（中国人民武装警察部队黑龙江省总队医院；黑龙江哈尔滨150076）
摘要 门诊作为医院的一个重要组成部门和窗口，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象。门诊导诊、分诊工作是门诊服务的重要环节，它的好坏直接影响门诊医疗服务质量。因此，进一步提高门诊导诊、分诊工作质量，对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的意义。
关键词 门诊；导诊；医院；礼仪
门诊是医院的“窗口”和重要的组成部分，也是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所，其服务质量高低是反映医院整体水平的重要方面。且门诊接诊患者多，患者流动性大，病种又复杂，不停地接受信息、反馈信息，具有明显的不稳定性。我院自创三甲开始，以窗口为重点，加强导诊护士导医服务，不仅完成了各项门诊医疗指标任务，也使我院的门诊管理及护理质量都有了很大提高，受到了患者一致好评，其具体作法如下。
1.具体实施方法
导医护士条件 具有中专以上学历，仪表端庄、举止文明，有扎实的理论基础知识，有很好的沟通能力和表达能力，对患者有同情心和责任心，热爱导医岗位，并具有较好的组织能力，有一定的协调水平。
2.制定分诊服务流程 为了诊疗工作更有序，我们在每个分诊区安排了分诊护士，并做到更新服务理念，一切以患者为中心，把患者的需要放在首位，在每一个服务环节上让患者满意。如患者在候诊时往往心情比较急，分诊护士不但要耐心安慰，还可利用这段时间进行健康教育，并提供茶杯、茶水。
3.端正护士仪表 在护士的仪表上统一按护理部的要求：淡妆上岗，长发一律盘起后用网套夹夹好，给人一种精神、大方的气质。门诊部经常会给护士进行礼仪培训，使护士的服务更加亲切、人性化。
4.讨论
4.1倡导礼仪服务
礼仪服务的首要内容是仪表的美观整洁，导诊护士粉红色的工作服，挺括的燕尾帽，略施淡妆，天使般的微笑，热情的主动服务，亲切地问候都能创造出温馨和宽松愉快的气氛，对患者焦虑、恐惧的心理都能起到安抚作用，患者立即就会对医院产生安全与信任感，为患者来院就诊产生了第一个好的印象。
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4.2整洁环境秩序
为了方便患者，创造良好有序的就医环境，针对就诊患者多、流动量大，就诊高峰期相对集中的特点，一是安排导诊护士提前上班;二是要求各区域导诊护士在第一时间用最快的速度，将患者秩序井然地疏散至各诊疗室。
4.3导诊导向作用
一些初诊患者对医院环境陌生，部分患者挂了号找不到相应科室，以致盲目寻找科室而延误就诊时间，需多项检查者不能选择最优检查程序，需住院患者找不到办入院的地方等。这时，面带微笑的导医护士就会主动、热情的问候、接待、指导就诊秩序，护送患者办理入院手续。这样就节约了患者就诊时间，提高了效率。对于哪些行动不方便的患者，导诊护士主动上前搀扶甚至用轮椅推送患者，令患者非常感动。
4.4指导患者正确对待疾病
患者对于所患疾病均十分关心，但由于各患者文化水平、职业等的不同，所以对疾病和卫生知识了解程序各有差异。导诊护士应根据平时积累的知识，恰如其分地指导患者正确对待疾病，解释还要有针对性，说话应讲究艺术，尽量避免空洞说教的态度。我们还可以根据患者的多发病、常见病的季节，适时对患者进行健康教育，耐心地解答患者提出的各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊的途径、患者对检查结果的疑问等。
4.5确立患者第一
坚持“以患者为中心”的服务宗旨，我们做到灵活机动，主动为患者排忧解难。我们需要帮助的患者挂号、付钱、取药、拿化验单。当某些患者因做特殊检查等待时，我们安排他们在大厅观看健康资料、健康宣教录像带，既消除了患者等待的焦虑情绪，又增加了患者的卫生知识。
4.6成为患者咨询者
在解答患者问题时要耐心，不能流露厌烦的情绪，同时回答问题的用词要确切，尽量不用模糊不清的言词，如果对患者提出的问题不够了解，应在了解清楚后再告之。对患者必须一视同仁，不可因患者有年龄、性别、职业、性格、爱好等不同而有亲疏之分。
4.7重视患者亲属的作用
患者亲属的作用至关重要，不可忽视。患者亲属将其亲人送进医院，同样怀着焦急不安的心情，对医务人员是否认真诊治，患者担心和观望的态度有时甚至十分挑剔。对此，我们只有通过耐心、细致做患者亲属的工作，做到一切为患者着想，才能赢得他们的信任和配合。
总之，有利于调动工作积极性 我院门诊导医护士是从刚分配来的新护士中选拔而来，从仪表和身高都有要求，时间为1年，然后下临床科室。由于时间不长，加上又是过渡，所以导致导医护士队伍不稳定，工作责任心不强，干好干坏一个样。通过建立负责制，把个人的工作业绩与晋升、评优及年终考评、奖金挂钩并列为下临床科室的条件，使大家认识到门诊导诊、分诊工作的重要性，形成一股努力向上的工作热情，充分调动了大家的工作积极性，从而使门诊护理服务质量得到了很大的提高。
有利于护理管理人才的培养 护理管理人才是指政治素质好、护理业务精、有一定的管理潜能，并有志于护理管理的护理人员，经组织系统地开发、培养、管理，成为合格的护理管理者。通过门诊导医护士负责制，使她们在门诊护理服务中以身作则，并不断加强书本知识学习和实际工作的磨练，从而为她今后的护理工作奠定了很好的基础。
有利于提升内在素质，减少护患纠纷 随着医学事业的发展，现代医学分科越来越细，这就对护士的素质提出了更高的要求，护士不仅要有优良的服务态度，还要具备丰富的理论知识，因此，不断加强护士业务知识的学习和培训显得尤为重要。导诊护士时时处处都应以高度的责任感和同情心去对待患者，使患者在接受良好诊治的同时，身心需要也获得最大的满足。几年来的实践也证明，在门诊设置导医护士，以优质的服务受到广大患者的认可和称赞，树立了医院的良好形象，医院也因此而产生了一定的社会效益和经济效益。
参考文献
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［２］张继芳．护士语言艺术在门诊导诊工作中的应用．疾病监测与控制杂志，２００８，２（１）：３８－３９
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［４］王全荣，浅谈门诊导诊护士的职业素养，医学信息，２０１３，８：３８－３８
论文作者:张金慧,张丹梅,杨晶,郭金凤
论文发表刊物:《中国医学人文》2018年第3期
论文发表时间:2018/6/7
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