摘要：我国经济水平的不断提升促进了电力企业的进一步发展，而随着人们生活水平的不断提高，其对于电力的依赖程度也越来越高。作为提升供电企业综合实力和服务水平的重要手段，企业要明确认识业扩报装中存在的问题并采取有效措施进行优化，切实提升工作服务水平。
关键词：供电企业；业扩报装；服务机制
业扩报装指的是用户向供电企业提出申请后，企业按照用户的用电性质及电网供应能力等为用户办理相应的服务业务流程，以满足用户的用电需求为根本服务目的。业扩报装作为电力营销服务的重要环节，也是企业积极承担国企责任，提供优质服务的展示平台。
一、供电企业业扩报装工作重要性
近年来，我国供电企业也在随着时代的发展而不断进步，目前，传统模式已经无法满足当前的市场发展形势。对此，我们要进一步重视企业业扩报装管理工作，出台一个更加先进的管理机制来支撑企业的发展。
在业扩报装工作的发展过程中，构建出一套合理的管理机制并使其可以与电力资源实现共享，已经成为当前供电企业所必须要面对的问题。对此，我们一定要引起重视，严肃对待业扩报装工作，管理好企业对外服务工作的这一重要窗口和与客户进行顺畅交流的重要平台。利用业扩报装平台，我们可以与客户建立平等的合作关系，且能够从信息交流中及时了解客户需求，从而实现企业与客户之间的合作共赢，这对于供电企业能否实现可持续发展是至关重要的。
二、供电企业业扩报装服务机制内容
2.1“一口对外”服务机制
“一口对外”服务机制是指由客户服务中心统一受理用电申请，承办业扩报装具体业务，组织营销、发策、生产、调度等部门按职责分工和流程要求，完成业扩报装流程相应工作内容，并统一对外答复客户。
2.2客户经理分级督办制
客户经理分级督办制，即申请用电容量在4000千伏安及以上的用电客户为一级，由部门分管副主任或主任担任客户经理；申请用电容量在1000千伏安至4000千伏安用电客户为二级，由业扩专工和班长担任客户经理；申请用电容量在1000千伏安以下的用电客户为三级，按照正常工作流程办理。督办制要求客户经理要随时了解和掌握用电客户的状态，发现难点问题及时协调帮助解决，使用户少走弯路。
三、优化业扩报装服务机制方法和措施
3.1制定多元化服务机制
随着信息技术的不断普及，用户对业扩报装服务的需求也更加多元化。对此，供电企业应积极创新，打造多元化的现代化互动服务系统，要对用户进行分类研究，充分考虑到用户的个性化及差异化，为用户提供灵活、多元及便捷的服务。此外，供电企业应开通营业窗口、服务热线、网络平台、手机终端、短信服务、智能化服务终端等多个服务渠道，以便于用户进行电力政策查询、业扩报装流程查询等。同时，要对业务传递流程进行优化，保证电力外部系统与各类渠道的服务资源能够统一接入，进而满足用户综合性的互动服务需求。
3.2建章规制，规范流程
按照“三集五大”体系建设方案，适时完善业扩报装流程，明确各部门职责，建立“一口对外”的内部沟通联系方式；确定各所和营业厅及电费室业扩报装联系人，供电所业扩报装联系人负责跟踪本单位营业区域内业扩报装工作的全过程管理、人员召集、统计上报及与公司客户服务中心的联系沟通工作，同时要建立客户服务中心与各分公司之间的沟通网络，减少各部门人员召集、数据统计等环节沟通不畅的问题，加快业扩报装速度。
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3.3提高工作人员综合素质
在具体工作中，供电企业要进一步提高业扩报装工作人员的综合素质，规范业扩报装工作人员选拔制度，提高准入门槛。要选拔专业业务水平精、职业道德素质高的复合型人才担任业扩报装核心管理岗位，通过“以点带面”的方式提升业扩报装工作人员整体素质。同时，要定期开展业扩报装工作人员管理培训，根据实际工作需要科学动态制订培训内容，提高业扩报装工作人员业务素质。此外，要进一步完善核心岗位责任制，严格规范工作人员的实际工作行为，提高业扩报装工作服务水平。
3.4统一目标，协同运作
第一，对于重点项目工程，要及时开通“绿色通道”；第二，对重要用户和大用户要提前介入业扩流程，上门服务，协助客户联系沟通各部门，做到勘查、设计及施工同时进行，有效缩短业扩报装时间，确保在增加社会正面影响的同时，实现企业增供扩销的目的；第三，要转变工作观念，提前介入现场，要对全市受限负荷进行梳理，对受限项目进行前期勘察，对受限用户提前办理方案审批手续，提前开工，确保在系统受限问题解除时具备送电条件，即确保系统工程与用户工程同时施工，同期竣工投产；最后，要做到提前介入，改变以往客户申请资料齐全后入场勘查的流程，在用户有意向申请准备资料手续时便主动与客户联系，做好现场勘查及方案拟定，待用户手续齐全后立即进入审批环节，减少受理时间。
3.5合理利用用户受电工程市场监管系统
为了不断规范用户受电工程市场的秩序，提高对供电企业、电力用户及供应商等受电市场主体合法权益的保护力度，构建符合市场发展需求、公平开放有秩序的受电工程市场，国家相关部门大力开展了电力用户受电工程市场信息及监管系统的构建，这一举措大大改善了受电工程市场的透明度。就供电企业而言，要引导用户合理利用系统提供的各类信息，结合自身需求自主、自愿选择工程的设计、供货商及施工，确保信誉良好、业绩能力强、质量与服务优、价格合理的企业能够优先被用户了解和选择。这样不但可以控制用户受电工程造价，同时也能够促进整个受电工程市场的发展，实现用户与供电企业的双赢。
3.6履行责任，超值服务
积极推行“阳光业扩”。通过发放宣传手册、提供办电流程以及向用户宣传用电政策等手段，使用电客户充分了解业扩报装各环节流转情况，增加办电透明度，确保用电客户在办理用电过程中可以由不熟悉到支持、理解，直至主动配合。其一，在客户对设计、施工、设备生产厂家的选择上，供电企业要充分尊重客户意愿，坚决杜绝“三指定”行为；其二，对于政府工程项目，要始终保持与政府部门的沟通交流。一是要定期了解城区规划、建设进度和重点市政工程，主动向公司领导、主管部门汇报工作进度，主动协调生产、调度和计划等部门完成业扩报装的相应工作；二是要成立走访小组深入政府有关部门和重点工程建设现场，详细了解工程前期准备工作，充分调动内部资源，全力保障、满足政府重点工程用电要求，做到透明、高效和节约；三是要完备回访机制，对每一个竣工、送电、归档的报装业务，指定一名座席人员在送电一周内采取电话咨询的方式，调查工作流程质量、服务效果和报装时效；其三，编制“委托设计提示”，减少客户往返次数。客户服务中心在到受委托设计单位调研的过程中发现，有相当部分的客户由于不了解委托设计所需资料手续，经常出现多次往返县市两地的现象，为解决这一问题，供电企业要积极与设计单位沟通，出台《客户委托设计资料清单》等相关文件，与供电方案一并提供给用户，同时，在答复供电方案时要向客户说明委托办理设计的相关事项，减少客户在委托设计过程中的往返次数。
结语
为了确保自身能够在激烈的市场竞争中取胜，供电企业必须要逐步完善业扩报装工作流程和专业服务水平，只有对业扩报装工作程序得到有效规范，才能切实提高企业服务效率和质量，树立良好的社会形象，最终达到实现企业可持续发展的目的。
参考文献
[1]任保华，温国栋.基于简化业扩报装手续的探析[J].文摘版：工程技术，2015.
[2]刘德侠，刘峰.业扩报装工作如何提质提速[J].大众用电，2014(08).
作者简介
彭小寒（1989-），女，广东汕尾人，毕业于广东技术师范学院天河学院，本科学历，现任汕尾海丰供电局计量班班员，助理工程师。研究方向：业扩报装。
论文作者:彭小寒
论文发表刊物:《电力设备》2018年第23期
论文发表时间:2019/1/2
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