[J].电力技术经济，2014.
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论文作者:欧阳瑞
论文发表刊物:《电力设备》2017年第5期
论文发表时间:2017/5/27
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