（长沙市第四医院 湖南长沙 410001）
摘要：目的 探讨护患沟通在门诊护理工作中的临床运用效果。方法 选取108例门诊患者作为研究对象，随机分为对照组和观察组，各54例；对照组患者的护理人员采取常规培训，观察组患者的护理人员采取护患沟通培训，包括提高个人素质、掌握沟通技巧、强化示范性沟通、加强护理沟通的及时性、注重非语言沟通；以护理满意度、护理纠纷与护理投诉率作为临床观察指标。结果 观察组患者护理满意度为92.59%，大于对照组的70.37%，经χ2检验，观察组患者护理满意度明显大于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；观察组护理纠纷率为5.56%，护理投诉率为3.70%，对照组护理纠纷率为14.81%，护理投诉率为11.11%，经χ2检验，观察组护理纠纷率、护理投诉率均小于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论 护患沟通在门诊护理工作中的临床运用效果确切，可明显提高护理满意度，对于减少护理纠纷、护理投诉的发生具有积极作用，值得推广使用。
关键词：门诊护理；护患沟通；效果
门诊作为患者诊治疾病的第一环节，在各种诊断手段、辅助检查的过程中，结合患者对自身疾病的认知程度较低，导致患者易产生焦虑、抑郁等不良的心理[1]。在门诊中，人流较大、病情种类复杂、诊治时间不均衡，均不利于提高门诊患者的护理水平。在门诊护理中，护患关系作为影响护理质量的重要因素，且与护患沟通水平密切相关，容易导致护理纠纷、患者投诉发生。护患沟通作为门诊护理的重要组成部分，主要指护理人员与患者之间的交流互动过程。对此，本研究旨在探讨护患沟通在门诊护理工作中的临床运用效果。
1 资料和方法
1.1 一般资料
选取我院于2015年1月～2016年1月期间，治疗的108例门诊患者作为研究对象，随机进行分组；对照组54例，其中男27例、女27例；年龄范围28.3～62.9岁，平均年龄（51.4±3.2）岁；类型：呼吸内科18例、消化内科15例、心血管内科14例、内分泌科7例；观察组54例，其中男28例、女26例；年龄范围25.7～63.8岁，平均年龄（52.6±2.9）岁；类型：呼吸内科17例、消化内科14例、心血管内科14例、内分泌科9例；两组患者的一般资料无统计学差异（P＞0.05）。
1.2研究方法
对照组患者的护理人员采取常规培训，观察组患者的护理人员采取护患沟通培训，包括提高个人素质，护理人员应端正仪态、举止文明，加强服务意识，具备敏锐观察能力及护理评估能力，学习各种沟通技巧，注意业务知识的学习与实践，特别是提高专业技能，如了解患者的文化背景、病情特点、护理需求，为患者提供不同层次的心理干预，主动与患者沟通，耐心解释，建立良好的护患关系；掌握沟通技巧，在与患者沟通过程中，态度要真诚，给予患者倾诉的机会，善于倾听，并适时引导；针对患者提供的问题，要实事求是、耐心、有责任地解答；在患者不耐烦的情况下，要有效地倾听，表现充分的理解，承诺切实满足患者的合理需求，并耐心、细致地解释，提高患者的信任度和满意度；强化示范性沟通，在沟通过程中，护理人员应自信、镇静地回答患者的疑问，并表现出刚毅坚定的目光、语气；加强护理沟通的及时性，在门诊就诊的各个环节，均需采取及时的护理沟通，指导患者办理诊疗卡、挂号、候诊、诊病、交费、检查、治疗等，讲解每个环节的必要性，并解除患者的疑虑，帮助患者顺利完成门诊就诊的各个环节；注重非语言沟通，在非语言沟通过程中，护理人员应保持良好的心情，避免在护患沟通中带有负性情绪，注重仪表、身体姿态，并与患者保持一定距离。
1.3临床观察指标
以护理满意度、护理纠纷与护理投诉率作为临床观察指标；其中护理满意度＝（非常满意+满意）/治疗总例数×100%。
1.4 统计学处理
采用T检验和χ2检验。
2 结果
2.1两组患者的护理满意度对比
观察组患者护理满意度为92.59%，大于对照组的70.37%，经χ2检验，观察组患者护理满意度明显大于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；详情见表1。
3 讨论
在门诊护理工作中护患沟通作为人文关怀的具体应用，而良好的护患沟通，对于提高门诊护理服务质量具有积极作用。护患关系的影响因素具有多样化，与护患沟通水平密切相关，可导致患者对护理不满意度提高，增大护理纠纷、患者投诉发生的机率[2]。由于门诊患者普遍存在不同程度的负性情绪，身体不适、心理负担大均增大护患沟通的难度；此外，护理人员缺乏服务意识、护理工作注重形式、护理沟通欠缺技巧等，均不利于提高护理质量。徐静[3]研究旨出，门诊护理工作较为复杂，加强护患沟通，建立良好的护患关系，对于提高护理质量具有重要作用。在本研究中，观察组患者的护理人员采取护患沟通培训，包括提高个人素质、掌握沟通技巧、强化示范性沟通、加强护理沟通的及时性、注重非语言沟通，旨在全面提高护理人员的沟通水平，改善护患关系。通过表1可知，经χ2检验，观察组患者护理满意度为92.59%，明显大于对照组的70.37%，差异具有统计学意义（P＜0.05）；提示护患沟通在门诊护理工作中的临床运用效果确切，可明显提高护理满意度。
在本研究的护患沟通中，提高个人素质，有利于加强护理人员的服务意识、责任心及护患沟通，从而建立良好的护患关系[4]。一系列研究认为，掌握沟通技巧作为加强护患沟通，提供高质量护理服务的关键环节。通过采取技巧性护患沟通，解除患者的不良心理状态，从而达到彼此信任和满意。在护患沟通中，强化示范性沟通对患者的正向影响较大，可最大限度获取患者的信任感。吕慧萍[5]研究指出，加强护理沟通的及时性，有利于保证患者顺利完成门诊就诊的各个环节，减少消极的情绪，提高患者治疗护理的依从性。此外，注重非语言沟通，可协同提高护患沟通水平。通过本研究可知，经χ2检验，观察组护理纠纷率、护理投诉率均小于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；进一步提示护患沟通在门诊护理工作中的临床运用效果确切，可明显提高护理满意度，对于减少护理纠纷、患者投诉的发生具有积极作用，值得推广使用。
参考文献
[1]陈静静，刘红瑜，陈红敏等.护患沟通在门诊护理工作中的应用价值[J].临床医学工程，2015，22（11）：1523-1524.
[2]宁玉英.护患沟通在临床内科护理工作中的应用[J].中国医药指南，2013，09（27）：515-516.
[3]徐静.护患沟通技巧在临床护理工作中的体会[J].中国实用医药，2012，07（21）：266-267.
[4]高鸿雁，薛佟，经纯等.护患沟通在临床护理工作中的运用与体会[J].航空航天医学杂志，2011，22（3）：363-364.
[5]吕慧萍.护患沟通技巧在门诊护理中的应用[J].中外健康文摘，2012，09（12）：103-104.
论文作者:冯艳金
论文发表刊物:《航空军医》2017年第19期
论文发表时间:2017/11/21
标签：患者论文; 门诊论文; 满意度论文; 对照组论文; 护理工作论文; 护理人员论文; 纠纷论文; 《航空军医》2017年第19期论文;