摘要：社会的进步与技术的革新推动了智能技术的发展，使智能技术广泛应用到各个领域。客服领域，通过应用智能客服系统，能够有效提升客服工作的效率与质量，从而为企业节约服务成本。基于此，简单概述了智能客服系统，分析了智能客服在现代企业管理中存在的问题，并在此基础上，深入探索了互联网下智能客服系统的建设与实践，以提升智能客服系统的实际价值。
关键词：呼叫中心；客户关系管理；客服
引言
作为企业经营中的重要组成部分，客服直接关系到企业的发展。客服是企业与用户之间的纽带，开展良好的客服工作，可以有效推动企业快速发展。以往，企业客服工作存在投入成本较高、工作量较大、客户体验不好等问题，导致客服工作效率与满意度较低，在一定程度上影响了企业的发展。因此，企业急需优化客服工作，使其在实际中发挥更大作用。在这一背景下，研究互联网下智能客服系统的建设与实践具有重要意义，可以为企业打造优质的客服团队奠定良好基础。
1现状和问题
客服系统前台充当客户与公司之间的接口，客户可以通过该界面呼叫和报告问题或询问有关所提供产品或服务的信息。后台提供办公功能，主要用于为呼叫中心员工提供支持，以解决他们无法处理的客户问题。本文所开发项目面向的是烟草工业企业，在项目调研期间，总结出了原有呼叫中心系统的几个问题：（1）客服人员的工作无法后台服务进行无缝衔接，许多操作需要手工完成；（2）客服人员必须自己整理客户信息和数据，放到文件夹中，经打包后手动将详细信息传送给相关的部门，会浪费大量的时间。（3）客服人员无法为业务人员提供有效支持，因为业务人员要想提升工作成效，必要在走访客户之前对客户的信息、特征和偏好等有详细的了解。客户向呼叫中心所提出的问题大部分是常见的，比如订单需求、投诉需求、零售户咨询等，其中一部分问题需要下派到业务人员，由当地业务人员进行处理。业务人员的一趟走访往往涉及多个客户，这些客户有的提出了问题，有的是日常走访，因此应该预先根据重要程度、紧急程度、客户位置等信息进行排序，规划走访路径。但是由于原系统未能有效集成相关数据，规划也无从谈起，因此业务人员一般是按距离远近进行走访，对客户需求的响应就相对滞后。当涉及新品、新问题时，业务人员也难以处理。没有规范的方法来跟踪和升级客服流程，推动客户问题的及时解决。所有这些问题都是企业管理层关注的主要问题，需要一个可以解决这些问题的系统。企业还希望将客服服务工作柔性化，在不同层级、不同地区开设服务岗位，一些客户问题可以直接由这样的岗位来处理，这需要一个新的信息系统的支持。此外，通过移动终端来访问系统，是一项更重要的过程改进。本文基于这些需求设计基于Web的客服服务信息系统的解决方案，同时提高其服务质量和效率。基于网络的客服服务信息系统使用原型模型方法构建，这有利于快速开发和测试工作模型。在设计阶段，使用交互式迭代过程。这也使得开发更快更容易，特别是在最终用户需求难以定义，涉及的企业部门与人员有所扩大时。
2现代客户管理存在的问题
2.1投入成本较高
以往阶段中，企业客服主要由相关人员、计算机和电话等基础设施构成，由于资源应用较多，导致成本一直居高不下。互联网背景下，社会各界逐渐加强了信息化技术的应用，大幅度提升了客服需求量。企业为了保障客服工作质量，不仅要增加人员数量，而且要对新人员进行一定培训，同时，需开通更多的通信线路，增加了客服工作成本，在一定程度上影响了企业的正常运转。
2.2工作量较大
受到人员开展客服工作的影响，导致客服工作量巨大，降低了整个客服工作的质量。以某互联网电商的客服中心为例，其工作主要包括解答客户咨询的问题、查询客户账户、对比相关账单和处理客户投诉意见等。该客服中心内部共有25名成员，采用在线与热线电话的服务方式，工作时间为三班倒，即每天工作8h，电话接通率为70%，平均每人每天接打电话100个，每月接收投诉信息400个。每个电话按照4min计算，每人每天需要通话400分钟，将近7h，换言之，每个工作人员每天大概只有1h的休息时间，其余时间一直接打电话。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆此外，通过调查客户咨询的问题发现，大多数都是询问办卡、网点信息和是否有优惠政策等内容。这些简单的问题严重浪费了客服人员的宝贵时间，降低了客服工作的效率。
2.3客户体验差
在客服人员接近满负荷运转的情况下，坐席电话总是处于繁忙状态，造成客户长时间等待或干脆无法呼人；客服人员长期处于疲劳状态，精神状态难免不受到影响，服务质量很难得到保障；客服人员业务水平不一同样问题的回答可能也不尽相同，服务标准化水平也很低。所有这些都导致目前客服中心给予客户的体验差强人意，满意度不高也就成为必然。
3互联网下智能客服系统的建设
3.1智能客服系统
智能客服系统是在大规模知识处理基础上建立起来的一套面向行业应用，适于进行大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统和推理等专业技术服务，不仅可为企业提供专业化的知识管理，还能为企业与海量用户的沟通建立基于自然语言的快捷有效的渠道；为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。
3.2关键技术
3.2.1智能知识库
智能知识库中储存了大量与知识相关的数据信息，为系统检索功能的应用提供了良好支持。其可以行扫描Word、Excel、TXT等不同格式的文档，并构建相应索引，同时，可以展现分类的知识内容和无限制层数的树桩菜单，使所有知识条目上均有相关标签。利用神经网络链接知识图谱，可确保在最短时间内检索出相关知识，提升了整个系统的运行效率.
3.2.2智能机器人
建设智能客服系统时，需要应用智能机器人技术。该技术能够转化客户的问题，使其成为系统可以识别的信息，同时，检索知识库，查询所需的知识内容，并反馈给客户，达到解决客户问题的目的。具体来说，该技术由三部分组成。第一，分层识别。其不仅能够区分人们所描述问题的类别，而且能够根据检索条件，由上至下，由总体到局部，全方位检索整个知识库，从而找出最佳答案。（1）原始语义。在有效存储原始信息的基础上进行合理处理，去掉重复的信息，消除一些不必要的复合和同义词转化等。（2）最大外延。存储全部语素和没有检索过的词汇，并将其看作关联项。（3）最小内涵。保留关键语素，并将其看作检索的必然条件。第二，语义检索。若某个语素只涵盖少部分知识，客户寻找目标的时间会越短，关联性会越强；反之，若某个语素涵盖大多数知识，无法利用其寻找准确目标，则表明其相关性较低。第三，语义相关性。如果想要利用大量的文本内容推算出准确的相似度，就要通过映射的方式，将词语转化到向量空间内，从而形成文本中文字与向量数据映射的关系。之后，从向量空间中选择合适的向量并计算，得到相似度。相似度中主要存在两个指标：（1）相似度度量，指不同个体之间存在相似程度，该指标越小，表明相似度越高；（2）余弦相似度，即向量空间内向量夹角的余弦值，该指标越接近1，说明相似度越高。
结语
作为企业经营中的重要组成部分，客服工作直接关系到企业的发展状况。对传统的客户工作来说，受到人员等方面因素的多种影响，导致整个工作中依然存在很多问题，不利于企业的发展。企业要想进一步提升客服工作的质量与效率，必须加强智能客服系统的建设与应用力度，将传统人工+电话的服务方式，转变为自动化系统+智能的方式。
参考文献
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论文作者:李振
论文发表刊物:《基层建设》2019年第14期
论文发表时间:2019/7/30
标签：客服论文; 客户论文; 人员论文; 智能论文; 系统论文; 工作论文; 企业论文; 《基层建设》2019年第14期论文;