工业信息中心网站信息服务质量评价_样本容量论文

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浙江天宇信息技术有限公司协办

为了满足各行业日益增长的信息需求,在政府相关部门和行业协会主导下,一系列行业信息中心应运而生,为行业用户提供全方位的信息服务。随着行业信息化发展的不断深入,行业信息中心已成为各行业信息服务的核心运转部门,担负着对行业内部信息资源优化整合的重要任务,为行业的创新发展提供有力的信息保障。网络环境下,网站作为各类信息资源的重要载体,是行业信息中心提供信息服务的主要渠道。针对目前我国行业信息中心门户网站的运行现状,评价其信息服务质量,对完善网站建设,促进行业经济快速发展,提高我国整体创新能力具有重要的战略意义。

1 行业信息中心网站信息服务质量评价指标体系构建

网站信息服务质量评价一直是信息科学领域关注的热点问题。许多学者和研究机构对此进行了相关研究,从不同角度提出了各种测评方法,如e-SERVQUAL、WebQual、.comQ等,并对网站的信息服务质量进行了测评[1]。但从评价对象来看,主要集中在图书馆、电子商务等专业领域网站,对于行业信息中心门户网站信息服务质量的测评还十分有限,在评价指标上也没有形成统一标准。与一般信息服务类网站相比,行业信息中心网站不仅需要为用户提供充足的信息资源,还必须根据不同行业特性,提供高度专业化的知识和数据,这对网站信息内容的深度、广度以及服务方式的个性化、交互性提出了很高要求。鉴于此,为了突出行业信息需求的特性,同时满足评价指标在不同行业信息中心网站测评中的普遍适用性,文本结合现有研究成果[2],构建了一个行业信息中心网站信息服务质量评价通用模型,从信息可用性、信息充足性、信息专业性、易用性和交互性五个方面(一级指标)对其信息服务质量进行综合测评。

(1)信息可用性。信息可用性用来检验行业信息中心网站所提供的信息是否具备可信度、及时性、相关性和准确性。具体而言,可信度是指网站所提供的信息内容是否权威;及时性是指信息发布是否及时且更新速度快;相关性则是指信息内容是否符合行业所需的各类信息要求;准确性用来衡量网站发布的信息是否真实可靠、表述正确。

(2)信息充足性。信息充足性通常用来评价网站提供的信息是否全面、丰富,它可以通过产品或服务描述的全面性、信息内容的完整性、联系方式的详细性和信息种类的多样化四个指标进行具体衡量。全面的产品或服务描述对加快行业成果转化、产品应用至关重要;详细的联系方式则便于行业用户及时与信息中心取得联系,获取相关信息服务。

(3)专业性。在社会化生产中,不同行业有着不同的信息需求。以高新技术行业为例,其高度创新性要求行业信息中心网站能够提供市场动态、专利技术、统计数据等专业化信息。因此,专业性是区分各行业信息中心网站服务特性的重要指标,它主要从行业数据库、市场研究报告和供求信息三个方面来衡量网站信息服务的专业化程度。

(4)易用性。服务易用性主要用来评估网站是否具备良好的检索功能、清晰的导航、个性化的服务、有效的链接结构和快速的网页载入速度。良好的检索功能和清晰的网站导航可以帮助用户快速找到他们所需的各类信息;个性化的服务能够为用户提供一对一的在线服务和定制化的信息;有效的链接结构和快速的网页载入速度则能给用户带来良好的用户体验。

(5)交互性。行业信息中心网站的交互性不仅包括行业用户与网站之间的交互,还包括行业用户通过网站与信息中心之间的交互以及行业用户与用户之间的交互。因此,交互性主要用来评估网站是否能及时响应用户的信息需求,是否有专业服务人员为用户提供一系列后续服务,如信息咨询、企业信息化诊断等[3]。

根据以上五个一级评价指标的定义以及各指标所包含的具体评价内容(二级评价指标),本文构建了行业信息中心网站信息服务质量评价的指标体系(如图1所示)。

图1 行业信息中心网站信息服务质量评价指标体系

2 高新技术行业信息中心网站实证研究

高新技术行业是国民经济的战略性先导行业,在我国创新型国家建设中起着至关重要的作用,其发展离不开行业信息服务的有力支撑。从新技术的研发到创新成果的转化再到高新产品的市场应用,每个环节都需要行业信息中心提供大量精确、专业化的信息内容和服务[4]。应用本文所构建的评价指标体系,对高新技术行业信息中心网站的信息服务质量进行实证研究,能够有效配置行业创新价值链上的信息资源,加快科技成果转化与应用,进一步增强我国的自主创新能力和经济实力。

2.1 评价样本选取

按照我国现行的高新技术产业统计分类目录[5],在统计口径上,高新技术行业被划分为核燃料加工、信息化学品制造等八个子行业。为了全面、客观的反映高新技术行业信息中心网站的整体信息服务质量,我们从八个子行业中各选取了1至2个最具影响力和使用频率最高的网站(共计10个,如表1所示)作为评价样本。这些网站都是由政府相关部门或行业协会组织建立的,具备权威性和指导性,能够更好的反应高新技术行业信息服务的实际情况。

2.2 参与对象与评价方式

表1 实证研究样本

为了有效获取行业用户对信息中心网站信息服务的体验结果,我们选择了高新技术企业CIO(或企业信息部门负责人)作为评价活动参与者。CIO是企业信息规划的决策者,他对整个企业的信息服务需求有着全面了解,能够客观、准确地对行业信息中心网站的信息服务质量给予评价。2008年4月14日,科技部、财政部和国家税务总局联合颁布了《高新技术企业认定管理办法》,并于年底认定了第一批国家高新技术企业。由于该项统计数据还未公布,我们只选取了《2008年国家火炬计划重点高新技术企业名单》作为研究依据。根据《2008年国家火炬计划重点高新技术企业名单》,我们从中选取了150家高新技术企业通过电子邮件方式进行问卷调查。调查问卷由19个题项组成,每个题项与评价指标体系中的二级指标一一对应。参与调查的企业CIO在填写问卷之前需要依次登陆以上10个网站,然后根据自己的用户体验分别对这10个网站进行打分。打分方法采用李克特5点式量表,质量水平由低到高分别被赋予1-5的分值。最终,我们共收回调查问卷106份,其中有效问卷84份。我们将这些问卷依次编号,求出每个样本在各项指标上的平均得分,然后综合应用MDS和AHP方法从定性与定量角度对样本的信息服务质量进行具体评估。

2.3 基于MDS的实证研究结果

2.3.1 MDS用于网站信息服务质量评价的可行性

MDS(Multidimensional Scaling),即多维尺度法,是一种多元统计方法,它通过样本在低维空间(通常是二维)中的坐标分布来反映多个研究样本的特性与它们之间的相似程度。在空间分布图中,每个样本都占一个点,点与点之间的距离越近,表明样本在维度(坐标轴)特征上越相似[6]。由于MDS方法对数据资料的精确度、样本容量的大小不像其他方法一样要求严格,因此,非常适用于对复杂性研究样本进行直观定性分析。

2.3.2 实证结果分析

利用问卷调查结果所计算出的每个样本在各项评价指标上的平均得分,通过SPSS软件计算出了各样本在二维坐标系中的坐标值,其空间分布图如图2所示。

图2 样本坐标空间分布图

为了更好地比较各样本在信息服务质量上的差别,需要对图中的两个维度(横轴和纵轴)所代表的评价内容分别进行定义。图2中,H2(中国化工信息网)和H5(中国电子行业信息网)分别位于坐标图的最下端和最左端,结合原始数据可以发现,H2在易用性和交互性两个指标的评价得分比其他网站都高;而H5在信息可用性、信息充足性和专业性三个指标的平均得分高于其他网站。因此,综合分析认为第一维(横轴)主要反映网站的信息内容质量(信息可用性、充足性和专业性),越往左信息内容质量越高;第二维(纵轴)主要反映的是行业信息中心网站的服务性能(易用性和交互性),越往下表示服务性能越高;在此基础上,我们可以直观的比较各样本之间的信息服务质量。H1和H4在坐标图中处于临近位置,这两个网站在信息服务质量上存在相似之处,即它们的信息内容质量较高,但服务性能很差;H3、H5和H8可以归为一组,它们的信息内容质量非常高,服务性能处于一般水平;相反的,H9和H10在服务性能方面表现突出,信息内容质量则较差;需要引起足够重视的是H6和H7两个网站,它们在信息内容质量和服务性能上都处于很低的位置,需要立即采取有效措施进行改进。此外,我们还发现样本H2没有和其他任何一个样本临近,这说明H2在信息服务质量上与其他样本不存在相似性,但是其在信息内容质量和服务性能上都处于较高水平,整体信息服务质量高,值得其他网站参照借鉴。

2.4 基于AHP的实证研究结果

2.4.1 AHP用于网站信息服务质量评价的可行性

AHP是一种定量与定性相结合的多目标决策分析方法,它能将复杂问题的多个影响因素划分成相互联系的有序层次,然后通过建立数学模型计算出各层因素(指标)的相对重要性(权重),在网站信息服务质量评价中有着广泛应用[7]。尽管前文中我们已经采用MDS方法通过坐标空间图评价了各样本在信息内容和服务方式两个维度上的表现,使用户对高新技术行业信息中心网站的整体信息服务质量有直观了解,但是在评价过程中,由于MDS方法对统计数据的要求不像其他方法那么严格,因此我们并没有对各项指标的重要性程度进行区分。而事实上,针对不同行业,评价体系中各项指标的相对重要性是完全不同的。例如,对高新技术行业而言,其知识密集性和高度创新性决定了它对信息的丰富性、更新及时性等方面比一般行业要求更高,即在评价过程中,这类指标对高新技术行业信息中心网站的整体信息服务质量影响更大。鉴于此,在本文所构建的层次指标体系基础上,采用AHP方法来确定各项指标权重,能够更精确的对样本的信息服务质量进行定量评价,作为MDS评价结果的重要补充。

2.4.2 指标权重确定

确定评价指标权重的前提是构建判断矩阵。判断矩阵中的元素表示某两个评价指标关于高新技术行业信息中心网站信息服务质量评价目标的相对重要性程度之比[8]。一般的,判断矩阵应由熟悉该研究领域的专家来构建。因此,我们聘请了五位专家组成评价组。这五位专家中,一位是网站设计工程师,两位是高新技术行业信息咨询顾问,还有两位是从事信息服务研究的教授。这些专家有着丰富的网站信息服务质量评价经验,能够对指标之间的重要性作出更为准确的比较。评价组成员进行了为期一周的分析调查,根据权重标度方法,首先对五个一级评价指标(AHP中称为准则)进行评价,表2是一级指标两两相对重要性判断矩阵。

然后,评价组继续对五个一级指标所细分的二级指标进行评价,根据权重标度方法,得到“信息可用性”对应的因素两两相对重要性判断矩阵,如表3所示。

其中,S是每个评价样本的信息服务质量总分,是各二级指标相对总目标的权重,是每个样本在各二级指标上的平均得分。代入数据,其计算结果如图3所示。根据计算结果,在信息服务质量综合得分上,样本H8(中国医疗器械信息网)得分最高(3.8296),即该网站的总体信息服务质量最好。通过访问可以发现该网站信息内容丰富,分为法规文件、行业动态、技术交流等14个大的信息板块;同时支持关键词和全文检索;在专业性方面,提供了16个专业数据库供行业用户查询。H2(中国化工信息中心)和H5(中国电子行业信息网)的信息服务质量分列第二位和第三位,这两个网站都有多样化的信息栏目、完整的信息内容和清晰的网站导航,能够帮助用户快速、准确的获取所需信息,且在专业性和易用性两个重要评价指标上有着自己的特色。需要注意的是H7(中国文化办公设备制造网),其得分明显低于其他网站,首先其网站运行非常不稳定,经常出现连接错误;其次,在信息内容上也比较单一,只列出了6个内容版块,而且没有提供数据库、市场报告之类的专业化信息。其他样本的得分则比较平均,但总分都不高(没有超过3.5),说明我国高新技术行业信息中心网站的整体服务质量还有待提高。

为了进一步分析各样本在不同指标上的信息服务质量,明确其服务优势和劣势,我们分别求出了各样本在五个一级指标上的总分(如图4所示)。其中,在信息可用性指标上,H4和H6得分最高,即这两个网站在该指标上具有一定优势;相反,H1的信息可用性得分非常低(0.4979),可见H1需要在信息可信度、及时性、相关性和准确性这些表征信息可用性的指标上进行改进。同理,在信息充足性方面具有优势的是H2和H8,处于劣势的则是H9和H10;在信息服务专业化程度上表现较好的是H2和H5,表现较差的是H1和H7;在易用性指标上,各样本得分都较高,说明高新技术行业信息中心网站所提供的信息服务在易用性方面令用户满意,其中H2、H8和H9优势最明显,得分均超过0.9分,H1优势较弱,得分仅为0.6103;最后在交互性方面,各样本得分都偏低,说明网站与行业用户之间的交互性并不高。通过对各样本在每个一级指标上的优势劣势分析,可以帮助行业信息中心有针对性地改进其网站信息服务质量,提高服务效益。

3 结论与建议

本文构建了一个行业信息中心网站信息服务质量评价指标体系,综合应用MDS和AHP两种方法从直观层面和精准层面对高新技术行业信息中心网站的信息服务质量进行了实证测评。评价结果显示,我国高新技术行业信息中心网站的整体信息服务质量并不理想,在MDS评价中,只有H2一个网站在信息内容和服务性能两个方便都表现出色,其他网站都存在自己的服务劣势,亟须改进;在AHP评价中,我们在计算出各项评价指标权重的基础上对样本进行了深入分析,发现所有的网站综合得分都没有超过4分(满分5分),整体信息服务质量不高。尽管在信息可用性和专业性方面,各网站的表现比较令人满意的,其得分普遍较高,但是在易用性这个关键指标上(相对权重最高),各网站的得分却普遍偏低,说明网站的服务功能都有待进一步完善。

图3 高新技术行业信息中心网站信息服务质量综合得分

图4 各样本在五个一级指标上的得分

对于行业信息中心本身而言,它是将政府和企业两者有机联系起来的纽带,在运行过程中,应该依托行业协会,积极发挥行业内部信息资源协调、整合的作用,完善其网站信息服务门类,面向行业用户提供有关创新活动的信息服务;如为企业提供咨询、培训和融资等方面的服务;推动企业参与行业创新研究计划、寻找项目合作伙伴、技术市场等[9]。除了行业信息中心加强自身建设外,还需要政府和行业内部组织(企业)的共同参与。对政府而言,应充分发挥政府的引导和协调作用,将改进行业信息服务质量纳入国家创新发展的战略规划,逐步明确行业信息服务机构的法律地位、权利义务、组织制度和发展模式,为行业信息中心网站的运作形成法律定位清晰、政策扶持到位、监督管理完善、市场竞争平等的良好环境[10]。同时,采取有效的政策措施推进行业信息化基础设施建设和公共信息资源的共享,促进行业快速发展。对于行业内部组织而言,必须积极配合行业信息中心网站的建设维护,及时反馈自己的信息需求,增强彼此之间的信息交互,使网站能够为企业的快速发展和信息化建设提供良好的信息保障。

收稿日期:2009-08-22

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