【摘要】近年来，医患矛盾的凸显，使促进医患和谐成为医院工作重点。本文通过工作实践分析及结合发达国家和地区医院的成功经验研究，提出医院投诉部门在促进医患和谐中应强化人文关怀，发挥其“柔和剂”、“桥梁”等作用，并探索其可运用的有效工作方法。
【关键词】医患和谐 医疗投诉 人文关怀 医务社会工作【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-9753（2016）3-0001-01
1、问题的提出《希氏内科学》中曾提到“医生是一门需要博学的人道主义职业。”著名的医生特鲁多硕亦说过：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”无论古今，无论科学发展的先进与否，医学仍应充满着人文关怀，因为，它与人类的健康、生命息息相关。敬畏生命是日常的医疗活动中医务人员和患者心中的信念与温暖。我们的时代，患者需要医院提供的优质服务不仅是医治人的身体，而是包含着人的健康和生命，人的情绪与感受，是具备人文关怀的服务。人文关怀之于医患和谐是自然而然且尤为重要的。可以想象，一个饱受病痛折磨的患者，或许是千里迢迢前来就医，或许是家境贫寒，如果他们能在医院寻找到尊重、关心、理解、支持，自我生命的脆弱感和无助感就会减少，对治疗也有着积极促进作用。而现实中，部分患者在医院中不能得到期待中的优质服务而产生抱怨，同时， 医生对当前医患关系的现状也有诸多不满。构建医患和谐，重视医院的人文发展，逐渐成为许多医院的工作重点。
在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面，有着义不容辞的责任；而促进医患和谐对医院亦有着重要积极影响，如树立医院良好形象，建立、加强患者对医院的信任，建立医院员工归属感，增强工作团队凝聚力等。力争在每一个医疗程序中都掺进关爱、尊重与支持，在治疗患者生理疾病的同时，也积极为患者驱散困扰与心病，如许多医院成立了为专门为促进医患沟通，化解医患矛盾的医疗纠纷处理办公室、医疗投诉办公室等，此类办公室的特点是直接面对患者，工作内容也以解决医患矛盾、促进医患和谐为主。
笔者通过工作实践及分析发达国家和地区医院的成功经验，试总结医疗投诉的特点及医院医疗投诉部门在促进医患和谐中应发挥的作用，并试将社会工作理念及工作方法运用于投诉处理工作中。
2、描述与分析：医疗投诉（纠纷）分类与特点医院投诉部门一般负责受理患者有关医疗服务、医疗质量、收费、行风等各方面的投诉，旨在缓和、化解各类医患矛盾，加强医患沟通，促进医患和谐。
2.1 依据来访者（指患者或其亲属，下同）的投诉原因，我们将医疗投诉分类：2.1.1 因医学原因投诉（1）有过失的医疗纠纷：医疗事故、医疗差错等；（2）无过失的医疗纠纷：医疗意外、并发症、患方原因引起的不良后果等。
2.1.2 非医学原因投诉（1）来访者对疾病对诊疗工作和医学知识缺乏认知，包括对疾病认知不足，对医学知识了解不足，对医院诊疗服务的期望值过高。如：患病情稍有好转后又恶化的患者及家属，慢性病反复发作久治不愈的患者，发生并发症的患者等。
（2）来访者对病情变化一时无法接受而发泄、转移情绪。主要是指来访者对患者病情恶化太快、患者死亡等一时无法接受，从而把悲伤、愤怒的情绪转移于医院。
（3）服务态度问题。主要指少数工作人员服务态度生硬、冷淡，缺乏耐心、细心与同情心，引起来访者不满。
（4）后勤管理存在疏失，如候诊时间过长、收费问题。
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（5）医疗费用问题。主要包括来访者对较高费用的诊疗不能理解，认为费用太高或其本身经济较困难而不愿或无力承担。
（6）认为医院的规章制度对其存在限制，不能满足其额外要求；来访者存在困难；希望医院投诉部门协助解决其要求或困难。
2.2 投诉特点：（1）医疗投诉范围广：不仅包括对医疗行为的投诉，也包括对后勤服务的投诉；不仅包括对技术行为的投诉，也包括对服务态度的投诉等；不仅包括对医院服务的“投诉”，也包括希望得到医院协助的“非投诉”。这说明患者对医院服务的要求已经从单纯的“看病”转变为希望获得全方位的具备人文关怀的良好服务。
（2）来访者投诉常是因对病情、治疗方案等有关医疗行为与信息方面上的不对称而产生的不信任直至不满，而信息不对称常是因为医患沟通不足而引起。
（3）大部门来访者为解决问题而投诉，因抱着希望决问题的态度，除个别为“医闹”行为外，大部分来访者是希望与医院投诉部门建立较良好关系的。
（4）在投诉事件发生后立即投诉的来访者一般存在焦虑、愤怒、悲伤等情绪特征。
3、医院投诉部门在促进医患和谐中应发挥的作用3.1 西方及港台地区医院促进医患和谐的先进经验在西方和我国港、台地区的医患关系协调工作，主要由医务社会工作者进行，医院设置有社工部。社会工作，是以“助人自助”为理念，运用各种专业知识技能和方法去解决社会问题的，具有人文关怀特点的专门职业，具有确保现代社会和谐稳定的重要职能。
病人与医院之间，医务社会工作者扮演的是二者之间“桥梁”的角色。所谓医务社会工作，简单而言，是指在医院围绕医疗过程而开展的社会工作，包括对病人的心理援助；处理医患关系；解决病人及其家属因疾病所带来的心理问题、社会交往障碍；提升病人的自助能力、帮助病人寻求获取社会资源、辅助医院安排病人的康复计划、为病人提供出院转介等服务。
3.2 借鉴先进经验，探索有效处理医疗投诉、促进医患和谐的工作方法在我国，医务社会工作正处在起步阶段，北京、上海等大城市的一些大医院设有专门的社工部。在实践中，许多医院虽尚未设立专门的社工部，但医院的的一些部门正在承担着这个角色，如医院的医疗投诉部门，旨在以患者为中心，及时化解医患矛盾，加强医患沟通，促进医患和谐，正是与上述而言的医务社会工作的理念及作用有着异曲同工之妙。在处理医院医疗投诉的实践中，我们也尝试将社会工作的理念与工作方法融入，在处理医疗投诉的过程中以患者为中心，“助患者自助”，尽力给予患者支持及帮助，力求让患者真正满意，而不是打发、敷衍患者的投诉，仅为求得一时的矛盾化解。
4、结论通过工作实践表明医院投诉部门在构建和谐医患关系中的作用主要表现为以下几点：是医患之间的“柔和剂”，是医患之间的“桥梁”，是医院提供人文关怀的体现。在处理医疗投诉工作中，运用充满人文关怀的社会工作专业理念和方法，可以缓解医患之间的紧张与矛盾；在实践经验中我们也发现，患者家属需要的不仅是医学知识，还需要医院的人性化关怀。医院在每一个医疗程序中都掺进关爱，在治疗患者生理疾病的同时，也积极为患者家属驱散困扰与心病，提供人文关怀的服务，可使许多萌芽状态的纠纷得以及时化解，利于促进医患双方良性互动，构建医患之间的和谐关系。
参考文献：（1）医师报，2007，《当前医患关系：八成医师不满》，《医师报》，2007 年8 月16 日期（2）赵衡文，2005，《医疗纠纷的理论与实践》
论文作者:傅嘉婧 谢毅
论文发表刊物:《中国医学人文》2016年3月第3期
论文发表时间:2016/5/31
标签：医院论文; 医患论文; 患者论文; 医疗论文; 来访者论文; 社会工作论文; 和谐论文; 《中国医学人文》2016年3月第3期论文;