【摘要】目的：探讨护患沟通在急诊护理中的应用效果和价值。方法：选取我院急诊科在2015年10月—2016年10月间接收并治疗的80例患者为研究对象，按照入院编号顺序，将其分为对照组和观察组各40例。对照组采用常规急诊护理，观察组在此基础上加用护患沟通技巧，对比两种护理模式的实践效果。结果：观察组护理不良事件发生率、护理满意度分别为5%、97.5%，对照组护理不良事件发生率、护理满意度分别为25%、77.5%，两组差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：在急诊护理中应用护患沟通技巧，可降低不良事件发生率，提高护理满意度，值得推广。
关键词：护患沟通；急诊护理；不良事件；效果观察
急诊科患者流动性大、发病突然、病情危重，加上就诊时间集中、病种复杂，护理工作的难度非常大。以往的经验表明，急诊科是医院护患纠纷发生的“重灾区”，如何改善护理人员与患者、家属的沟通关系十分重要[1]。为此，本文以我院急诊科在2015年10月—2016年10月间接收并治疗的80例患者为研究对象，探讨了在急诊护理中应用护患沟通技巧的效果，过程如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料 选取我院急诊科在2015年10月—2016年10月间接收并治疗的80例患者为研究对象，随机分为2组。观察组患者40例，男性24例，女性16例，年龄20—74岁，平均年龄（42.6±2.1）岁；对照组患者40例，男性25例，女性15例，年龄21—71岁，平均年龄（42.9±2.2）岁。两组在年龄、性别等一般资料上没有明显差异，无统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法 对照组采用常规急诊护理，观察组在常规急诊护理基础上加用护患沟通技巧，内容如下。
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1.2.1语言沟通技巧 语言和药物都是治病的工具，恰当的语言可以鼓励患者信心，急诊患者更是如此。护理人员应当注意使用礼貌用语，恰当称呼患者，不要用床号或者疾病名称来替代。及时与家属交流，告知急诊治疗的内容和持续时间等，尽到告知义务。不可随意批评家属，应急人之所急，换位思考。沟通中，护理人员应当面带微笑，保持亲切的态度，使患者和家属感受到温暖，这样能够避免他们不信任。
1.2.2 非语言沟通技巧 手势、动作、表情和眼神等都是可以表达用意和情感的方式，护理人员给予患者一个温柔的眼神、一个亲切地微笑[2]，会给患者带来如沐春风的感觉，消除其内心的顾虑和不信任，使其能够更加尊敬和信赖护理人员。对于危重患者或性情暴躁的患者，护理人员应当结合语言沟通技巧和非语言沟通技巧，做到以情动人，用自己的真诚、耐心和爱心来感染患者，这样可以平息患者的不良情绪，使其配合治疗和护理工作。
1.2.3 正确执行医嘱 一般来说，抢救工作时间是非常紧迫的，很多操作不能完全按照事先预定的进行，医护之间没有充足的时间沟通，这是造成差错的主要原因。因此，医生在下达临时医嘱时，护理人员应当复述一遍，这样可以检查错误，保证接收的信息正确，也可以再次确认信息，避免出现误差。护理人员在抢救过程中应当保留使用过的药瓶，并督促医生在完成抢救工作后填写医嘱和其他资料[3]。
1.2.4 特殊情况下的沟通技巧 对于愤怒的患者，应当善于倾听，结合愤怒的原因及时为患者找到问题的解决方法，平衡患者身心；对于抑郁的患者，应当鼓励其发泄出内心的情绪，对其表示支持和理解，充分尊重患者；对于感知障碍的患者，可以通过书面语言、图片等方式进行沟通，使患者感受到护理人员对自身的关系，这样也可以起到稳定情绪、提高治疗信心的效果。
1.3 观察指标 观察急诊护理期间的护理纠纷和投诉等不良事件的发生几率；通过护理满意度调查问卷，统计两组患者对护理工作的满意程度，评分区间为0—100分，0—60分为不满意，61—85分为基本满意，86—100分十分满意，护理满意度为（满意+基本满意）/总人数×100%[4]。
1.4 统计学分析 使用SPSS19.0软件计算数据，计数资料以χ2进行检验，以n（%）表示，计量资料以t检验，以x±s表示，P＜0.05表明差异有统计学意义。
2 结果
2.1 护理不良事件 观察组的护理纠纷、护理投诉事件共2例，不良事件发生率为5%（2/40）；对照组的护理纠纷、护理投诉事件共10例，不良事件发生率为25%（10/40）。两组差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2 护理满意度 观察组中十分满意、基本满意、不满意的人数分别为23例、16例、1例，护理满意度为97.5%（39/40）；对照组中十分满意、基本满意、不满意的人数分别为16例、15例、9例，护理满意度为77.5%（31/40）。两组差异有统计学意义（P＜0.05）。
3 讨论
急诊科收治的患者情况较为特殊，因此很容易出现冲突和纠纷，据统计，大部分护理不良事件的发生于护患沟通不畅有关。在急诊护理中应用护患沟通技巧，可以稳定患者和家属的情绪，使其更加信任医院，主动地配合各项工作。同时，良好的沟通也能够减少信息传递上的误差，构建和谐的护患关系，主动地规避问题，提高护理质量。总的来说，护患沟通技巧需要护理人员不断的学习和总结经验，发挥主观能动性，保持高度的责任心和耐心，以此来满足患者的各项需求。本次研究中，观察组护理不良事件发生率、护理满意度分别为5%、97.5%，对照组护理不良事件发生率、护理满意度分别为25%、77.5%，两组差异有统计学意义（P＜0.05）。综上所述，在急诊护理中应用护患沟通技巧，可降低不良事件发生率，提高护理满意度，值得推广。
参考文献：
[1]郭妍.护患沟通方法在急诊护理工作中的应用价值[J].中西医结合护理(中英文),2016,2（02）:117-119.
[2]林盼.护患沟通在急诊护理工作中的临床应用[J].当代护士(下旬刊),2017,01（17）:167-169.
[3]刘颖.良好的护患沟通在急诊护理中的效果分析[J].内蒙古中医药,2012,31（18）:130-131.
[4]史金妹.护患沟通方法在急诊护理中应用的效果评价[J].医疗装备,2013,26（10）:88-89.
论文作者:贾莉
论文发表刊物:《医师在线》2017年10月上第19期
论文发表时间:2017/12/20
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