李湛峰
广东电网有限责任公司肇庆四会供电局 广东四会 526200
摘要：随着社会的不断发展，人们对生活质量的要求也越来越高，这对电力企业的发展来说既是一次挑战，也是一次机会。虽然目前电力企业的市场竞争非常激烈，但是电力企业也能顺着时代发展的脚步，改革自身的营销策略、发展方向，让电力企业进一步发展。本文通过分析目前社会环境下对电力营销的需求，提出电力营销服务目前存在的问题，并且从实际的角度阐述创新供电服务的实际策略，希望为相关工作者提供有效的参考。
关键词：智能电力营销；服务创新；实际策略
电力作为保证人们日常生活、城市正常运作的基本能源，电力企业有着为人民供应安全、高效、稳定电力供应的责任，提供友好、便捷服务的使命。在社会经济不断发展的大环境下，为了顺应时代的发展，满足人们对电力服务的要求，创新优质供电服务是目前电力企业的重要课题。电力企业必须创新服务模式，为人民群众提供更优质、便捷的服务，电力企业中的服务、营销人员也必须创新工作理念，进一步提高服务质量，提高电力企业在市场中的竞争力。
一、电力企业“智能电力营销”现状分析
营销是企业的前线阵地，是企业展现自己产品优势，开拓市场的重要工作环节。2015年9月26日，国家领导人习近平在纽联合国发展峰会上，提出了构建全球能源互联网。2017年8月全国55个首批能源互联网示范项目已陆续开工，中国能源互联网进入实操阶段。随着“全球能源互联网”的建设发展，能源行业的改革迫在眉睫，因为能源体制改革导致的市场竞争愈发激烈，各个电力企业的新型营销手段随处可见，电力营销向智能化转型是电力企业发展的必然趋势[1]。
电力体制改革从根本上改变了能源营销模式，经过笔者调查分析，现目前电力营销亟待解决的问题有以下几点：第一，将电力转化为普通商品，改变电力的营销属性，让市场环境决定电力单价，通过开拓市场提升电力企业竞争力。第二，构建合理的电力营销模式，通过优化营销手段，拓展电力资源的营销渠道。第三，目前人们的环保理念越来越强，电力作为人们生活的基本能源也需要遵守绿色环保的原则，将清洁能源、环保生产作为电力企业生产电力的主旋律。第四，打破原有的垄断营销模式，参照普通商品开展市场竞争，通过吸纳多方的资金，建立多元化的市场组织结构。
随着经济的不断发展，互联网的普及达到了一个前所未有的高度，社会各行各业都在和互联网有机结合，“互联网+”便是在这种环境下应运而生。“互联网+”是顺应时代发展的新型业态，以互联网作为推动社会经济发展的新形态。“互联网+”就是各个传统行业与互联网相互融合，将传统行业的营销、服务与互联网进行深度融合，创新行业的运作模式。互联网与电力企业的融合是必然的趋势，通过安全可靠的数据共享平台，在公司内部应用互联网进行管理，在外部营销应用互联网为人民更好的服务。互联网是社会发展下的高新技术之一，在社会科技不断发展的情况下，电力企业的业务渠道也随之增多，电动汽车等新型产品的出现为电力企业提供了更广泛的业务渠道，电业营销模式也逐渐多样化[2]。
二、目前电力营销存在的问题分析
（一）服务意识缺失
因为电力是目前人们生活中的“刚需”，导致目前部分电力企业没有相关的服务理念，对社会、人民的服务还处于基础阶段。举个例子，目前部分电网企业在清洁能源、节能减排、绿色环保等等项目上的服务非常有限，这些项目本是电力企业树立良好形象，拓展营销业务的绝佳机会，但是因为服务意识的缺失，导致企业在服务社会经济发展方面发展缓慢。随着社会高新技术的发展，电动汽车充电站、智能家居等增值服务等方面也没有效应的营销策略，缺少合理的市场定价以及服务方案。
（二）服务效率低下
电力营销服务主要体现在硬件、软件两方面，受传统电力企业运作模式影响，目前电力营销服务的主要方式还是以营业厅人工服务、电话服务为主，新媒体、手机APP等互联网服务方式缺失，即便是部分电力企业有自己的APP与微信公众号，但是其运营状态也存在着不稳定的状态，现有的电子服务手段不能和线下的服务实现无缝对接，相较于通信行业服务水平较差。其主要原因还是电力企业缺失服务意识，对营销渠道、服务渠道、营销策略方面的资金投入过少。硬件方面，主要存在服务设施配置落后的问题，智能设备的应用以及投入都严重不足，其营销服务水平明显低于其它行业[3]。
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（三）内部管理效率低下
因为能源行业的不断改革，部分电力企业难以跟上时代发展的步伐，虽然其营销组织在不停的进行调整，但是在开展业务的过程中往往无法针对性的分配工作，导致出现分工不均的问题，进而影响工作效率。其原因是因为电力企业对目前的大环境缺少相应的分析，营销理念没有贯彻到日常工作中。
三、“智能电力营销”背景下优化创新服务的实际策略
（一）扩展服务渠道
在这一点上，电力企业可以借鉴通信行业的缴费举措，扩充用户缴费的渠道，提高用户缴费便捷性。电力企业可以将线上缴费方式进行统筹规划，为用户提供更全面的缴费方式，提供APP缴费、支付宝缴费、微信缴费、营业厅自助缴费、微信公众号新开缴费服务窗等等措施。在账单查询方面，电力企业可以将用户的电力信息与其个人手机号进行绑定，每个月定期给用户发送电力账单，支持支付宝、微信、银行卡代扣代缴业务。电力企业还可以将线上服务与线下服务相互结合，让用户能够通过APP、网上营业厅、微信公众号进行服务预约，避免用户在营业厅中长时间排队，同时也能缓解营业厅工作人员的压力。此外，为了提高员工的工作积极性以及服务质量，可以在微信公众号、网上营业厅等线上服务平台中增加投诉、建议、举报等模块，让用户对工作人员的服务效率以及服务态度进行评分。服务人员的绩效应该和用户的评价相互联系，改变传统营销服务模式中服务人员拿固定工资的情况，通过合理的绩效考核制度提高服务人员的服务质量，改变其服务理念[4]。为了提高服务效率，还可以在网上营业厅、微信公众号等线上渠道中增设智能机器人，客户查询账单、查询费用等简单业务咨询服务可以全部交给机器人完成，全面提升服务效率。在故障通报方面，应该将微信、短信、电话等通知方式进行整合，对电力故障、停电等情况做到及时通报。
（二）提升用户体验
为了全面提升服务质量，提高线上平台的使用率，应该在营业厅中增设线上服务体验区，针对我国人口老龄化的情况，营业厅中需要增设引导服务人员，一对一的教授老年人操作线上平台。为了提升服务效率，营业厅中的接待区域也应该按客户种类进行划分，建立大客户体验区，在专区内对大客户进行一对一的服务。在科技业务拓展方面，可以增设智能家居体验区域，营销人员要加强和电子设备厂商的合作，通过企业之间的合作，拓展电力营销渠道。
智能机器人应该及时对客户在使用线上平台进行缴费、查询时出现的问题进行解答，通过预设多种操作步骤，将操作步骤推送给用户进行学习，提高用户的线上服务体验。
（三）全面拓展业务
为了应对当前科技高速发展的大环境，电力企业应该积极开拓电力汽车充电站等业务，在线上服务平台中增设附近充电站查询渠道，营销部门人员可以积极和相关互联网公司进行合作，如高德地图、腾讯地图等等，提升用户使用查询功能的便捷性。为了促使用户及时缴费，保证电力企业的经济效益，可以借鉴通信公司的积分活动，用户通过线上平台及时的进行缴费能够获得相应的积分，用户的积分可以兑换相应的小礼品，这样一方面能够提升用户的满意度；另一方面也能促使用户及时的进行缴费，提高用户黏性。
（四）构建增值服务
为了拓展服务内容，可以构建相应的电力服务套餐，比如检修、测试、维护等等套餐服务，通过线上软件对用户进行新型套餐推送，在拓展企业业务渠道的同时，确保用户的用电安全，避免用户因为用电设施问题引发安全事故，全面提升用户的用电体验。
四、结束语
综上所述，随着社会的不断发展，“智能电力营销”是电力企业营销模式的必然发展方向，本文首先对电力企业“智能电力营销”现状进行了分析，然后对目前电力企业营销服务中的问题进行了阐述，最后提出了几点提升电力企业服务质量的改进策略。要想提升供电服务质量，提升用户的用电体验，增强电力企业在市场中的竞争力，首先就需要改变服务理念，将线上、线下服务渠道进行强化、整合，拓展电力服务渠道，增设增值服务，全方位的提高用户的用电体验。
参考文献：
[1]王莉莉."智能电力营销"环境下供电优质服务创新研究[J].大科技，2018（15）：64-65.
[2]程金民，翁蓓蓓.智能电力营销环境下供电优质服务创新研究[J].建材发展导向（下），2017（9）：378.
[3]陈雪，罗雯.智能电网背景下电力企业电力营销服务研究[J].科学家，2017（11）：51，53.
[4]李紫玥.智能电力营销"环境下供电优质服务创新研究[J].商品与质量，2018（1）：149.
论文作者:李湛峰
论文发表刊物:《防护工程》2018年第25期
论文发表时间:2018/12/6
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