（广西省柳州市妇幼保健院 545001)
【摘要】 介绍了精益管理内涵及工具，对国内外医院应用精益管理进行概述。在医改新形势下如何运用精益思想，建立精益管理体系，优化服务流程，降低运营成本，提升患者满意度，逐步实现国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”目标。
【关键词】 精益管理；医疗服务；流程管理；医疗服务行动计划
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）34-0005-03
The research progress of lean management in the medical service process optimization Xu Yan, Wang Yuanliu, Peng Guizhi, Yang Yue, Yan Tizhen. Liuzhou Maternity and Child Care, Guangxi Province, Liuzhou545001, China
【Abstract】This paper introduces the connotation of lean management and tools, to the hospital at home and abroad application of lean management were summarized. In health care reform under the new situation, the use of lean thinking, lean management system, optimizing the service process, reduce operating costs, improve patient satisfaction, gradually achieve national health family planning "to further improve the medical service action plan" goal.
【Key words】Lean management; Medical services; Process management; Medical services plan of action
医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，国家卫生计生委决定2015-2017在全国卫生系统开展“进一步改善医疗服务行动计划”，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，构建和谐医患关系等目标。如何实现目标，已成为医院管理者积极探索的问题[1]。近年来，精益管理越来越广泛应用于医疗行业，国内外多个医疗机构实践证明，精益管理能有效改进医疗服务流程，降低医疗成本，提高医疗服务质量，保证病人安全，实现相关利益方即管理者、医师、病人的共同满意[2]，精益管理作为一种创新医院管理方法，日趋受到医院管理者重视。
1.精益管理简介
1.1 精益管理内涵
所谓精益管理起源于20世纪50年代丰田汽车公司，在80年代中期被欧美企业纷纷采用，90年代由Womack等进一步提出精益思想，是一种以最大限度地减少企业生产所占有的资源和降低企业管理和运营成本为主要目标的管理方式，同时它也是一种理念，一种文化[3]。其指导思想概括为5个原则：①精确地确定待定产品的价值；②识别出每种产品的价值流；③使价值不间断地流动；④让用户的需要拉动价值流；⑤永远最求尽善尽美[4]。精益管理的核心是以最小的资源投入创造出尽可能多的价值，为客户提供及时的产品和服务。精益管理的思想是精益的[5-7]，因为它提供了以越来越少的投入，即较少的人力、设备、较短的时间和较小的场地，获得多产出的方法，同时也越来越接近用户，提供他们确实需要的东西。
1.2 精益管理常用的方法及工具
1.2.1 5S管理
5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁(SETKETSU)、素养（SHITSUKE）。通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，为了易于检查、易于发现问题、易于纠正问题，减少犯错机会。
1.2.2 价值流图
价值流是指为客户创造价值所需的以适当顺序完成的步骤。价值流图是以图形的形式反映价值流，是一种用特定的图标绘制的显示价值流动的现场流程图。它从客户的角度来确定流程，分析存在的问题和差距，从而确定改善的策略和措施。
1.2.3 可视化管理
可视化管理是实现5S管理的基础上，包括看板管理和目视管理的所有现场管理内容。
1.2.4 群策群力
群策群力是一套发动群众参与到决策过程中的方法。它包括绘制因果图、回报矩阵、鱼骨图等。
1.2.5 20/80原则
20/80原则是一种按事情的重要程度编排事情优先次序的原则。主要思想是：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，即80%的价值是来自20%的因子；其余的20%的价值则来自80%的因子。
1.2.6 拉动式生产
拉动式生产是采用拉动式的运作模式，一切生产活动根据客户的需求拉动生产安排，可以从根本上消除物质滞留，消灭库存。
1.2.7 准时制生产
准时制生产是在顾客需要的时间，按照所需要的生产数量生产所需要的产品。
1.2.8 标准化作业
标准化作业是精益生产的保障，是制定共同和重复使用的规格活动。
1.2.9 均衡化生产
均衡化生产遵循“后工序取走多少，前工序生产多少”的原则，要求采购、生产、配送的整个流程要与市场需求相结合，实现供需平衡。
1.2.10 7种浪费
浪费区别于价值，即从客户的角度，不能给产品创造价值的所有因素总称。包括缺陷、过量生产、搬运、库存、多余的动作、多余的流程和等待。
1.2.11 ABC分类法
ABC分类法是在决定一个重要事物的众多因素中分清主次，识别出关键因素和次要因素，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。习惯上把主要特征值累计百分数达70%～80%的若干因素称为A类，累计百分数在10%～20%的若干因素称为B类，累计百分数在5%～10%的若干因素称C类。
1.2.12 六西格玛
用于描述一个产品或流程达到其质量目标程度的一种统计量，包括定义、测量、分析、改进、提高5个步骤，用于统计学上正态分布，要求百万缺陷。
2.精益管理应用于医院的理论基础
在医疗行业中，医院服务流程错综复杂，各部门之间交叉非常普遍[8]，在这个复杂的服务流程中[9]，既有共同的外部客户，包括患者，患者家属及第三方付费等，又有相互合作依赖的内部客户，如医务人员、技师、行政管理人员等。每个服务流程都是由一系列的活动或步骤组成，必须按照一定的顺序，在正确的时间内完成这些活动步骤，才能够为病人创造价值。根据精益理论，医务人员在医疗护理岗位准确地评价医疗服务过程，从无增值性服务过程区分出有增长性服务的项目，杜绝浪费，最终让每一步医疗服务过程都产生增值。在以往工作中，医院常常会以医务人员的方便或医学专业的需要机械地设计流程，很少顾及病人的需求。对于医院服务部门而言，其最大的挑战是如何真正从病人的需求出发，提供高效的服务流程，这就需要对流程进行评估和改善，让价值在流程中流动起来。
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3.精益管理在国内外医疗服务流程优化中的应用成效
精益管理核心是提高工作效率，减少浪费，由最初生产系统的实践已经逐步扩展到各种行业的各项管理流程，在医院服务中具体体现在医院文化建设，门诊、手术室、药房管理及药剂调配、输液室工作流程，提高医院运营成本等方面，多家医院实践均取得明显成效。现介绍如下。
3.1 精益管理在国外医疗服务流程优化中的应用成效
3.1.1 华盛顿州西雅图市的弗吉尼亚梅森医疗中心（Virginia Mason Medical Center，VMMC）：运用精益技术，有效降低了呼吸机相关肺炎的发生率，使其由2002年的34例（其中死亡5例）降至2004年4例（其中死亡1例）。同时VMMC利润增长率显著提高，其癌症治疗中心的空间利用率也得到改善，其相同面积空间的患者接待率提高了57%。
3.1.2 明尼苏达州明尼阿波利斯的Park Nicollet健康服务机构（Park Nicollet Health Services，PNHS）：其通过采用精益生产方法改善流程，使得患者就诊率大大增加。CT和MRI扫描量每天分别增加2人和1人；癌症治疗中心的化疗和抗生素灌注能力提高了10人次/天；急诊室患者等待就医的平均时长由122分钟下降到52分钟；通过规范普外科手术器械的使用流程，每月减少了4万多件器械处理量。2004年，PNHS还将经营利润前所未有提高了3.9%，约750万美元。
3.1.3 蒙大纳州的密苏拉社区医疗中心：运用精益管理方法使病理报告交付时间可由5天减少为2天；诊疗流程环节大大精简，从而使得从开出处方到开始治疗之间的时长由4个小时减少为12分钟；医院相关部门工作人员在最繁忙时段处理医师新开处方的时间由43分钟下降到10分钟。
3.2 精益管理在国内医疗服务流程优化的应用成效
3.2.1 精益管理在门诊服务的应用成效
林喜爱等采用精益管理中鱼骨图分析广东省珠海市第二人民医院急诊科让患者等待过长的原因，运用5S理论、均衡化理论，通过逐步改善输液室环境，增设静脉输液配置中心，建立门诊输液工作站及为患者提供预约输液服务，优化输液流程，最终缩短了病人输液等候时间，提高了病人满意度，减少了护士工作压力。肖淼生等运用精益管理的理念对湖北省医药学院附属十堰市太和医院儿童医疗中心门诊患者就诊流程进行改善，患者取药及输液的等候时间大大降低，保证医疗用药目的，保证患者用药安全的工作目标，同时降低了医院人员的工作强度，使其可以更好地为患者提供服务。杨骅等对第二军医大学上海医院门诊部实施精益管理，使用精益管理工具，按照“总体设计、分布实施”的原则，对门诊服务主要流程进行精益改善，实施精益管理4年来，患者就医体验持续改善，在门诊量连续3年两位数增长的同时，门诊患者平均在院时间由3.2小时缩短到2.2小时，门诊患者检验侯检时间由35分钟缩短至20分钟，专家门诊预约挂号率由不足10%提高到30%，患者门诊服务满意率由90.2%提高到97.5%，医院连续四年获得上海市卫生系统万人问卷满意率第一名，门诊部先后获得上海市世博服务卓越奖、上海市巾帼文明岗等荣誉。孙娜等应用精益六西格玛、精益生产“ECRS”分析法、可视化管理改进患者入院流程，建立保护机制，提高了工作效率，缩短患者等候时间，减轻了患者痛苦，提升了患者满意度和管理效率。王明举等成立精益管理流程改善项目组对儿科门诊输液流程进行优化，在没有增加一名工作人员的情况下，患者输液时间平均缩短了40分钟，满意率从92.0%提高到97.5%，达到了精益管理的目标。陈书人等对广东省佛山市第一人民医院采用精益思维管理方式，实施多元化门诊流程优化措施，通过创新预约诊疗方式及门诊全预约诊疗改善门诊患者挂号环节的流动，通过挂号收费通窗，分时段就诊使工作量均衡了，通过集中式服务整合资源的方法降低人力成本，减少患者跑动次数，缩短了患者等候时间，满意度显著提高，实现患者和医院服务双赢。
3.2.2 精益管理在手术室的应用成效
华靖等对湖北医药学院附属十堰市太和医院手术室实施5S管理，合理配置人力资源，优化原有流程，实施精益管理后，减少了设备缺陷和操作方法缺陷，提高了手术医生满意度，优化了护理质量，有效保证医院管理以及手术效率及效果。周燕霞等将精益管理理论引入到湖南省郴州市第一人民医院中心医院手术室，应用鱼骨图分析手术流程存在的问题，通过持续改进，提高了手术室工作效率，工作环境实施5S管理，手术间设备物品定点摆放，无菌间内物品标识醒目，营造了一目了然的工作环境，减少了护士不必要的走动，养成了良好工作习惯。通过运用精益管理，手术室工作效率得到大大提高，护士为完成手术的平均准备时间较以前缩短近10 min；手术室第一台手术开台百分率从20%提高到85%；平均手术室接送时间从40 min减少到25 min；复苏室的增加直接缩短平均手术时间约30 min；平均每台手术时间缩短了约55 min。李兰珍等广东省韶关市铁路医院手术室手术器械准备实施精益管理，采取精益改善中的群策群力原则展开特性要因分析，从人（护士、医生）、设备、环境、方法4个方面，找出影响手术室器械准备缺陷主要因素，针对主要原因，采取了人员规范化、操作流程指引化、物品（器械）规格化的有效改进措施，使器械准备缺陷率明显下降，医生满意度明显提高，减少了因器械准备缺陷造成患者的损失，减少了医疗纠纷的发生，提高了护理质量。
3.2.3 精益管理在药房调剂、病区药品管理、体检中心的应用成效
林华等对广东省中医院药房实行精益管理，该医院门诊药房共有6个中药窗口，中药房药师有80人。通过现场收集数据，绘制现有取药流程的价值流图，找出流程中的增值部分与非增值部分，利用精益的时间价值理念进行分析，采用精益管理工具鱼骨图方法，分析患者等待时间长的原因，归类出环境、人员、机器、物料4大类问题，逐步改善。改善后，中药取药最长等待时间从20 min降为16.5 min，减少16%。系统整合东、西区药房资源，平均分流患者，以提供系统最优化服务。改善后，中药房每窗口的平均服务负荷，西区是东区的1.07倍；而西药房每窗口的平均服务负荷，东区约是西区的0.9倍，均接近相等，实现了系统最优化、平准化运行。刘世霆等对南方医科大学南方医院药房进行精益管理，在门诊药房取药流程改善周中，利用鱼骨图找出原因，再通过平准化、拉动、先进先出等精益技术和工具进行改善。改善后，在日处方量增加的情况下，取药时间大大缩短。8月2日～8月8日为改善后数据，改善前4月19日～4月20日2 d数据中平均等候为23和35 min，最长50 min。改善后平均等候约5 min,最长只有12 min，并且改善后药师更有精力提供药学服务。徐炯等运用5S管理法加强病区备用药管理，完善药品管理的制度、流程和职责，固定药品放置的位置，建立三级查对体系。5S管理实施后，普通备用药物种类（注射类）由实施前的45种变为12种，药物专柜放置率由实施前的72%提高到90%，高危药储存合格率由实施前的80%提高到96%，账务登记合格率由实施前的85%提高到98%，过期变质药物由实施前的6支变为0支。王淑琼等用5S管理模式将药品以不同种类、用途、使用频率等作分门别类管理，管理实施后，药品合格率由管理前的72.09%上升至100%，护士满意率由管理前的73.33%上升为97.78%。戴萌等在医院健康管理中心引入精益管理改进体检中心的服务质量，员工的整体素质和工作热情有所提高，受检者等候时间明显缩短，日均体检通过人数增长近1倍，个人体检套餐报告生成时间由原来的5天缩短为1.5天，团队（150人以上）体检套餐生成报告时间由原来的10天缩短为4天，受检者满意度较前有大幅提升，产生了显著社会效益和经济效益。
4.总结
综上所述，“精益管理”是一种新的管理理念和模式，无论从理论上，还是在国内外医院的实践经验表明，它是一种行之有效地科学系统管理方法。据国内外文献报道，将“精益管理”的理念与方法应用在医院医疗服务多个领域，如综合医院门诊、手术室、药房管理及药剂调配、输液室等，取得良好成效。但目前尚未有文献报道将将精益管理应用于妇产科医疗服务领域，在当前医改新形势下，以 “进一步改善医疗服务行动计划”为契机，如何将精益管理的理念与方法应用在医院医疗护理服务中值得人们进一步探讨。
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广西医药卫生自筹课题 合同号：Z2015174
论文作者:徐燕,王远流,彭桂芝,杨越,严提珍
论文发表刊物:《医药前沿》2015年34期
论文发表时间:2016/3/15
标签：精益论文; 流程论文; 患者论文; 医院论文; 医疗服务论文; 时间论文; 门诊论文; 《医药前沿》2015年34期论文;