创建与使用型人——对非正式信息交流行为的实证研究与服务建议，本文主要内容关键词为：信息交流论文,实证研究论文,建议论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
分类号G250
1 背景与研究现况
掌握用户信息行为，是设计有效的信息系统和开展高效的信息服务的前提。目前，对传统信息环境下的信息行为，人们已经有比较充分的研究与了解。比如：Wilson在1982年提出信息行为模型(Model of Information Behavior)的循环模式，强调了信息需求、信息使用与满意对信息检索的影响[1]；Kuhlthau在1991年提出信息搜索过程模型的六个步骤和用户的行为、感觉、思考，将图书馆学与教育学、心理学和哲学相结合，强调人的思考与行为才是信息搜索的主要因素[2]；Saracevie在1997年提出了参与双方(用户和电脑)通过界面对话的信息搜寻交互模型，强调交互设计可以提高信息获取的效率[3]；Loeber和Cristea在2003年提出了网络信息搜寻过程模型，认为用户的动机、能力和机会主导着信息搜寻，强调信息行为研究不应只在计算机或图书馆环境下进行[4]。然而，目前越来越多的用户处于新的信息环境中，其信息行为与传统环境下有所不同。国外几项大型研究的共同研究结论是：Google和类似的资源已经在用户的行为、态度与工作流程上，改变了“游戏”规则，如表1所示。
国内的几项研究也说明了中国与国外类似的“信息行为变化”现象。理论研究方面有刘畅、屈鹏和李璐的《人类信息行为研究进展》[13]；实证研究方面有王益明等人[14]对电子资源、搜索引擎、学位论文撰写过程以及图书馆参考资源等的调查，赖茂生等人[15]对网络用户信息搜索的语言特征、语言使用行为和影响因素的研究，孟连生等人[16]对网络信息获取行为的调查等。
在国内外研究和作者的实证研究[17-19]基础上，网络环境变迁、信息行为变化与新兴图书情报服务的研究可以总结为：图书馆在越来越多的用户大量使用“非正式”信息交流途径进行信息查找、交流、应用等的环境下，应该思考如何开发和优化相应的服务内容和方法。所谓“非正式信息交流途径”是指有别于“在传统信息环境下的信息行为模式”的“那些改变了的游戏规则”，并随着网络技术的发展而不断扩大，简言之为：用户的2.0行为。
这类行为可以从“差异化用户模型”的角度进行研究，这是因为在传统信息环境中用户的差异性并不十分明显，然而在新的世界里(World2.0)[20]这种差异性被网络技术的应用革命不断放大而特别突显。在与笔者同一时间不同地点进行研究的Jack M.Maness、Tomasz Miaskiewicz和Tamara Sumner所发表的论文中[21]，他们的观点和笔者的结论并无差别：“型人”(Personas)理论提出的一种可操作的研究与工程方法，有助于理解复杂环境下的复杂行为，并将这些行为归纳为一定的结构和规律。
2 研究问题
在对上文研究背景、研究现状与研究方向了解的基础上，本文的操作化定义如下：①网络信息行为：用户在网络上进行信息查找、交流和应用的行为；不同于传统信息检索系统获取信息方式的“非正式”信息行为，即用户自我驱动方式的信息行为。②网络信息交流工具：Blog、播客、IM、P2P、社会标签、SNS、Email、BBS、聊天室等。③本研究中图书馆用户为中国科学院国家科学图书馆所服务的研究生。④本研究中“型人”是指用虚拟人物(Factional Person)描绘用户行为与特征，成为一组多个(不同特点、相互区别)而非一个大众化用户模型的方法。
根据以上操作化定义设立研究问题如下：
·用户在这些网络环境下的信息查找、交流与应用的行为是什么样的？
·用户的这些行为是否因为用户的年龄、专业、性别等而有所不同？
·用户的这些行为可否被归纳成若干有区别的、有规律的、较为显著的类型？
·图书馆可否根据这些类型来改造和发展自己的服务？
3 研究设计
为解决上述问题，本研究采取定量与定性相结合的研究方法。首先，采用问卷调查，建立起基本的和较为全面的事实，为选择访谈对象和问题打下基础；其次，采用访谈方法，深入考察用户行为结构和行为原因，有助于将问卷调查事实进行归纳和结构化；再次，构造型人以及统计分析，同时确定型人特点及其行为规律；最后，根据归纳出来的型人的行为特点，对信息服务的发展提出建议。
研究过程包括四个阶段：①分层随机抽样后，在2008年6月9日至7月20日邮寄发放与回收问卷，有效样本497件；②问卷调查结果形成目的抽样，在2008年11月15日至25日进行面访，有效访谈36件；③根据问卷调查与访谈调查结果，在2009年3月8日至4月7日间，建立用户行为模型；④根据模型，在2009年4月和5月期间，对图书馆的服务提出若干建议。定量研究部分采用SPSS第12版统计软件，利用其中的描述统计、方差分析与单样本T检验功能；定性研究部分采用2007年版的MAXQDA混合研究软件，利用其中的文本检索、文本链接和Teamwork功能。
4 研究结果与发现
从样本推论总体的统计推论成立主要基于以下结果：①样本反映母体，调查对象的平均年龄为27岁，标准差为4.358，抽样误差在95％置信区间内；②问卷信度检验合格，信度检验项目数为98，Cronbach's Alpha为0.883，大于最低检验数值0.5；③建构效度与内部效度检验合格，问卷回收率16.4％，虽然偏低，但是专业、性别和每周上网频率分布等变量数值与母体呈等比例，而且有效回答率99.2％，可据此判断样本与母体无偏差。
从用户使用网络信息交流工具的频率分布，可获得如下发现：①多数学生使用Email、BBS、IM和P2P；②Blog使用频率呈现平均分布；③少数学生使用聊天室、播客、SNS、社会标签、内容聚合。因此，根据问卷调查结果可以针对BBS、Email和Blog，进行卡方分析与访谈调查。
根据卡方分析结果，可获得如下发现：①使用BBS频率越高，对BBS的学术用途就越认同(卡方值为18.78，显著性水平小于0.001)；②多数人使用Email，并且同意它的学术功能(卡方值为46.11，显著性水平小于0.001)；③多数人并不经常使用Blog，却同意它的学术功能(卡方值为34.57，显著性水平小于0.001)。
根据上述发现结合访谈调查结果获得进一步发现如下：
使用BBS频率越高，对其学术用途就越认同，按照使用程度由低到高划分为四等后进行调查发现：①对于BBS内容过于杂乱表示不满意，更倾向于搜索引擎的使用；②长久未曾注意BBS，对其学术功能持保留态度；③将BBS视为一项新增加的信息来源；④充分利用BBS讨论研究工作经验、交换信息和下载档案的功能。
多数人使用Email，并且同意它的学术功能，按照满意程度由低到高划分为四等后进行调查发现：①常常感到Email垃圾邮件太多，杂乱而多余，虽然经常使用，但是不十分满意；②习惯运用Email作为传输文档的用途，但是对Email的其他学术功能持保留态度；③将Email视为一项增加的消息来源；④用Email来保存文档、与国外学者联系、投稿，同时期待更多可能服务。
多数并不经常使用Blog的人却同意其具有学术功能，本研究按照使用程度与满意程度从低到高划分为四等，经调查后发现：①倾向信息含量更为丰富的大型门户网站使用的用户，对Blog还很陌生；②将Blog视为一项增加的信息交流渠道；③没有发现令人满意的学术Blog社群，但是可以与具有某一专业能力的人物交流；④具有使用Blog的经验，认为Blog可以充实基础知识，用于了解其他不熟悉的人、事、物。
从以上研究结果可验证信息行为的差异性。为得到更多角度不同的解释，本研究的访谈调查还包括信息搜寻的目的、需求和使用，以及组织行为与个人决策等两部分，调查结果如下：
信息搜寻的目的、需求和使用方面的用户差异性可归类为四种：①对某一关键技术的关注，针对少量而准确的信息，进行消化吸收和理解的跟踪需要；②对某一社会问题的关注，针对少量的相关信息，提出更多结合其他改进方式的整合需要；③对某一基础知识的关注，针对大量可能相关的信息，进行筛选少量有用信息的提炼需要；④对某一未知领域的关注，针对大量搜集信息，进行大量批判的探索需要。
将组织行为与个人决策方面的差异性归为四种：①跟随导师，遵循着一定的研究方式和相同的研究思维；②与同事相处，需要非理性的情感激励，从而加强学习和生活的信心；③按照组织规定，避免重复研究，有来自组织内和组织外学术竞争的双重压力；④观察外在环境的变化，忍受回报延误直到重大问题的出现。
根据问卷调查的卡方分析、目的抽样，以及访谈分析的结果，初步将用户行为类型划分为以下几种(见表2)。
从以上若干指标角度可以归纳出差异化用户在如下方面的特点：①各类型人在使用上述网络交流工具时的基本行为规律；②各类型人在使用上述网络交流工具用于学术交流的主要行为特点；③各类型人在心理上的不同是什么。透过观察用户所反映的主要行为与心理倾向，第二次划分用户行为类型(见表3)。
现实中的个体(某一访谈对象)，根据其行为特点而被归为“相似”某个型人，是因为他具有这种型人属性中的某些重要特性，而这些属性与其他型人属性相区别。总结归纳心理与行为的集合，如下：
·查找信息的主要种类：专精与应用；开放与封闭；仿制(直接利用)与参考(间接利用)。
·查找信息的心理趋力：别人主导与自我驱动。
·查找信息的方式：自我与团体；单一与多元；特定与随意。
·交流传播的种类：自我主义与群体主义。
·网络交流的工具使用：潜水(被动性)与交互(主动性)。
对差异性个体的理解来自于对典型用户的理解，因为很多个体都属于某类用户，但是他们的行为并不见得完全相似。他们相似的部分(并集)是他们行为和判断的主要因素，而这些相同的特性又是这种类型所特有的，表4是四种差异化用户不同的行为与特征表现。
5 讨论
综合上述研究结果与发现可以得出以下结论：①非正式交流(Informal Communication)的数字化、网络化、群体交互化等对用户行为已产生影响；②当前的即时学术信息已经开始以新的方式出现，而且逐渐成为新一代科研教育者和学习者熟悉甚至依赖的方式，图书馆如果不积极参与，就有可能被边缘化。所以，作为“学术信息提供者”的图书馆，需要在发现新的信息行为方式后，采取相应的服务。本文建议将“从模型推导信息服务”作为战略规划，以“进入到用户空间”、“嵌入用户交流模式和过程”、“收集与组织用户的交流信息”、“整理与分析用户的交流信息”、“灵活地进行参考服务”和“投资具有潜在市场的信息系统”作为策略来执行，下面将详细论述。
策略一：进入到用户空间。可细分步骤为：①Blog、BBS、Email等现在已越来越突出地成为重要的前沿学术交流渠道，提供“即时”信息，图书馆可以积极参与讨论；②在Blog里建立图书馆服务社群，即时提供信息，并且反馈用户评论与意见；③在BBS建立图书馆服务的板块，及时掌握用户的需求；④通过Email搭建虚拟社群等链接到图书馆网页，将“非正式”信息行为的用户邀请到图书馆。
策略二：嵌入用户交流模式和过程。可细分步骤为：①对技术倾向的A型人，搜集并提供最新国内外科技报告名录，以实现科技信息的简报速递；②对贸易倾向的B型人，针对其领域特征，着重从实验、仪器、分析方法多角度提供情报研究；③对理论倾向的C型人，提供领域专家对情报的简述和评论，以期在使用型人后，更加直接、准确地达成其目标，提高信息服务的效果；④对D型人梳理出简单直接的表格，报告最新的观点、发展中的概念以及跨学科发展的状态。
策略三：收集与组织用户的交流信息。可细分步骤为：①可以依靠B型人的积极参与和D型人的批评，建立一种用户驱动、群体支持、动态过滤的非正式学术信息；②对Email信息的收集，可以针对特殊组织，比如收集专业RSS信息，以及用户对图书馆服务产生疑问或要求的询问信息；③对Blog的信息收集，可以针对特殊Blog用户，比如收集各个领域重点Blog的内容和反馈等；④对BBS的信息收集，可以针对特殊社群，特别是网络上已具有品牌的BBS板块。
策略四：整理与分析用户的交流信息。可细分步骤为：①图书馆可以采用一定的科学方法有系统地、有策略地收集与应用这些信息，转化为高附加值产品，为图书馆创造价值；②分析Email上的虚拟社群活动，这些信息往往比期刊文献、电子书、会议报告等信息更早出现，并且是导致后者出现的“科学氛围”；③分析Blog之间或Blog与非Blog之间的关联度、响应度等，有助于图书馆掌握研究者的人际关系网络，为“图书馆推荐人而不只是推荐书”的创新服务打下基础；④分析BBS的正负评价，掌握某类人群的实践经验、常见疑惑、共同需求等。
策略五：灵活地进行参考服务。可细分步骤为：①针对希望能够快速得到答案的A型人，多馆员联合服务，提供高效的虚拟参考咨询；②对需要多种选项以供参考的B型人，及时提供多种解决途径，并后续以邮件形式补充内容；③对需要专业内容的C型人，提供专家预约服务，通过多种形式的参考咨询，较好地满足用户较为急迫或者专业方面的咨询需求；④尽量观察D型人的变化和需求，促使其给予更多批评意见，从而转化为改进下一阶段服务的动力。
策略六：投资具有潜在市场的信息系统。可细分步骤为：①通过型人探测潜在需求，以投资技术来创造供给，其中投资对象为目前没有但是未来具有潜在市场的信息技术；②方便用户利用Email或BBS等来下载、传递、交流或组织所需要的信息，并且在用户空间中，提供下载位置，直接识别用户ID位置提供服务；③在交互交流空间中方便地使用数字图书馆系统，图书馆板块的提问，可以直接传递到网上咨询系统中，进行过滤、分析和解答；④探索“用户自建数字图书馆系统”，根据用户选择或根据用户行为习惯自组织数字图书馆系统。
综上所述，创建与使用型人可以有以下方式：①使用型人去分类来自BBS、Blog、内容聚合等渠道的资源，获得用户在那些空间里的经验交流内容；②使用型人去识别用户行为和特征，以更好地参与他们的网络互动空间(BBS、Blog社群与Email所构建的虚拟社群)；③使用型人去发展新的图书馆服务；④使用型人去讨论和调查用户需求，以设计新的系统功能。
6 结论
用户信息行为研究对于数字图书馆建设与发展具有至关重要的意义。一方面，数字图书馆从根本上是一种用户服务系统，它们能否吸引用户、满足用户需要、提高用户行为效率，取决于它们是否适应和支持用户的行为习惯；另一方面，更重要的是，当用户行为发生转折性变化的时候(例如，用户信息环境和信息行为大大超越传统的图书馆范围和传统的数字图书馆服务范围时)，不了解用户新的行为趋向与模式，仅仅停留在不断完善现有系统的功能与效率的话，就可能与用户的需求背道而驰，出现双方行为与心理的认知落差。
目前，本研究工作的进展主要有：在本研究结果基础上，在中国科学院研究生院(GUCAS)创建四种型人，并且用来在中国科学院国家科学图书馆描述用户行为与特征；进入到下一个阶段研究，也就是探索如何将数字图书馆服务和网络用户行为模型相结合。未来的研究应着重于使创建型人的技术升级，朝向结构方程式、因子与聚类分析、卡方分析的结合；以实验方法去证明或证伪用户行为的因果关系；同时比较不同文化和地区所产生的不同型人(差异化用户模型)，以及在其他类型图书馆和用户中创建和使用型人。
致谢：感谢Dr.Edmund Balnaves、Dr.Reinhard Altenhoener、Prof.Antony Ferguson、梁战平教授、卢小宾教授、景祥祜教授、孟连生教授、初景利教授与孙坦教授。
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