辽阳市石化医院 辽阳市中心医院 辽宁辽阳 111000
摘要：目的 探讨科室创建“4S”护理服务，即“微笑（smile）服务” 、“温暖（snug）服务” 、“精细（scrupulousness）服务” 、“满意（satisfaction）服务” 对提高护理质量的作用。方法 充分了解每一位患者的需求，使以往“自已实施什么护理，患者就接受什么护理的服务，变为“患者需要什么，我就护理什么”的服务，创建具有干部病房专科特点的“4S”特色护理服务品牌。比较实施“4S”特色护理前后患者对护士服务态度、技术熟练程度、基础护理质量、健康教育知晓等方面的满意率。结果 实行“4S”护理服务前后比较，差异具有统计学意义（均p<0.05），具有可比性。结论 科室开展“4S”特色护理服务，根据专科特点加以实施，深化了专科服务内涵，提升了患者满意度，创新了工作模式，提高了护理质量
关键词：“4S”特色护理；品牌；创建；实施
护理服务工作是否行之有效，是否能使患者受益，关系到了患者的身心健康及科室的发展[1]。如何打造一个属于干部病房的特色护理服务成了护理工作的重要部分。科室在这一环节上不断的创新、摸索和实践，终于初具规模，2014年10月实施至今，取得了一定的成绩，现将具体内容总结如下。
1.一般资料及方法：
1.1一般资料：科室现有床位30张，护理人员14人，其中主管护师2人，护师8人，护士4人。2014年10月开始实施特色护理服务，评价实施前后的护士服务态度、技术熟练程度、基础护理质量和健康教育知晓情况。
1.2方法：
1.2.1 特色护理服务宗旨及具体内容
（1）“4S”护理服务宗旨是：提供优质护理，提高生活质量，使老干部带病生存，益寿延年。
（2）“4S”护理服务的具体内容是：
① “微笑（smile）服务”
科室开展“微笑服务”，进行职业礼仪规范，要求全员、全心、全程，从患者入院到出院，提供全程微笑服务。每月采取患评护、医评护、护评护的方式，根据每种表格的不同分值计算得分评选出一名“微笑天使”，促进了科室“比、学、赶、帮”的良好氛围，提升了患者对护理服务的满意度。
②“温暖（snug）”服务
以服务对象的舒适为目标，转变服务观念，为患者提供优质、安全、满意、放心的护理服务。实施“七卡四有三问候”，“三问候”即：每天早晨集体床头交接班时巡视问候；每次护理操作时有问候；晚上熄灯前有问候；“七卡”即：温馨服务卡，出院护理卡，征求意见卡、保姆联系卡、生日节日卡，爱心联系卡、特殊语言交流卡；“四有”即住院有人看、检查有人陪、心理有人慰、出院有人送。病房进行了全面装修，为患者安排一个温馨舒适的环境，不断及时地消除造成各种不适的因素，营造一个尊重患者、关心患者、感动患者的高品质氛围。
③ “精细（scrupulousness）服务”
科室老首长一般都身患多种疾病，病情复杂，科室注重业务技术培训，达到病情观察精益求精，为诊断治疗提供有力依据。强化科室常用仪器如呼吸机、心电图机、监护仪、除颤仪、输液泵、注射泵、震动排痰机等培训，要求全员熟练掌握，保证抢救治疗及时到位；针对老年患者不同的心理状态，给予合理及时的心理疏导和解释，及时排解患者因住院带来焦虑、恐惧等负面情绪。
④“满意（satisfaction）”服务
落实责任组长带班制，合理安排工作，采取无缝隙的工作制度，执行APN连续性加弹性排班，增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班护士的人力，形成三级管理模式。实行责任护士检查全程陪诊制，减轻首长家属负担，减少检查途中安全隐患。针对鼻饲饮食的患者较多的情况根据患者自身情况制定鼻饲食谱并对患者家属实施宣教，实现了饮食制定的个性化。科室配备了臭氧消毒机、电动洗头机、吹风机、理发器等基础护理设备，保证基础护理质量的落实。
1.2.2特色护理服务实践
（1）提高认识，转变思想
倡导“以患者为中心”的服务宗旨，开展科室动员会议，找出相关资料进行研读，认真学习与优质护理相关的新规定、新技术、新理念，彻底转变服务观念及服务方式。明确“4S”护理特色服务是根据科室患者情况及收治疾病特点为基本框架制定的[2]。
（2）实行丰富的宣传模式
在推行“4S”护理服务的初期，将资料制作成册发给科室护士，利用每天下午的时间进行学习和研究。将“4S”服务的内容做成PPT在科室大屏幕上滚动播放，使住院首长及家属都能尽快了解我们即将开展的这一服务项目。
（3）定期进行满意率调查
设立患者满意度调查问卷，了解住院首长及家属对我们开展“4S’护理服务的意见和建议，对住院首长提出的问题尽快解决并及时进行反馈，了解患者对护理工作的意见和建议[3]，使患者的需求得到满足。
（4）建立奖惩机制
努力建设有利于科室创建特色护理品牌发展的长效机制[4]，实行护理绩效考核与晋升评优挂钩。护理人员的工作质量、护理服务、专业考核等情况与绩效工资、评优、定级、晋升相结合。
1.2.3统计学处理
所有数据均使用SPSS 12.0和Excel2007统计软件分析。计数资料采用X2检验。两组差异以p<0.05为差异显著，具有统计学意义。
3.结果
实行特色护理服务前共发放问卷210份，有效问卷206份，有效率98.75%；实行特色护理后发放问卷200份，有效问卷200份，有效率100%。实行“4S”护理服务后，护士服务满意率、技术熟练程度、基础护理质量、健康教育知晓情况等有了显著的提升，明显高于实行“4S”护理服务之前。经检验P﹤0.05，具有统计学意义，提示实施“4S”特色护理服务前后差异显著（见表1）。
4.讨论
4.1实施“4S”护理服务有利于提高科室综合护理水平
护理工作是医疗服务的重要方面，是保证医疗服务质量的基础。通过实施特色护理服务，为患者提供全面、全程的护理，使工作更具体化，更贴近临床，更适合患者，使患者在住院期间获得心理的满足感和安全感。护士在工作时明显有了目标感[5]，工作内容更具体，心态更积极，护理质量进一步得到保障。护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，包括患者心理状况在内的细微变化，护士也能发现并及时采取有效措施，保证患者安全。
4.2改善了医患关系，提高了患者的满意度
通过特色护理的打造，患者在护士服务满意度、技术操作熟练程度、基础护理完成情况、健康教育知晓情况等方面的满意度都达到了99％以上，实施后优于实施前（p<0.05），患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士。对满意度调查问卷反应的问题及时进行分析、整改及反馈，满足了患者对护理工作的不同需求。科室收到各种牌匾、锦旗、表扬信明显增多；护理工作得到患者及家属的高度认可。护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。患者和家属更加信任依赖护士，遇到问题愿意向自己的责任护士寻求帮助，护士对自己负责的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的关系。患者家属对护士的专业照护感到更加满意、放心。
4.3增加了护理人员对自我工作的认可及积极性
自开展“4S”特色护理服务以来，从筹备初期到开始实施再到持续改进，全体护理人员都积极投身当中，“4S”特色护理品牌是大家共同的心血，护理人员在工作中也提高了积极性[6]，整个护理团队也彰显出了空前的凝聚力，“微笑天使”的评比也增加了护理人员对自我工作的认可及积极性。
[参考文献]
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[3]王芳，杨艳萍，蒋莉莉等.军队疗养院优质护理服务品牌的创建与实施[J].护理管理杂志，2011,11（6）：404—406
[4]彭历.护理管理新模式在临床护士管理中的应用效果[J].齐鲁护理杂志，2013,19（17）：130—131
[5] 黎俊霞．浅析影响护理专业发展的因素[J]．实用护理杂志，
2002，18(12)：58—59．
[6]乔改红，王建宁．护士工作满意度与职业发展及组织支持调查分
析[J]护理学杂志，2010，25(6)：52—54．
论文作者:郑祖群1 付红2 李潇琳1 张群2
论文发表刊物:《临床医学教育》2017年5月
论文发表时间:2017/5/16
标签：患者论文; 科室论文; 护士论文; 特色论文; 满意度论文; 家属论文; 工作论文; 《临床医学教育》2017年5月论文;