1青州市人民医院 262500；2 东营市广饶县中医院 257300
摘要：[目的]：分析基层医院建立满意度测评指标体系对手术室护理质量持续改进的效果。[方法]：2015年手术室将满意度测评体系纳入到护理质量持续改进中，并与2014年满意度测评结果进行比较。根据满意度的评测结果，找出影响满意度的主要因素，分析临床医护人员、患者或家属等对手术室满意度的评价，在此基础上及时发现工作中的薄弱环节，采取转变观念，增强服务意识，加强业务培训，规范护理行为等一系列有效的改进措施。[结果]：在基层医院手术室建立满意度测评指标体系，并通过手术室护理质量的持续改进，使外科临床科室的医护人员、患者或家属等满意度较前明显提升，差别有统计学意义（P<0.05）；患者手术恐惧、离室时感觉疼痛、术后并发症明显减少，差别有统计学意义（P<05），手术室的护理服务质量得到持续全面的提高。[结论]：通过将满意度测评体系纳入到手术室护理质量持续改进中，能及时发现工作中存在的问题和缺陷，积极探索改进方法和措施，为临床医护人员、病人提供优质、全面、无缝隙的服务，最大限度满足病人的需求，有效促进了护理服务质量的持续改进。
关键词：满意度测评体系；手术室；护理质量；持续改进。
1资料和方法
1.1一般资料
我院于2014年-2015年将满意度调查测评体系纳入到手术室护理质量持续改进中，并前后进行对照分析。我院现有手术室12间，包括18个临床外科科室，参与手术医师和护理人员共40名，其中设置术室护士长2名，每月手术量在1200个左右，问卷调查调查对象为本院住院患者或主要陪伴的家属共1128人，男542例，女586例；年龄（58.4±11.6）岁；临床医师、护理人员共800人。男476例，女324例。年龄（34.5±8.7）岁。安排护士每月到各个外科临床科室参加一次早会，与外科临床科室的医师、护理人员（每季度100人）进行沟通交流，各自表达自己的意见与建议。收集所出现的问题，并对问题进行分类，制定有效的预防方案。我院自2014年在征求病人意见时，由以前直接将意见交给工作人员，改为医院准备特制的信封，收件人写明为：青州市纪委监察局派驻二组、青州市卫生局政工科。
1.2方法
通过问卷调查的方式、参加早会方式、第三方满意度测评方式广泛收集患者的意见与建议，分析手术患者满意度，找出影响住院手术患者满意度评价最低的项目，分析护理存在问题，并通过调查结果分析手术患者对医护工作的期望，在此调查结果基础上基于能级管理的要求进行改进，制订提高护理满意度措施，制定改进措施。
患者护理满意度评价问卷调查法方式，根据医院实际情况和患者情况设计调查问卷，以手术患者共1128例为调查对象，调查手术患者对手术室护理服务的满意度，不满意原因，并分析对医护工作的期望。问卷调查内容包括患者基本资料、对医疗服务满意度内容，包括治疗效果、技术、环境以及护理质量等，每一项得分均在1-5分。
安排护士每月到各个外科临床科室参加一次早会，与外科临床科室的医师、护理人员进行沟通交流，各自表达自己的意见与建议。收集所出现的问题，并对问题进行分类，制定有效的预防方案。（1）听取其他临床科室对我科室的意见与建议；（2）表达我科室对其他临床科室的意见与建议；（3）双方相互协商，取长补短，提出短期的工作动态与改进方法。早会结束后，护士长将早会内容进行归纳总结，并于我科室召开会议，将早会思想传递给其他护理人员，听取他人的意见，并鼓励大家对好的建议积极采纳，不断的改进我科室的工作质量。对于某些好的建议所有护理人员均同意采纳后，护士长书写“手术室护士长下科室意见反馈单”，将我院的改进方案以书面形式反馈于相关临床外科科室，要求双方共同改进，提高工作质量。
1.3测评内容
采用医院自行设计的手术室护理服务质量调查表，1.调查手术患者和医护人员满意度，包括：专业知识满意度、技术满意度、医疗环境卫生满意度、健康教育满意度、服务满意度等[3]，分为非常满意、满意、一般满意、不满意，将非常满意、满意作为优良项目数，一般满意、不满意作为不良项目数，采用百分率进行评价。2.调查手术患者的是否有手术恐惧、离室时感觉疼痛、术后并发症等。对手术是否有恐惧采用恐惧视觉模拟评分法（visual analogue scale，VAS）进行判断，该评分法总分为30 分，其中评分≥21分则有恐惧。
1.4统计学分析
应用SPSS 17.0统计软件计量资料，患者和医护人员满意度调查结果，采用计量资料χ2 检验，P<0.05表示有统计学意义。
2结果
2.1 建立满意度调查测评体系后，以此对手术室护理质量持续改进，2015年较2014年手术患者的专业知识满意度、技术满意度、医疗环境卫生满意度、健康教育满意度、服务满意度均呈上升趋势，差别有统计学意义（P<0.01）。见表1。
3讨论
建立满意度测评指标体系，可以客观的反映护理质量，是衡量护理工作的主要标准[4]。满意度测评是为了获取能够真正反映被调查者的感受和期望的数据，通过一种正式反馈和参与机会，让被调查者展示自己的观点，调查者根据调查的结果，进行统计分析，对出现的偏差进行原因分析，采取合理的改进措施，促进工作的良性发展。
通过该课题研究，基层医院建立满意度测评指标体系对手术室护理质量持续改进有重要作用，利于转变服务模式，有利于高新技术的应用和工作效率的提高，并加强了护患和医患关系，减少了护理纠纷或差错的次数，杜绝了事故的发生，提高了患者满意度。通过学习护理先进管理经验，掌握患者和社会对护理的需求，发现差距和不足，确立持续质量改进方向和措施，保证护理工作的高效、务实、合法地发展。
4结论
基层医院建立满意度测评指标体系对手术室护理质量持续改进有重要作用，通过将满意度测评体系纳入到手术室护理质量持续改进中，能及时发现工作中存在的问题和缺陷，积极探索改进方法和措施，为临床医护人员、病人提供优质、全面、无缝隙的服务，最大限度满足病人的需求，有效促进了护理服务质量的持续改进。
参考文献：
[1] 王小琴等.住院患者对医院满意度的评价研究[J].卫生软科学，2011，25（6）：426-429.
[2] 郑阳.基于服务的医院满意度评价系统研究与实践[J].医疗卫生装备，2015，36（3）：61-66.
[3] 胡玲，蒲琴，满意度测评对手术室护理质量的影响，临床合理用药，2013，6（2）：39-40.
[4] 杜云红，王莉，李捷，等． 四维满意度调查在提高手术室护理工作质量中的效果评价［ J］ ． 中国卫生产业，2015，7（2）：88-89．
论文作者:刘成玲1,李莹2, 朱金凤2
论文发表刊物:《健康世界》2016年第12期
论文发表时间:2016/7/28
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