信息构建目标及其在政府网站中的实现，本文主要内容关键词为：政府网站论文,目标论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
信息构建(IA)是当前信息组织和管理领域的热门话题，其含义是：组织信息和设计信息环境、信息空间或信息体系结构，以满足需求者的信息需求的一门艺术和科学。它包括调查、分析、设计和执行过程，涉及到组织、标识、导航和搜索系统的设计，目的是帮助人们成功地发现和管理信息。（注：Mark Hurst;About Information Architecture;www.goodexperience.com;Download 2002 July 2）
1 信息构建的范围、核心与应用目标
1.1 信息构建的适用范围
从信息构建的定义和基本思想来看，信息构建的理论与方法应该适合于所有的信息集合，包括图书馆的信息、书本信息、数据库信息、万维网信息集合等等。由于万维网上的信息种类繁多、内容特征多种多样的多媒体信息，信息存储分散无序，加之超链接技术的广泛使用，万维网具有非常复杂的信息空间，用户在其中很容易迷惑和迷失方向。因此，万维网尤其需要IA成为信息序化和优化的思想和工具，以帮助人们在异质的信息空间中管理和获取信息。故目前信息构建理论方法的主要应用领域是万维网的信息构建问题，在国外，信息构建已经作为网站设计和开发的一个必备知识。
1.2 信息构建的核心内容
万维网信息构建研究的开山之作《万维网的信息构建》(Information Architecture for World Wide web)由美国的两位具有图书馆学情报学背景的学者在1998年完成，他们在书中首次确立了信息构建的核心构成要素，这些要素作为信息构建的核心内容为全世界的学者所认可。IA的核心要素就是网站的信息组织系统、标识系统、导航系统和搜索系统这四大系统。组织系统负责信息的分类，由它确定信息的组织方案和组织结构，对信息进行逻辑分组，并确定各组之间的关系；标识系统负责信息内容的表述，为内容确定名称、标签或描述，标引名称可以来源于控制词表或词库、专家或用户、已有的标识实践等；导航系统负责信息的浏览和在信息之间移动，通过各种标志和路径的显示，让用户能够知道自己看到过的信息、自己的现在位置和自己可以进一步获得的信息内容；搜索系统负责帮用户搜索信息，通过提供搜索引擎，根据用户的提问式，按照一定的检索算法对网站内容进行搜索，并提交给用户搜索的结果（注：马费成等.信息构建对当代情报学发展的影响.信息构建与情报学理论方法新发展学术研讨会论文集：12-14）。以上这些系统不是孤立存在的，有时它们之间的区别也不是绝对的，但是一旦设计好，网站就成为一个易用的、用户满意的对象了。
1.3 信息构建在网站信息组织中的应用目标
WEB信息构建的实质是通过信息组织系统、标识系统、导航系统和搜索系统的设计和处理，帮助人们在网络和WEB环境中更成功地发现和管理信息，有效地解决用户的信息需求。它是组织管理网站信息资源的基础。
WEB信息构建的目标可以从两个方面看：一是从对信息的处理结果看，要达到信息的清晰化和信息可理解两个目标。二是从用户的使用结果看，要达到网站信息有用性、可用性强和使用者具有良好的用户体验两个目标。下面我们简单说明这四个目标：
(1)信息的清晰化。IA的创始人沃尔曼认为：“信息建筑师(Information Architects)是一种把数据的内在模式加以组织，使复杂的事情变得清晰的人，他们构建信息的结构或信息地图，让别人找到通往知识的途径。（注：Richard Surl Wurman interview;www.frontwheeldrive.com）”这段话表明了信息构建活动需要追求信息的清晰度。无论是导航、标识、组织和浏览哪一种处理方式，都应该起到如同建筑物或道路的标志牌一样的功效，纷纭繁杂的异质信息能够形成一个清晰的结构、有清晰的呈现方式，能清晰的指引到达信息的路径。
(2)信息可理解。“让信息可理解”是创建信息构建这样一个理念的初衷。人的大脑要接受和利用信息，首先就要理解这个信息，即对信息进行解释和表征。为了保证良好的信息接收效果，信息发送者需要对这种解释和理解的方式、特征和规律事先进行调查、分析和研究，在此基础上，将信息的内容集成，并发布到信息的传输载体和信息界面上。因此，信息的理解和解释的内容和方式是一个影响到信息发送者的行为和信息接收效果的至关重要的问题。
(3)信息的有用性、可用性强。有用性指信息内容具有潜在的能满足用户需求的功能，可用性指通过提供的操作手段能够让用户实现他们查询、购物、学习、娱乐等方面的需要。按照国际标准化组织ISO9241的定义，可用性是指：“特定用户对所用产品在某一特定使用范畴内有效、高效和满意地实现预期目标的程度。”可用性专家Nielsen（注：Jokob Nielsen著，潇湘工作室译.WEB可用性设计.人民邮电出版社，2000,11）认为站点的可用性是由五个因素决定的：可学习性、可记忆性、使用时的效率、使用时的可靠程度和用户的满意程度。理想的信息体系结构应该功能明确、专注于内容、易于学习、易于认知、使用效率高。信息建筑师应该为达到这样的目标来构建信息体系结构。
(4)良好的用户体验。用户体验是指帮助用户快速和容易地在网站上完成他们任务的活动。用户体验决定了：用户如何行动和选择的情况被具体表现在系统中，系统的活动情况被表达和提交给用户。Elaine G.Toms在谈到网站信息构建的信息交互问题时认为（注：Elaine G.Toms,Information Interaction:Providing a Framework for Information Architecture,JASIST,53(10):855-862），用户体验包括系统的和美学的两种方法生成表述形式以支持任务的完成。网站不仅仅是一个单一的控制内容的单程渠道，而是在多重生态条件下丰富体验的编制物。信息构建的目的在于使信息的使用者拥有愉快的用户体验。
2 政府网站信息构建方面的问题
2.1 网站信息构建所带来的问题
信息构建最早应用在企业网站和电子商务网站，由于信息构建方面的问题会带给这些网站的信息查询和利用方面的问题，这些问题实际上意味着成千上万美元的损失。以下的例子可以说明电子商务网站因为IA的问题而造成的经济损失：一项咨询公司的研究发现，在电子商务网站上有56%的搜索引擎查询以失败告终，这些失败其实相当于几百万美元的损失；一项市场研究报告说，在寻找商品时，62%的在线购物者至少放弃过一次，42%的转向其他非网络渠道去完成他们的交易；有人对网站的调查发现，39%的购买欲望因网站的导航问题而取消。
此外，企业网站方面，由于员工不能确切知道信息的位置，不能高效处理信息和利用信息，使企业的工作效率低下和生产率低下，提高了企业的运营成本，决策者丧失了决策时机，还可能引起不必要的培训费用。
正因为以上原因，国外的有识之士都开始在企业网站的建设方面引进IA的理念和方法。
2.2 政府网站信息构建存在的问题
政府网站虽然不存在商业网站那样的经济目的，但同样也存在公众利用政府网站信息的效率和效益问题，存在由此而引起的公众对政府网站的信任度和依赖度的问题。目前我国的政府网站的建设速度很快，发展形式喜人，但不少政府网站还只是满足于建成一个站点，能把政府的一些通知、消息放上去，不仅在政府信息资源的丰裕度方面存在问题，在如何设计网站的信息构建，如何让政府网站更有用、更可用，如何让公众有更好的用户体验和用户满意度方面基本上还没有投入适当的精力。
因此利用信息构建(IA)的原理、思想、方法和技术来建立、改造和重建政府网站是当前我国电子政府发展过程中的一个迫切问题。
3 政府网站信息构建方法与特点
一个优秀的政府网站不能仅仅满足于拥有丰富的可供利用的资源，从信息构建的角度来说，资源丰富只是保证政府网站得到用户满意的基本条件，如果信息是杂乱无章地放置或者内容只是基本有序但过于庞杂，公民在利用这样的网站时仍然还是不知所措，很难完成自己预定在网站上完成的任务，这必然会降低用户的满意度。
我们可以以美国联邦政府的官方门户网站Firstgov与北京市政府网站“首都之窗”为例，简单说明这个问题。“首都之窗”是我国做的比较好的政府网站之一，但是，在信息构建方面仍然有许多需要改进的地方。我们比较Firstgov与“首都之窗”的主页，就能够发现，从信息组织和信息构建的角度看，Firstgov结构清晰，简洁实用，内容集成得科学合理，主页能够清楚地告诉人们：“网站有什么，到哪里寻找自己需要的信息”，网站涉及的内容虽多，但功能明确、设置井然有序；“首都之窗”的主页大略可分为上部、中部和下部三部分，内容非常丰富，信息组织系统完备，信息导航和搜索系统也不错，可浏览可搜索。中部“服务导航”和下部的“网站导航”设计合理，分类清楚，通过主页可以找到政府对公民、对企业和对政府雇员的服务；还可以链接到北京18个区县的政府主页。其主要的问题是：主页过长，需要滚动多次才能全部看完；上部的主要部分占据空间过多，分类不够合理，内容略显杂乱。此外，一些栏目罗列的问题过多，网站没有很好地利用标识系统的功能，经常使用长长的标题而不是使用更概括性标识以节省空间。
以下，本着改善我国政府网站的信息构建的想法，笔者谈谈政府网站信息构建的方法及其特点。
3.1 政府网站信息构建的方法
为了说明政府网站的信息构建方法，笔者以美国联邦政府的官方网站firstgov为例，来说明其信息构建的主要组成部分，以及它体现的信息构建方面的特点。
政府网站的信息构建方法实际上就是在拥有充分的、网站可用的政府信息资源的前提下，通过信息的组织系统、标识系统、导航系统和搜索系统的构建，将信息组织好，并用清晰的结构、良好的界面来集成巨量的信息，使使用者能更好地感知信息的内容和发现信息的位置，并只需要不多的步骤和不多的时间，找到巨量信息集合中的目标信息或完成自己所要处理的事务。
3.2 政府网站信息构建的特点
现在我们再以firstgov为例进一步说明政府网站在信息构建方面的表现和特点。
Firstgov是一个纯粹的门户网站，通过这样的门户连接到丰富的政府资源库中，通过这样一个门户形成了完整的、集成的政府网站体系，使一般的公民不需要通过网络搜索的多次寻找过程去寻找多达2万多个美国政府网站的几千万的页面，而只需要通过这个门户网站的引导而简单地完成与政府打交道的任务。
从Firstgov中我们可以进一步分析政府网站的信息构建特点如下：
3.2.1 在信息构建的组成成分方面
(1)信息的组织系统要充分体现网站的功能，要符合用户使用信息的逻辑。
Firstgov作为一个门户网站，作为信息入口和政府服务的窗口这两大功能体现得非常明显，它的首页内容组织简洁明确，除了提供各种服务性的手段以及将成块的信息组织起来之外，并没有任何一条新闻出现，这与我国很多的政府网站新闻内容占很大篇幅的情况形成了鲜明的对比。
在信息分组上，网站首先在中央部分突出四块信息：即面向公民的事务、面向企业的事务、面向政府雇员的事务和面向政府的事物，在其下列出一系列的分支服务内容。而对政府机构的查询可以通过网站左侧的索引和按照联邦行政机构、立法机构、司法机构、州和地方的等级分类目录组织起来。
这样的信息组织系统不是政府各种机构的一个简单罗列，而是符合公民利用政府网站时使用信息的逻辑而思考的，其组织模式充分体现和突出了网站作为入口和作为服务窗口的功能。
(2)信息标识的规范和一致。
标识的主要作用在于给每个确定的类一个合适的名称，这个名称符合人们的使用习惯，又能够囊括和包含在该类下的所有项目的内容，能区分其他类的所有项目。
对于WEB而言，信息内容所使用的语言意义含糊、用法随意、不规范，词语的范围就难以界定清楚，所以网站信息构建者需要创立一套标识系统，对使用的词汇、含义加以规范，为信息组合后的信息块确定标识，使其能准确地代表这些信息的主题内容；信息构建者还需要为这些标识设计导航链接方式，这样不仅让用户能清楚明白网站上某一符号、图形、文字等所代表的内容，而且能让用户可以到达他们阅读的信息的所在地。
Firstgov主要的内容块所采用的标识：“for Citizens”“for Businesses and Nonprofits”“for Federal Employees”“Government-to-Government”以及其他部分的文本或图标的标识，不论是链接标识还是标题标识，都体现了明确、规范和一致的特点。
(3)导航的清晰和全面。
信息构建的目的除了提供给用户清楚的、易于理解的信息结构，让用户自由地在世界范围的信息空间巡航外，还必须尽可能地为用户提供导航工具和巡航帮助，让信息内容可访问，让用户明确自己的位置，知道如何到达要去的地方，明确前行的方向和路线，准确地到达目的地。对于WEB网站而言，保持完整的主页，并始终提供相关目录，就不至于让访问者丧失在网站中的位置感和方向感，也能让它们迅速找到处于网站信息集合中的具体内容。
网站的导航系统要回答使用者“我在哪里？”“我去过哪里？”和“我能去哪里？”这些问题。网站要通过提供浏览和设置导航元素，通过浏览的结构、目录、站点地图、索引等方式让使用者能在网络这个复杂的空间中自如地穿梭而不迷失方向。
Firstgov提供了清晰的浏览结构、目录、站点地图、索引以及各种全局和局部导航模式，可以让使用者确立自己的位置和前行的方向。
(4)提供多种检索或搜索手段。
为了让使用者有效地使用信息，信息构建必须提供多途径的检索入口和提供搜索引擎，让信息能够快速、简便地为用户所用。
Firstgov提供三个检索入口：一是地区名称，囊括了全美50个州以及地方县、市的有关材料及网站链接；二是用户所需信息内容的类别，分为农业和食品、艺术和文化、经济与商业、科学与技术等16个大类，各行各业的有关介绍及网站可随点随通；三是该网站的核心——搜索引擎查询，用户只需在对话框内输入关键字或关键词便可查到相关网站，找到所需信息，从而最大限度地减少了用户的查询搜索时间。
3.2.2 在信息构建的目标方面
通过对以上对政府网站信息构建组成成分特点方面的分析，我们可以看到，经过信息构建的四大系统的处理活动之后，政府网站的信息就能够达到信息构建的清晰化、易理解、有用和可用、用户体验良好这四大目标。以下进一步做简单说明：
(1)信息结构和内容清晰：Firstgov由于信息组织系统的良好分类标准和标识系统的明确、规范和统一，其信息结构和内容清晰、简洁、朴素、美观，丝毫没有哗众取宠，一切为了便于用户使用的功能服务。
(2)分类逻辑易于理解和使用：Firstgov的各项信息组织的分类逻辑易于理解、易于使用，极少模糊和歧义。其分类目录体系十分完备，二级目录内容更为详细。上到国家大政方针，下到居民衣食住行，几乎无所不包。充分显示了美国政府网站的全貌和强大的服务功能，不仅便于用户从网站信息集合中提取信息或者执行某项操作，而且会便于网站管理者更新和维护信息。
(3)网站的信息内容有用和可用：Firstgov有着丰富的可用信息，作为一个免费网站，用户可以通过它查询到所有网上政府文档的信息。白宫方面称，网站可引导用户查询近5亿份文档，所需时间不到1/4秒。网站每天将至少可以接待1千万次的查询。
(4)用户体验良好：Firstgov充分体现了美国政府为公民服务的意识，本着“用户至上”的思想提供服务，并通过很多的细节来体现这种思想。网站提供“关于我们、帮助信息、网站地图、搜索、高级搜索，主题选择，客户调查、参考资料、隐私与安全，常问问题回答(FAQ)、联系我们，与我们连接和suggest-a-link”等多种服务，从服务的项目数量、提供服务的便利程度、查询和搜索的便捷性看，都堪称一流。从布什总统的欢迎辞，说明“我们的目标是使（你们的）政府能够更方便地接近每个美国人”、到网站语言的措辞“联系你的政府”，到公布联邦政府的800免费咨询电话，并写到“关于联邦政府的任何问题，请拨电话1-800-333-4636”。这样一些细节都体现了一个真心为民的政府形象，给用户体贴入微的感觉，因此它具有极为良好的用户体验。
收稿日期：2004-01-10
标签：用户体验设计论文;