摘要：互联网+时代已然到来，互联网正在融入当下社会生活的方方面面。呼叫中心，这个在传统意义上似乎无足轻重，仅仅作为辅助部门的平台正悄悄地在互联网＋时代里占据一席之地。各个企业开始重视对其呼叫中心人员的管理，想要通过对管理模式的创新，让呼叫中心对企业发展和运营起到一定的支撑作用。
关键词：互联网+；呼叫中心；创新管理
引言
互联网＋时代是一以往时代的一次全新变革，这种变革渗透进各个传统行业。使得这些传统企业变革急需对自身内部运营模式进行整改以适应互联网+时代的要求。呼叫中心这个在传统行业中并不占主导地位的部门开始在互联网+时代崭露头角。在这种情况下，为了适应时代的这种需要，企业开始重视呼叫中心的人员管理模式。通过对以往的人员管理模式进行创新，从而让呼叫中心发挥出其核心作用。
一、互联网+时代对呼叫中心人员的素质要求
全新的互联网时代，呼叫中心人员仅仅依靠完成给定的业务量依然不能满足企业的运营要求。在这个新的时代背景下，企业需要有更加灵活的人员体系，要求呼叫中心人员具备更高的专业素质，更强的业务能力。企业需要对以往较为死板的呼叫中心人员业务处理方式需要进一步创新，要实现这种创新，企业应对呼叫中心人员管理模式进行改进，改进策略可分为四个层面：创新人才结构，培养复合型人才；开放知识体系，拓展知识获取渠道；鼓励员工内部建立良好和谐的合作关系；创新员工考核体系。
二、创新呼叫中心人员管理模式的策略
（一）创新人才结构，培养复合型人才
互联网不仅催生了许多新型人才，同时也对专业性人才提出了更高的要求。传统的精通于一门专业的员工不再炙手可热，而涉猎于各个专业对自己本专业以外的知识也能游刃有余的人才开始变得抢手。在呼叫中心这个平台也是如此，专家型人才要认清当下形势，在保证自己专业的业务能力不下降的情况下尽可能的去了解其他领域的知识，并让这些知识服务于自己的日常业务往来，从而让业务能力上升到一个新的台阶。让企业能用尽可能少的成本去赢得最大化的运营效率。而且，随着专家型人才的自我提升意识的增强和业务能力的增长，企业内部其他员工会自觉地对这种模式进行效仿，从而带动整个企业员工知识素质结构的调整。以点带动片，以片牵动整个面。让企业内部形成一种良性的人才素质提升模式。在这种氛围下，每个员工不仅能带动整个企业各部门的运营效率，而且还能让员工自身知识能力和专业素质能得到质的飞跃。
（二）开放知识体系，拓展知识获取渠道
在传统的呼叫中心运营模式中，话务人员由于自身专业知识和业务能力的限制，对于一些较复杂或者突发性的用户提问可能难以应付。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆例如，用户可能会提出一些话务人员所不熟悉或者完全陌生领域的问题，在这种情况下，倘若话务人员不能给与用户一个相对全面且有效的应对策略，可能会造成用户对产品或服务满意度下降，对企业的整体形象造成不利影响。在互联网+时代，知识具备了开放化的特征，知识的获取渠道也变得多样化。员工可以自行去学习本专业以外的其他知识，企业应鼓励员工积极掌握其他技能，成为复合型人才已应对互联网时代多样化的需求。呼叫中心作为一个涵盖面十分广的平台，其提供的服务多种多样，例如生活服务、用户体验回馈、客服咨询、信息检索、旅游咨询等具有行业属性的服务项目。因此，不同企业可以根据自身行业属性和特征对呼叫中心人员进行分层调配。例如，旅游咨询公司可以在旅游旺季，节假日这样的时段增加呼叫中心话务人员的人手数量，安排业务能力不一的话务人员根据不同时段进行人员调配，轮流值班。从而提高工作效率，让每个员工的价值最大化的发挥出来。
（三）鼓励员工内部建立良好和谐的合作关系
在各个企业中，合作都是一个永恒的话题，员工内部和谐有效的合作不仅能为公司创造效益，而且还能丰富企业文化，树立良好的企业形象。在互联网+的时代背景下，合作变得更加透明高效，合作方式也开始多种多样。员工可以进行线下的讨论交流，互帮互助，互相学习彼此在业务上的经验和心得体会。员工们也可以通过线上交流来合作。值得一提的是，例如微信，微博这类社交平台还能让员工了解到更多潜在目标用户，而且这些平台也提供了良好的推广环境，让企业业务得到更好的宣传。线上交流的方式有效规避了线下合作交流的一些缺点，在交流过程中，员工在表达想法试的干扰因素较小。大家在线上平台畅所欲言，互相借鉴，为企业创造出更大的效益。
（四）创新员工考核体系
传统的考核体系让员工面临着巨大的压力。员工不得不在规定时间内完成规定的工作量或达到规定的衡量指标。在互联网时代下，呼叫中心话务人员的工作内容变得更加复杂，需要有更加灵活的应变能力。这些因素让以往死板的考核指标体系无法对这些能力做出一个准确的评价。硬性指标无法衡量这些难以量化的业务能力。继续采用传统的硬性指标不仅不能保证考核结果的公正公平，而且会在一定程度上损害员工的积极性和自信心，造成一种恶性循环。因此需要对原有的考核评价体系进行创新，制定出一套更加灵活的评价体系。例如，在对员工业务能力进行评估的同时还可以对他们的工作态度对企业的贡献进行评价并给与一定的表彰。
三、结束语
培养一专多才的人员，增加呼叫中心人员的业务能力，拓展知识获取渠道。这些创新策略顺应了符合互联网+时代发展的要求，用最低的运营成本为企业创造出更高效益。同时员工自身素质也得到了提高。员工内部相互借鉴交流，互帮互助，形成良性循环，从而推动企业的快速稳定的发展。
参考文献：
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[2]杨柳. 呼叫中心运营模式分析与选择策略[D].华中科技大学，2006
[3]江明. 互联网+新模式企业呼叫中心[J]. 中小企业管理与科技（下旬刊），2016（6）：170-171.
[4]辛静. A公司呼叫中心绩效管理案例研究[D]. 中国人民大学，2010.
论文作者:黄晓林
论文发表刊物:《电力设备》2018年第7期
论文发表时间:2018/7/6
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