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中图分类号：F713.83文献标识码：A文章编号：1637-324X(2008)-03-46-50-05
进入21世纪，各国和地区之间的经济、文化交流日益频繁，会展经济已成为世界上许多发达国家国民经济新的增长点。据专家推算，会展经济的利润率在20％至25％以上。产业带动系数将为1：9，即展览场馆的收入如果是1，相关的社会收入为9。目前，全球每年的国际性会展总收入已达到数千亿美元。会展业为各国经济带来了空前的繁荣。
澳大利亚为亚太地区经济强国，会展业是其现代服务业的重要标志，其会展经济发展水平仅次于欧美。据统计，澳大利亚整个会展业每年的经济贡献约23亿澳元，公众性和专用性展览会共吸引了约500万观众，有10700家企业参展。
澳大利亚会展活动的类型包括体育盛会、文化艺术和娱乐、商业促销、会议和展览、特殊节日以及慈善募捐活动等。会展活动的规模有特大型、特色型、大型和小型。2000年在悉尼举行的第二十七届奥林匹克运动会是澳大利亚规模最大的会展活动。
众所周知，悉尼奥运会获得了巨大成功。前国际奥委会(IOC，International Olympic Committee)主席胡安·安东尼奥·萨马兰奇(Juan Antonio Samaranch)称悉尼奥运会为“有史以来最好的”。另外，国际奥委会营销总监Michael Payne高度评价澳大利亚旅游委员会制定的奥运战略，称它为“东道主国家运作的典范”。
一项研究表明，悉尼奥运会带来的商业利益达30亿澳元，更有研究表明，该数字可创下60亿澳元的新高。这些商业利益包括新的商业投资、新的技术业务和奥运会后运动基础设施及服务合同。(悉尼奥运会的)成功指数里还包含了另一项指标，即游客人数在2000年第四季度的巨幅上升量。根据澳大利亚统计局提供的数据，1999年同期该上升量保持在23％。澳大利亚在全球的知名度也达到了创纪录的水平，澳大利亚旅游委员会体验到了一个增加600％的登录其澳洲旅游网站的访问量。另一方面，会展市场收益也大幅增加，澳洲当地旅游业喜获丰收。超过1000个单项活动被启动，从而使得旅游业的利益达到最大化，并一直保持到奥运会后。认识到运动及会展旅游业对当地经济的价值，维多利亚大学的研究专家们已拥有知识产权和一套软件程序，重点研究会展业的经济价值和开发程度、会展业对社会的影响力度以及会展业在帮助树立品牌旅游目的地方面所扮演的角色。
总而言之，悉尼奥运会的成功举办，关键在于澳大利亚会展管理者的出色领导艺术。
一、悉尼奥运会成功的关键——领导艺术
从悉尼奥运会的成功不难看出：领导艺术是关键。领导艺术的内涵在于具备洞察、指引方向、组织和号召的能力。在这一点上，澳大利亚发挥得淋漓尽致。
1.作为该届奥运会的东道主，澳大利亚旅游委员会(ATC，Australian Tourism Commission)前常务总监John Morse说：“奥运会是澳洲历史及其旅游历史上最有意义的事件之一。”的确，奥运会为澳大利亚提供了全新的、独一无二的机遇，使其旅游形象得以充分展示。为此，澳大利亚旅游委员会领导开发了一个“四年旅游战略”，最大限度地开拓入境游业务。该战略使得各类媒体全力以赴地参与其中，仅广告宣传就为澳大利亚多赢得38亿澳元。国际知名品牌也纷至沓来，它们中有悉尼奥运会的赞助联盟，如：NBA、Visa International、柯达、可口可乐和麦当劳。通过这些赞助商，澳大利亚的形象得以广为流传。有个经典的例子，按照澳大利亚旅游委员会商业开发项目，在奥运会期间，邀请来自11个国家的在国际上最有影响力的50位商业人士出访澳大利亚，从而显示澳大利亚作为来访者目的地的潜力。
2.澳大利亚的领导者们将悉尼奥运会营造成一个成功的会展经济平台。2000年，他们让全世界见证了其高知识和高技术含量的服务水平。凭借悉尼奥运会，许多澳大利亚企业与海外人士交上了朋友，并对他们产生影响，从而成功地将自己的公司打入全球市场。澳大利亚政府的特别网络俱乐部“澳大利亚商业俱乐部”也频频帮助澳大利亚出口商们与借奥运会之际出访澳大利亚的潜在客户和商业伙伴接洽。
3.2004年第二十八届奥林匹克运动会在其诞生地希腊雅典举行。对于在悉尼奥运会上取得丰硕成果的澳大利亚来讲，其领导者一如既往地将悉尼的“优良传统”带到了雅典，正如澳大利亚贸易委员会(Australian Trade Commission)首席经济学家Tim Harcourt所提出的： “除去体育运动，就商业行为而言，机遇就只属于希腊人或欧洲人了吗？2000年悉尼奥运会对澳洲商业来讲是早已成过去时，还是成为建设未来的基石？”毋庸置疑，答案是后者。
雅典澳大利亚贸易机构的Susan Kahwati指出，2000年以前，澳大利亚企业缺乏国际经验，无法与欧洲公司竞争。是悉尼奥运会为它们创造了一次难得的机遇，而这正是它们在2004雅典奥运会上成功的关键。她说：“起初，根据WTO政府采购协议，许多公司不能直接投标。这时，澳大利亚政府出手相助，凭借悉尼奥运会成功的资本，说服希腊权力机构直接参加与2004雅典奥运会组织者的竞标。”Susan Kahwati夸口道，澳大利亚的出口商们干得太棒了！她说：“大约有35家澳大利亚公司赢得了雅典2004年的合同，价值达2亿澳元。大部分奥运会的合同是在专家和特殊服务领域、培训、废弃物管理以及产品策划和设计等方面。另外，不少澳大利亚公司在雅典享受着股息分红的待遇。那些在悉尼干得很出色的公司一直在琢磨如何再展雄风。”
4.凭借悉尼奥运会以及政府搭建的平台，澳大利亚企业的核心竞争力和专业涉及面在雅典得到了充分展示。不少公司来自先进制造业和高知识含量的服务业，它们具备高技能劳动力优势，创新能力、适应能力和动手能力皆首屈一指。在制造业方面，来自南澳大利亚Mount Barker的Steriline赛马设备公司，擅长制作和安装起跑门栅，多次赢得欧洲高级赛马场工程合同。这次，它为位于雅典Markopoulos的新赛马场提供和安装起跑门栅。在工程服务业方面，2000年悉尼奥运会的大赢家Sinclair Knight Merz公司，负责雅典奥运会主会场和自行车赛场的屋面设计和工程，同时，他们还负责周边区域人行道和交通枢纽的建设。还有，Cleanevent，一家来自墨尔本的清洁和废弃物管理公司拿到了价值0.8亿澳元的合同，为雅典奥运会和残奥会提供清洁服务。
5.悉尼奥运会让世人看到澳大利亚政府始终在为其国民的技能素质进行投资，而且一直干得很出色。整个(奥运)会展活动真正意义上讲就是一场高规格的演出。澳大利亚人办事高效而又友好，他们提前完成了基础设施建设但并没有牺牲质量，同样，他们通过自愿者计划向人们展示了其团队精神和领导者的魅力所在。这种充分展现出来的自愿者精神使其具备了出口价值。悉尼TAFE学院全球项目的合同价值达数百万澳元。这些项目帮助培训约11万名奥运会工作人员和自愿者从事包括门票销售和赛场管理在内的近千个不同工作。TAFE的全球项目还提供客户服务，他们为相当数量的2004年雅典奥运会赞助商量身定制管理培训内容。
随着2008年北京奥运会的临近，澳大利亚高级贸易专员Kym Hewett表示：“澳大利亚正开足马力奔向北京。我们是冲着一些大项目去的，从基础设施开发到环境服务，我们时刻把握着北京巨大的后勤保障需求。在组织层面，澳大利亚正从悉尼奥运会转向北京奥运会，我们在知识转让方面有大市场可做。”从某种意义上来讲，随着奥运火炬从悉尼传到雅典又奔向北京，奥运知识也一路相随。澳大利亚现已成为世界级大型专业会展活动展示的“知识出口商”。很明显，这成为澳大利亚进入国际市场的重要步骤。澳大利亚昆士兰大学已接受北京旅游局委托，对其经理人员进行北京奥运会期间安全和风险管理方面的培训。
总结来讲，悉尼奥运会为澳大利亚带来增加的利益，如：赞助商、播放权、旅游和网络等。澳大利亚领导者一流的领导艺术使整个国家受益，相信它在2008北京奥运会上再获辉煌。
二、会展管理中领导艺术的构成
从会展管理角度来讲，悉尼奥运会最成功的项目就是“领导艺术”的展示，从中可以感受21世纪澳大利亚会展业现代化管理理念。领导艺术是众多会展领导者普遍面临的难题。曾有一位悉尼奥运会自行车赛场自愿者队伍的领导者这样回忆道：“第一天我的团队来了二十人，到了第五天，只剩下六人了。我的三个最要好的朋友在第二天就转投其他团队。那些留下来超过两天的人都感到这份工作又累又枯燥。他们原以为会直接投入到比赛中去，实际上他们一直都在从事幕后工作。管理好一支队伍真是一场挑战，尤其是当队员们面临诸多选择机会的时候。”
这位领导者的故事表明了会展管理的艰巨性。在其经历中，他有一支热情饱满、富有爱心的自愿者队伍，然而，面对六天辛苦乏味的工作以及与他们原来想象大相径庭的现实，很多队员选择了退出。这反映了一个事实，大多数会展管理队伍合作的时间非常之短，通常不超过一个月，最短的只有一天。在这种情况下，员工的预期很难控制，更不用说让他们彼此间建立良好关系和掌握技能了。因此，领导艺术变得尤为重要，关键在于强调清晰的指令、简便高效的工作、士气的鼓舞和成功的庆贺。领导者应注重有效组织和控制会展活动，同时，不断创新、引导、激励员工和自愿者在几分钟或几小时内就能熟练上岗。
会展管理的领导艺术模式可用以图1表示，内容分两大部分：任务管理和人员管理。该图也是组织行为中其他模式的基础。
任务管理
任务管理包含策划、组织和控制工作过程等技能，运用流程图、组织图和考核表等工具。
策划涉及政策和条例的制定以应对各种局面，包括票务/订座争议和做出辞退酗酒雇员的决定。策划涵盖制定员工花名册、为在职员工和自愿者提供膳食、储备物资、为多系列会展活动做缜密安排等诸多方面。有许多便捷的方式可以使策划变得更加容易。流程图是个很好的工具，它使整个团队受益，因此，图表和地图是管理层必须说明和讨论的部分，在兼顾宏观和微观两方面的同时，让每位员工清楚了解自己的岗位和工作性质。
一份增加了任务列表的组织图可以让每位员工即刻了解自己的工作角色和职责。在组织图中，每个人都被列出了包含其职责的岗位说明书。岗位轮换是一项重要的组织工作，尤其针对在职员工或自愿者被派驻远距离工作场所的情形。在同一个班次上经常性轮换岗位可以减少(员工的)厌倦情绪和不公平感。
控制机制中一个有效的手段就是考核制度，它被用来检查从清洁度到安全度、从监控食品温度到风险程度的各个环节，从而保证下一道工序继续正常运行或终止。一份完整的考核表可以让从事该工作的人员口服心服，特别是在他们的工作成绩并不突出的时候。大多数会展活动都含有高风险，要将风险伤害降到最低，控制措施必不可少。通过考核表可以控制不少风险，如：磨损的地毯、松散的电线和消防通道口堆放的桌椅等。
人员管理
人员管理(如图1所示)包括告知、领导和支援等技能。通过安排部署、激励战略和庆功活动等手段实现短期目标，同时又能保护员工的热情和积极性。
人员管理是会展经理面临的一大挑战。鉴于会展活动的短暂性，一线员工不可能像从事传统职业那样有很强的责任感。自愿者和临时雇员很可能因为工作枯燥、场所不理想、天气不好甚至食物不合胃口而在第二天就决定离开。在这种快节奏的环境下，要想获得人员管理的成功，关键在于让员工充分了解实际情况，同时，激励员工，帮助他们达到既定目标。
如果一条重要的信息被遗漏，造成数百名观众为此问相同的问题，这真是令人沮丧！这也是会展领导者生涯中都会犯的错误。因此，通过上下班前后安排今明两天工作的机会让员工了解工作进程并澄清相关事宜，是个相当重要的环节。如果员工理解为什么要去做看上去根本没必要的工作，如：鉴定核实和成绩复印，他们就会了解其在整个大局中发挥的作用。同样，凡信息完备的员工(包括所有，无论他们扮演什么角色，通常都成为顾客询问目标的制服员工)，都会因其令人满意的答复而收到客户和观众的正面反馈。
大多数员工期望在会展活动中享受快乐，他们最希望能融入到这种氛围中去。在这方面领导者的正确行为(包括出色的语言和非语言交流，以及起到激励团队的表率行动)能帮助员工树立正确的职业道德观。根据会展活动的正式化程度，所提供的服务也不尽相同。员工通常需要会展管理层的提示。作为榜样角色，领导者要向员工演示如何向顾客提供优质服务。
一个重要提示，每个员工都对其本身角色有具体的期望，特别是针对平凡岗位上的工作。会展经理要利用这个机会，通过引入激励机制，如：岗位轮换、评定工作表现、与体育明星和运动员见面或援助公众等方式，鼓励员工超越最初的期望值。总之，对平凡工作的正确期望值，加上积极的团队精神，就能达到一流的领导艺术。
积极的关键信息的援助能提高安全性和服务质量，它们是整个会展团队中最基本的职责。核心信息支援的具体方式如表1所示：
总结以上任务和人员管理，会展管理领导艺术涉及如下方面：
※策划短期任务
※ 组织和简化工作程序
※ 建立考核和其他控制机制
※ 部署团队工作并保持沟通
※ 每天甚至每小时不间断鼓舞和激励
※关键信息和目标支援
※组织庆功活动
三、领导艺术实施与保障
1.团队交流
团队交流的价值尺度主要有以下两种：
(1)权力距离指社会接受权力和权威差异的程度。在某些文化中，雇员对权威表现出极大的敬畏。这些雇员有很大的权力距离。他们很难做到开诚布公地与管理层讨论问题。在另一些文化中，权力距离很小，员工得到鼓励在各个层面建立亲密关系，来自员工的提问和批评也更容易被接受。设想一下，假如会展团队中有来自权力距离大和小两种不同背景的成员，前者会为后者肆无忌惮地指出问题感到震惊，而后者会为其他人的默不作声感到不可理解。
(2)个人/集体主义观念某些社会有着强烈的团体意识，行为方式建立在对他人的忠诚之上。这些社会展示出对集体规范的高度一致性。来自这种文化背景的员工处在团队之中会感到安心。相反，来自高度个性化社会的员工会时刻捍卫个人利益，显示个性主动权，这是与团队理念格格不入的。
当团队成员显示出巨大的个性差异，尤其在语言和文化方面时，可运用以下交流战略：
※ 识别团队成员特定的信息需求
※ 使用朴素的英语
※ 调配亲近人员或开发下一级团队
※ 使用图形解释信息
※ 转换角色
※ 给所有成员提供机会，使其融入团队活动
※ 开发团队形式和标识
2.团队交流的改进方式
(1)建立优先机制紧急状态是会展活动的最高风险，必须完善事故和潜在事故优先通报机制；
(2)明确接受者正确认识接受者，使信息真正满足其需求，全神贯注地将信息准确转达给目标群体；
(3)明确具体目标清晰表述有助于明确行动目标，在充分了解自身的需求后，将想法清晰地表达出来，以此实现目标和达到满意的效果；
(4)完善信息精心安排信息内容，设计交流方式，并设想接受者可能出现的反应；
(5)以对方语言进行交流使用对方能够理解的例子和表述，让信息更加容易被领悟；
(6)澄清信息若对方的肢体语言表示无法理解，要对信息进行澄清；
(7)面对批评性反应不要辩解询问对方存在何种不同意见，并希望得到反馈，以求达成谅解，进而化解不利局面。
四、结束语：带给我们的启示
奥运会，作为全球规模最大的体育会展活动，是会展经济的重要标志和顶级实践。悉尼奥运会的成功举办为澳大利亚带来了可观的经济收益和旅游业的空前发展，同时向我们展示了一流的领导艺术。一方面，澳大利亚旅游委员会领导开发的“四年旅游战略”发挥了重要作用。另一方面，澳大利亚政府在奥运经济的商业运作中扮演了重要角色，通过悉尼奥运会提升澳大利亚的国际知名度和城市品牌地位，为澳大利亚企业打入全球市场赢得契机，获得丰硕成果。
悉尼奥运会向世人展示的另一个形象是澳大利亚专业化的会展领导队伍和现代化的会展管理理念。澳大利亚积极将自己打造成“奥运经济的知识领导者”。悉尼TAFE学院正是这种趋势的具体展现。悉尼奥运会为其拓展培训领域、展示管理技能和传播会展理念提供了一流的平台，创下培训11万奥运会员工和志愿者的记录。“领导艺术”成为其奥运会培训项目的经典范例。