摘要：2019年，深化全能型乡镇供电所创建依然是农电工作的重中之重，供电公司要充分发挥出自身的优势，确保服务更加精准、人才更专业、指标更优异，全面促进全能型乡镇供电所建设。本文简要阐述了基于优质服务的“全能型”乡镇供电所建设。
关键词：全能型；乡镇供电所；措施
引言
“全能型”乡镇供电所创建是一项系统工程，既需要大电网企业的统一部署、各电网公司的推进落实，也需要基层管理单位和各乡镇供电所主观能动性的发挥。在过去一年多的时间里，在乡镇供电所转型之路上，有的单位在难题方面勇于探索，取得了一定的成绩。
1 背景
为贯彻落实《关于坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平的意见》（国家电网办〔2018〕1 号）、《关于深化“全能型” 乡镇供电所建设工作的意见》（国家电网营销〔2018〕99 号），适应电力改革新形势和客户服务新要求，着力解决服务群众的“最后一公里”，努力赢得客户和开拓售电市场。
2具体做法
2.1 实现营业厅功能区转型升级
按照“全能型”乡镇供电所业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的建设要求，通过实地调研、满意度调查等措施，持续关注客户需求，对国网提出的“三型一化”概念进一步梳理细化，实现营业厅功能区转型升级，打造符合本土市场的供电新型营业厅。
打造综合型营业厅：合并营业厅业务受理、电费收取柜台，全面实行“综合柜员制”，实现单人受理新装增容、收费、咨询、分布式电源等营业厅全业务，建设“全能型”服务窗口，切实提高服务效率和质量，达到“一口对外”和“一站式”服务要求[1]。
打造服务型营业厅：在营业厅增设洽谈区，为特殊客户提供安静且私密的洽谈环境，从环境上让客户感受到被重视、被尊重。适时增加引导员，通过主动沟通，了解客户的个性服务需求及偏好，引导其选择喜欢的方式办理业务，实现向客户提供个性化服务的目的，让客户感受到服务上的贴心。可结合实际情况在营业厅增设爱心服务区、幼儿安置区等特色服务区域，同时配置便民服务设施如便民雨伞、手机充电台等，让客户感受到服务上的温暖[2]。
打造智能型营业厅：提供智能互动体验式服务，通过电子展示屏、多媒体触摸屏、VR 等互动服务设备，提供电能替代、智能家居及其他电力相关新技术、新产品、新服务的体验服务。让客户能够切身感受到电力产品和智能体验式服务带给自己舒适、便捷的电力生活。
打造线上线下一体化营业厅：拓展服务新渠道。在营业厅配置平板电脑等自助设备，积极引导客户业务办理习惯逐步从线下向线上转变，如通过网上国网、95598 智能互动网站、电e 宝、掌上电力、微信公众号等电子渠道进行自助办理业务，使客户体验到线上办理业务的快捷和方便。
2.2 创新 “一村一点”营业厅运营管理模式
严格落实国网公司对营业厅转型升级的新要求，结合经营成本有限的实际情况，首次利用政府服务体制改革，结合政府网络资源，在供电公司开展 “一村一点”试点建设。通过台区经理每月一次到村里的“便民服务点”进行驻点服务。在村级服务中心便民服务大厅设置“电力服务宣传专区”和“用电业务受理专柜”，将电力便民服务硬件设施配置标准化。对村级服务中心配备一至两名网格化台区经理负责驻点服务，每月开展不少于一次驻点服务，受理客户用电诉求，其余时间委托便民服务大厅便民服务员记录相关诉求并及时反馈至网格化台区经理，确保客户诉求得到及时处理，让村民办电“大事不出镇，小事不出村”[3]。
2.3 利用微信群主动融入客户
充分利用新型社交媒体，实现与客户服务无缝对接。通过微信群在线宣贯用电政策、发布停电信息、响应服务诉求，促进客户沟通，增进理解信任，主动化解服务投诉风险。服务方式分自建群与参与群两种方式。自建群指由网格化台区经理自建客户互动微信群。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆参与群指网格化台区经理等相关人员进入村支两委、社区等微信群。统一微信群命名规范和信息发布要求，经公司统一发布的信息可直接转发至微信群；未经公司统一发布的信息需报上一级负责人审核同意后方可转发至微信群。统一互联网群组规范用语，减少与客户语言误解矛盾。
2.4 多措并举确保人岗匹配
按照“人岗匹配、优化组合”的原则重新调整人员分工，适应性调整系统应用权限，完善岗位职责，实现与“综合柜员制”的深度融合，打造“一专多能”的复合型队伍，形成“营配合一”的工作格局。按照“五位一体”工作要求，推进专业精益化管理，建立健全各项专业管理制度和业务流程，编制了《全能型供电所“综合柜员制”培训手册》。充分发挥A 级、B 级供电营业厅专业管理优势，通过送培上门、交叉培训、技能比武、实操轮训等方式，补齐乡镇供电所营业厅人员专业知识和技能操作短板，使其满足“综合柜员制”要求。
2.5 整合优化人力资源，健全所内组织架构
按照国网五星级供电所建设要求，将所内的综合班、业务班、运维班设置为内勤班和外勤班，并根据员工的技能专长，将员工分别纳入内勤班和外勤班管理，同时内、外勤班组推行末端业务融合制度，内勤班主要负责计划考勤及培训、软件资料收集整理、系统应用分析、工作成效监控等工作，外勤班主要负责施工安全管控、设备设施运维、客户用电信息收集及生产服务指标的完成等工作。班组工作界面清晰，既分工又协作，工作效率明显提升[4]。
2.6 抓牢党建文化引领，提供强大思想保障
树立“要想创星级，必先聚人心”的观念，通过常态化开展家访、家属座谈会等活动，持续发挥雪山供电所特有亲情文化的示范引领作用，同时结合地域特点和行业特色，成功提炼出了“五盏灯”文化，即领航灯、安全灯、光明灯、七彩灯和幸福灯，并将文化引领深度融入党支部标准化建设工作中，有效提升了党支部的凝聚力和战斗力，展示了山区电力奇兵的风采和甘当守灯人的精神面貌，为国网五星级乡镇供电所的成功创建发挥了坚实的思想堡垒作用[5]。
2.4 创新经营管理措施，助力创建有序推进
进一步深化农电转型经验，探索实施“232”工作管理新模式。通过推动“两个转变”（即：业务内涵从经验型向数据型转变、工作方式从传统型向精准型转变），使得指标管理规则更加细化，工作的准确性和目的性得到增强；实施“三条举措”（即：人员集中，统一派工、营配合一，责任包干、智能派工），搭建了相对健全的监督考核机制；建立“两项制度”（即：绩效工分制度、民主管理制度），形成了行之有效的工作激励机制[6]。
结束语
供电营业厅是供电企业的前沿阵地，是企业品牌的形象窗口。一个优秀的供电营业厅应能满足不断提高的客户服务需求，适应电力市场的竞争环境，充分发挥出公司供电服务和市场竞争的“桥头堡”作用。电力公司重点培育的“全能型”供电所试点单位，紧扣“全能型”供电所本质，深化“全能型”供电所内涵，定位于供电服务质量和效率提升，推进营配业务末端融合，确保“全能型”乡镇供电所上取得了良好成效。
参考文献：
[1]国家电网公司加快“全能型”乡镇供电所建设 推进营配融合和服务转型提升 培养“全能型”员工队伍[J].梁德斌，刘仁军. 农村电工.2017（08）
[2]新时代，新服务，全天候打造“全能型”供电所[J].张海春，姜福涛，任姚，韩佳杰. 农电管理.2019（02）
[3]浅谈全能型乡镇供电所建设探讨与实践[J].周新野. 现代国企研究.2018（22）
[4]电力营业厅的现场管理要点探析[J].郎柯峰，陈丽芳，陈云燕，高静. 科技经济导刊.2017（06）
[5]五举措深化全能型乡镇供电所创建[J].张耀阳，王靳伟. 农电管理.2019（05）
[6]深化“全能型”乡镇供电所建设[J].林旻，张延华，林伟彬. 农电管理.2019（01）
论文作者:滕广仲,韦苏艳
论文发表刊物:《基层建设》2019年第21期
论文发表时间:2019/10/14
标签：供电所论文; 营业厅论文; 全能型论文; 乡镇论文; 客户论文; 业务论文; 工作论文; 《基层建设》2019年第21期论文;