摘要：电网企业只有向客户提供合格的电能、优质的服务和相应的附加业务，才能保障供电的可靠性与服务的优质性，提高电力客户的用电满意度，培养客户的忠诚度，促进企业的稳健发展。在激烈的市场竞争中，客户对电网企业电力营销供电服务质量要求日益增高，因此，电网企业必须高度重视提高电力营销供电服务的管理水平。
关键词：电力营销；服务；不足；策略
一、当前电力营销工作的现状
1.1市场营销管理意识淡薄我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，电力产品销售困难、供电服务质量差、服务体系不健全、不能完全适应电力需求的增加，这些都制约着电力销售，使得电力企业在市场竞争中处于劣势，形成了电能需求量大但供应不足和电力企业销售困难同时并存的矛盾性电力市场。因此必须完成从生产管理为主到市场营销管理为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。
1.2营销管理机制与信息化不相适应信息化的主要特点是方便、快捷、高效，其基本要求是信息处理标准化、统一化。而目前用电业务流程都是在传统用电营销体制下制定的，程序复杂，环节太多，与当前电力营销信息化建设要求不相适应。加之基础管理工作薄弱，现有用电客户的一些营业档案和基础资料不全，直接导致一些业务传票无法正常传递，有关信息也无法得到共享。
1.3电力营销管理信息系统存在风险与不足目前电力营销信息管理系统存在很大的安全风险：一是技术风险，由于电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等；二是误操作风险，误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险，如电价标准修改时因出错而造成的电费误算；三是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。
二、电力行业加强服务营销的对策
2.1建立健全服务机制，提升服务质量
建立专业、优质服务机制，是提升服务质量、推进电力营销服务发展的重要途径。电力企业传统的生产模式以安全生产为中心，没有站在消费者的角度从事生产，导致电力企业和市场经济发展的步伐不相适应。新时期，电力企业应逐步改变发展策略，确立以服务为中心的发展方向。为了提高服务水平，电力企业应合理划分内部各部门之间的职能，重视营销部门在企业发展中的作用，切实加强和客户之间的交流和沟通。
①建立柔性化服务模式。柔性化服务模式要求电力企业把顾客看做是独立的需求个体，突出不同层次的顾客价值，用更短的时间回应顾客的要求，以精确的方式满足顾客的需求。在产品开发阶段，电力企业应做好消费者调查工作，按照消费者的需求进行产品的研发。在和消费者接触的过程中，电力企业要为消费者购买产品提供便利和优质的服务。关注售后服务的质量，并及时获取消费者对产品的反馈。
②建立客户经理机制。建立客户经理机制是电力企业做好营销服务的关键一步。电力企业通过客户经理，可以加强与客户之间的沟通，了解客户的需求。客户经理应做好和其他部门的协调工作，及时将客户需求传达给生产部门和营销部门，同时对外宣传本企业的经营理念，提高企业的知名度，树立良好的企业形象。
2.2树立正确的服务营销理念
推进营销服务的发展，首先树立正确的服务营销理念。现代服务营销理念是围绕顾客需求而开展的、贯穿于售前—售中—售后全程服务的营销活动，它力求满足消费者的需求，提高顾客满意度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆电力企业应把经营重点放在为顾客提供全程服务上，建立“以服务为导向”、“以顾客为中心”的经营思想，致力于用真诚的服务解决消费者的问题，提高企业的知名度和美誉度。
电力企业应在正确服务营销理念的指导下，确立全面优质的服务定位。电力企业应为消费者提供快捷化、保障化、简便化、多样化的服务。这就要求电力企业适应市场的需求，勇于参与多层面的市场竞争，为用电顾客提供全方位、优质、一条龙的便捷服务，为顾客创造及时、方便、放心用电条件，简化服务流程，创新服务体系，提高市场竞争力。企业要把优质服务水平的理念体现在整个生产经营的全过程和各个环节中，把提高服务水平作为促进企业发展的长足动力，强化员工的服务理念，与顾客建立起一种和谐良好、共同发展的新型供用电关系。
2.3建立高效的电力营销队伍
营销队伍的能力和水平是影响电力营销服务成败的关键所在。电力企业应建立起一支高效的电力营销队伍，提高营销服务的效果，推动电力企业长足发展。
首先，完善培训制度，提高营销人员的实力。在了解营销人员培训需求的基础上，合理安排培训课程。结合电力行业的市场运行状况，开发一些针对性、实践性强、有趣味性的培训教材，培训的内容要突出服务理念，主要涵盖电力行业文化、终端销售知识、和客户沟通的技巧等相关的知识，授课者以行业内营销师为主，辅助于一些外聘讲师。其次，要加强营销团队建设，提高营销服务的效率。电力营销人员的个人能力是有限的，整个营销团队要相互合作、互相交流经验，才能促进营销工作的顺利发展。电力行业可以采用服务部的形式，构建营销服务团体。服务部采用产品经理的形式，不同的小组负责不同的产品线。这种形式有利于引入适当的竞争，调动小组成员工作的积极性，推动小组成员不断的提高服务质量。
具体可以从以下几个方面建设：要加强营销服务团队的的培训，提高团队的综合素质；建立健全团队的制度建设，明确人员分工，提高营销团队的执行力；创造团队文化，推动团队的文化建设。最后，要建立健全激励机制，调动营销人员的积极性。要按照“分类管理、明确分工、落实薪酬”的原则，综合运用多种激励机制，为营销人员提供发展空间，吸引并留住人才，从而调动营销人员的工作积极性。
2.4建立电力营销与服务标准，推进电力服务营销的信息化
要完善电力营销的信息管理系统。综合运用先进的计算机技术和电力信息技术建立完善的电力客服服务数字智能系统，简便业务操作流程，为用户提供方便、快捷、人性化的服务，满足不同电力用户的不同需求，如用户可以通过网上银行、刷卡的方式实现电网缴费。也可以在电力营销信息管理系统的基础之上构建电力营销电子商务信息化网络互通系统，对各种营销业务（电力咨询、包装申请、付费和查询等）实现信息化、可视化、便捷化的处理，扩大电子商务在电力营销服务中的应用。
我国的电力行业逐步走向买方市场，是市场经济发展的必然趋势。电力行业要顺应时代的要求，真正重视起服务营销在电力行业中的重要作用，应树立正确的营销服务理念，深层次分析用电客户的需求，制定科学合理的营销策略，进而推动电力行业的长足发展。在我国电力行业营销服务的过程中，还存在着许多问题，需要广大电力行业不断的研究，找出解决问题的对策，推动电力行业实现市场经济体制下的转型。
结束语：
电力企业目前面临着新的形势，机遇与挑战并存。要想营造出一个充满活力的、不断发展壮大的电力市场，我们只有认清形势，转变观念，强化市场营销管理，充分发挥职工群众的积极性和创造力，才能带动和刺激电力消费的增长，取得较好的经济效益和社会效益。
参考文献：
[1]邹兴瑞.如何做好电力营销和优质服务工作.民营科技，2011（07）
[2]宋彬.浅谈提升电力营销服务的有效途径.科技与企业，2011（07）
[3]林兆兰.构建电力营销服务质量管理体系之我见.中国新技术新产品，2012（14）.
论文作者:杨杰
论文发表刊物:《电力设备》2019年第3期
论文发表时间:2019/6/5
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