第三军医大学大坪医院脊柱外科
摘要：目的：运用有效的沟通技巧对患者进行护理操作过程中取得患者信任、减少纠纷，促进护理质量的提高。方法：通过护士对护患沟通理解及运用的情况进行相关调查,找出存在的问题。结果：通过分析问题原因，正确的运用护患沟通技巧。结论：利用正确有效的护患沟通技巧，满足患者的需要，使正确的护患沟通有效的促进护理质量的提高。
关键词：沟通技巧 护患关系 应用
随着社会的发展和进步，人们的生活水平及知识水平在逐渐提高，同时对疾病的治疗和护理要求也越来越高，因此护患矛盾日趋突出，护患纠纷的发生率也明显的呈上升趋势，目前已严重困扰着广大医护人员。护患关系是指护理人员在护理过程中与病人建立起来的一定联系的人际关系[1]护患沟通是护士与病人和家属的之间的一种信息交流的过程。沟通主要运用语言及非语言的形式，将自己掌握的的专业知识，所学观点及意见通过有效的表达方式传递给病人及家属，积极收集病人的信息反馈。良好护患沟通非常重要，它有利于护士准确的了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息，减轻患者身心痛苦创造良好身心状态的需要,同时也是密切护患关系，增进相互间的理解、支持与配合，提高治疗护理效果的需要。护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划，对提高患者的满意度，提高患者治疗和护理的依从性，减少护患纠纷具有重要意义。
1、护患沟通的前提
首先要取得双方的信任。良好的仪容、仪表是建立良好印象的前提。护士给病人及家属的印象应该要穿戴干净整洁，可适当的化淡妆，面带微笑，态度温和，精神抖擞，使他们有一种温暖、舒适、受到尊重的感觉，只有这样才能使患者对护士产生较强的亲和力，创造良好的沟通氛围，从而更好的配合护理工作的进行。其次，在沟通前应做好充分的准备工作，应先了解患者的一般情况并对交谈进行预测和计划，要安排一个整洁、舒适的环境，尽可能使双方在比较轻松、舒适的情况下进行沟通交流。
2、沟通的内容需因人而异
在沟通前护士应充分掌握患者的基本情况，根据不同患者的身份、职业、年龄等具体情况，给患者一个合适的亲近的称呼，这样不但可以迅速有效地展开需要沟通的话题，还可以很快拉近与患者之间的距离。根据不同患者采用不同的语言表达方式，切记说话时声音不要过大，语速不要过快，并且不要随意和患者开玩笑，以免引起不必要的误会。另外，通过沟通护士可以进一步了解患者的病情及心理状态，以便更准确的修改或制定护理计划和方案。
3、掌握恰当的沟通时机：因为护士与患者及家属接触的机会较多，所以可以随时观察病人的病情变化、生活习性、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。与患者交流方式可灵活多样，如在为其做治疗及护理中，可以边操作边交流，这样既分散了患者的注意力，又达到沟通的目的。
4、丰富的理论知识和过硬的护理技能：护士自身需要有丰富的理论知识和过硬的技术本领，是建立护患关系重要保障。护士可以通过自身扎实的理论来给患者讲解他们希望了解到的与所患疾病的相关知识和注意事项。另外患者在得到热情的服务同时，也希望护士有高超的操作技术，使患者减轻痛苦，更可以增加患者对护士的信任，使护患关系更加和谐融洽。
4、沟通：沟通分为语言性沟通和非语言性沟通
4.1语言沟通技巧：语言沟通是建立在语言文字的基础上的，人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。而交谈技巧与沟通效果向来是密不可分的，只有将技巧的运用和友好情感的注入、信任关系的建立结合起来，才能充分地发挥交谈技巧的作用[2]。
4.1.1患者入院初期护士应主动热情面带微笑的接待患者并微笑的进行自我介绍和向患者介绍住院环境、主管医生、病区护士长和责任护士详细了解患者的病情认真倾听患者的描述等[3]。让患者和家属入院后有一个美好的第一印象。
4.1.2、让病人自己主动讲述，因为有些病人性格比较外向，善于沟通交流，不需要别人的引导，自己便能娓娓道来。对于这样的病人，护士应该为他们创造良好的交谈气氛，做到语气亲切，尊重病人，让他主动叙述，畅所欲言，不加干扰，耐心倾听。如果病人偏离了本次交谈的主题。护士可以主动并恰当的予以引导，必要时可以提问，以达到预期的目的。
4.1.3、说话要留有余地，在语言交流的过程中，应注意说话要留有余地，使病人有可能继续深谈细说下去。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆此外，关于患者病情方面的相关问题应由医师做出判断，护士在没有把握的情况下，不要随意对病人的病情下诊断性的结论，以免影响病人的情绪。有些病人病情较重，入院后特别想知道自己疾病的治疗及预后情况，护士可以安慰病人，给病人以战胜疾病的勇气，但不应该对病情及预后做出任何判断，可以和病人说：“我可以给您联系您的主管医生，让他具体的和您沟通，因为他对您的情况最熟悉。”
4.1.4、注意言语的规范性、情感性和道德性。沟通交流就是为了把信息传递给患者，所以语言要规范，在与患者交流的过程中应尽可能使用患者能听懂的语言，多说普通话，少用方言，尽量不使用病人不熟悉的专业术语；语言所表达的内容要清楚、通俗易懂；另外，语言表述要具有科学性、系统性；说话时声音适量不要过大，语速不要过快，并且不要随意和患者和家属开与本次交谈无关的玩笑话。
4.15、倾听的技巧：护士在与患者沟通的过程中应耐心倾听患者的谈话，不要随意打断别人说话，并对所交流的内容和表达的方式具有一定的观察力，对患者的谈话及时做出相应反应，鼓励患者进一步往下说。并且，还应该适当的运用沉默、重复等技巧，使交谈对方都会有时间考虑他们正在努力探讨的问题，并使双方建立起一种反馈机制，及时把患者不明确的谈话引到既定的重点上，达到预期目的。不要随便打断病人的谈话，以示对病人的尊重。
4.1.6、适当的沉默也是一种重要的沟通技巧，以温和的态度表示沉默会给人十分舒适的感觉，它给人以思考的机会，使病人感到你是真的在用心听他的讲述，也有助于病人宣泄自己的感情。如果护士过早的打断这种沉默的气氛，可能会影响病人内心强烈情绪的表达，使得他们可能把压抑的情感而以不健康的方式将其宣泄出来。
沟通技巧的应用
4.1.7、记录，每次谈话后做记录非常重要。但注意在谈话过程中最好不要记录，因为会影响到倾听和理解，也会给患者带来压力，阻碍沟通的顺利进行。
4.2、非语言性沟通：非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中所起的作用是言语不能代替的。
4.2.1、面部表情，护士应该意识到自己面部表情的重要性，并且尽可能去控制那些引起误解或影响护患关系的表情。当护士与病人交谈时，特别是当病人问及护士某些尴尬问题时，即使最轻微的面部表情变化，都能表达护士的真实感情，因为此时病人对护士的表情非常敏感，它会对病人产生很大的影响，有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比多说多少话都起作用。在与患者交谈的过程中最好不要戴口罩，因为戴上口罩后，病人只能看见护士的双眼，有些面部表情可能就会被忽视，甚至有可能会引起不必要的误会。
4.2.3、目光接触是非语言沟通的重要信息途径，在可表达和传递情感的同时，也可以目光显示个性的某些特征，并可以影响其他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方保持话语同步。护士在与患者交谈时，要用短促的目光接触来检验信息是否被患者接受，通过对方的回避视线、瞬间的目光接触等判断其心理状态。
4.2.4、触摸是一种很有效的沟通方式。它能起到很好的沟通效果，当病人忧伤、恐惧、悲哀等特别需要温暖及关怀的时候，需要医者的触摸以感受到医者的关心、体贴，这种关心可以体现在一个小小的动作中，例如：当与患者在交流的过程中，如果患者出现情绪激动，尤其是老年患者，护士可以轻轻地拉着患者的手，给与轻声的安慰，患者的情绪会很快平复。另外，在早上晨交班时，在适当的时候可以把手放在患者的肩部询问患者有无不适和夜间休息情状等，这样会让病人有种亲切感，达到有效沟通的目的。
4.2.5、人际距离是交往双方之间的距离。护士要有意识地把握与患者的距离，对较孤独的患者、儿童和老人缩短距离，会有利于情感沟通，而对有些敏感患者、异性患者的交往距离应适当远些，以免引起反感或误解。
4.3、书面沟通亦是增进护患沟通的一种重要手段，在病房的走廊上，有对本科室所有疾病的详细完整的宣教资料，能使患者对所患疾病的治疗及康复知识有一定的了解。入院须知、出院指导、科室的发展情况等都能促进护患之间的了解与配合良好的沟通技巧在护患关系中的应用，不仅增加了患者对护士的信任，满足了患者的需要，使患者心情舒畅，积极配合治疗和护理工作，进其早日康复，而且护理的满意度上升为医院树立良好形象，地减少了护患纠纷的发生。
小结：体会由此可见，沟通能促进护患之间建立相互信任、理解、支持的关系。同时护士通过沟通去识别和满足患者的需要。因此，掌握并恰当运用沟通的技巧，将会促进护患关系健康发展，以便充分收集患者的资料，协助患者解决问题，最终达到促进、维护患者健康的目的。
参考文献
[1]、郑晔，护患关系的紧张因素及防范 [J]. 护理研究，2005，19(1)
[2]、贾守梅，袁训初.社区护理.上海：复旦大学出版社，2003，62-71.
[3]、刘艾平，浅析如何建立良好的护患关系 [J]. 中外健康文摘，2009，19
论文作者:夏萍
论文发表刊物:《中国医学人文》2016年第11期
论文发表时间:2016/10/20
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