移动图书馆信息服务质量控制体系研究，本文主要内容关键词为：信息服务论文,质量控制论文,图书馆论文,体系论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
移动通信技术的快速发展给图书馆信息服务带来了深刻变革，越来越多的图书馆开始依托移动网络平台开展多元化服务，推动了移动图书馆的兴起与发展。移动图书馆打破了传统图书馆信息服务时间与空间的限制，能够随时随地通过手机、平板电脑、PDA等移动终端为用户提供个性化服务，是泛在知识环境下图书馆发展的新方向[1]。移动图书馆的建设与发展，不仅需要从技术上实现图书馆服务在移动网络平台上的功能延伸，更重要的，是针对移动网络环境的复杂性，进行全面有效的服务质量控制，保障移动图书馆服务的顺利开展。然而，相对于目前移动图书馆建设的如火如荼，关于其服务质量控制的研究却非常有限，一些学者仅就移动图书馆服务质量组成维度和评价标准进行了初步探索，尚未对移动服务质量控制机制、标准和实现方法等关键问题展开深入研究，未能形成科学有效的服务质量控制体系，从而制约了移动图书馆的发展与完善[2－3]。鉴于此，本文针对移动图书馆信息服务质量控制特性与控制内容，对其服务质量控制体系组成要素与基本结构进行深入研究，在此基础上建立移动信息服务质量控制体系框架，为移动图书馆服务创新与发展提供可借鉴的理论依据。
1 移动图书馆信息服务质量控制特征与控制内容
移动图书馆信息服务作为传统图书馆服务在移动网络平台上的延伸，既具有传统服务的一般属性，又受到移动网络的影响显现出新特性。因此，不能直接套用已有的图书馆服务质量控制方法，而要根据移动服务质量控制特征，明确控制内容，构建与之相适应的控制体系。
1.1 移动信息服务质量控制特征
移动图书馆在拓宽图书馆信息服务时空范围的同时，也提升了传统信息服务的深度和广度，使服务质量控制变得更加复杂。由于移动网络具有多主体参与性、情境敏感性和多维交互性等属性，移动图书馆信息服务质量控制也呈现出相应的特征[4]。
1.1.1 多元服务主体协同控制 随着图书馆信息服务链不断向移动服务领域延伸，越来越多的服务主体参与到移动图书馆服务运作中。服务主体的增加与服务链的细化使服务质量受到更多层面的影响，不能仅仅依靠图书馆自身的服务质量控制与优化，而要根据不同服务主体的功能及其相互间的作用关系，按照移动信息服务链运作规律，促进服务主体间的相互协作，实现服务质量协同控制。
1.1.2 基于情境感知的自适应控制 手机等移动终端的定位功能和一对一应用模式，使移动图书馆能够感知到用户的情境信息，包括用户基本信息、所处的环境信息和移动设备信息等。通过情境感知不仅能获取用户的即时信息需求，还能结合历史情境，对用户潜在需求做出预测，从而提供更加精准的个性化服务。这使图书馆由以往被动的服务质量改进转变为根据用户情境变化主动地进行服务质量调整，实现服务质量的自适应控制。
1.1.3 动态交互控制 移动网络为用户和图书馆之间提供了更加多元的交互渠道，使用户可以通过短信息、WAP站点、APP应用等方式随时随地获取图书馆数字资源。交互渠道的扩展使服务交互性进一步增强，也使用户真正参与到整个服务流程中，通过交互体验对服务质量进行评估和反馈。因此，在移动图书馆信息服务中，服务质量控制不再仅仅是服务主体单方面的行为，还要根据用户体验进行服务系统交互设计与服务质量动态优化，实现服务主体与用户的双向交互控制。
1.2 移动信息服务质量控制内容
移动图书馆信息服务质量受到多层面因素的影响，需要从多个维度进行综合控制。在有关图书馆服务质量评价与控制的研究中，大多数学者和图书馆都采用了LibQUAL＋[TM]模型中的服务质量度量维度，认为服务质量包括服务环境、信息质量和服务结果三个维度[5]。而一些学者在研究移动服务质量组成维度时则提出，除了服务环境和服务结果外，还需要对服务交互性进行测度[6－7]。鉴于此，本文综合以上结论，从移动服务质量维度出发，将移动图书馆信息服务质量控制内容分为服务环境质量控制、服务交互质量控制、信息资源质量控制和服务结果质量控制4个部分。
1.2.1 服务环境质量控制 移动图书馆服务环境是由移动网络及其基础设施、服务交互平台(如WAP站点、APP软件等)、移动终端设备等构成的软硬件环境。服务环境质量控制应保障移动网络的安全性与可用性，使其具备良好的接入质量和数据传输质量；同时，确保服务交互平台具有清晰友好的操作界面，方便用户使用。此外，考虑到移动网络环境的情境敏感性，还应保障移动终端能准确感知到用户的情境信息。
1.2.2 服务交互质量控制 移动图书馆信息服务比传统服务具有更强的交互性，这种交互性表现为用户与移动服务平台的交互以及用户与图书馆服务人员的交互[8]。因此，服务交互质量控制应充分考虑移动网络交互渠道的特点，保障交互过程的稳定性与流畅性，同时注重服务人员的专业知识与服务技能培训，不断提高服务人员的信息素养和服务能力，为用户提供良好的交互体验。
1.2.3 信息资源质量控制 由于移动图书馆是基于移动终端开展信息服务，因而需要对图书、图片、音视频、期刊等信息资源进行重新组织和格式转换，使其符合移动终端的使用标准[9]。在信息资源质量控制中，应注重信息资源的多终端显示和标准化建设，实现信息资源的跨平台调用。同时针对移动网络环境下用户碎片化信息需求，通过信息资源整合与知识化加工，为用户提供及时、有用的信息内容和知识服务。
1.2.4 服务结果质量控制 服务结果是服务的产出，反映了服务总体绩效。移动图书馆信息服务结果质量控制，应在对服务环境、服务交互过程、信息资源进行全面规划与管理的基础上，确保服务交付的实时性、准确性和有效性，使其能够充分满足不同领域用户的个性化需求。
2 移动图书馆信息服务质量控制体系架构
移动图书馆信息服务质量控制涉及服务环境建设、服务交互流程优化、信息资源组织、服务结果保障等多个层面，与图书馆现代信息服务发展密切相关，是一项复杂的系统工程，需要依托科学合理的服务质量控制体系保障移动图书馆信息服务的顺利开展。
2.1 控制体系组成要素
总体而言，移动图书馆信息服务质量控制体系是由控制主体、控制技术、控制标准、控制机制组成的复杂系统。各要素以用户需求为导向，围绕移动图书馆信息服务总体目标，共同维系整个控制体系的有序运转。
2.1.1 控制主体 移动图书馆信息服务质量控制主体包括各类服务主体和图书馆用户。在服务主体中，除了图书馆和数据库生产商外，还需要移动网络运营商、移动系统与应用软件开发商、移动终端设备制造商等服务主体的密切配合。其中，移动网络运营商作为基础设施提供者，负责移动网络的运营与维护；移动系统与应用软件开发商则配合图书馆进行WAP站点建设与APP等应用软件开发；移动终端设备制造商通过服务功能定制与预置相关应用软件为用户访问移动图书馆资源提供有效渠道。用户作为服务质量感知者，通过交互过程进行服务质量评估和反馈。
2.1.2 控制技术 移动通信技术与智能化移动终端的快速发展为移动图书馆服务质量控制奠定了坚实的基础。从用户情境感知到用户需求响应，每一个服务环节都需要质量控制技术的支撑。除了图书馆常用的Q0S与信息保障技术外，还需要针对移动服务特性，利用情境挖掘技术、WAP站点与APP应用优化升级技术、信息资源跨平台调用技术、服务适配技术等实现移动服务质量的自适应控制。
2.1.3 控制标准 移动图书馆信息服务质量控制必须遵循科学的标准，实现规范化控制。尽管许多图书馆已经制定了一些服务质量控制标准，但专门针对移动信息服务的标准还是空白。移动信息服务质量控制标准规范的设立应立足于移动服务跨平台、多主体、动态交互的特点，对现有服务质量控制标准进行改进与补充，主要包括移动网络接入标准、资源对象标准、元数据标准、WAP站点建设标准、移动服务质量评价标准等。
2.1.4 控制机制 控制机制是引导控制体系有序运作的重要规则制度。由于控制体系运作受到移动服务主体行为、服务交互模式、服务资源和服务技术等方面的综合影响，因此，服务质量控制机制的设计应立足于服务主体间的相互作用关系以及服务体系运作规律，通过主体协同机制、动态交互机制、资源优化配置机制、评估反馈机制等引导各类主体和资源要素在控制体系内形成稳定、有序的组织结构，保障控制体系的高效运转。
2.2 控制体系基本框架
移动图书馆信息服务质量控制体系由用户层、交互层、控制层、支撑层4个部分组成，各部分紧密连接、相互作用，共同维系控制体系的有机运转，其基本框架如图1所示。
用户层 移动图书馆用户 用户信息需求 手机 平板电脑 PDA 其他移动终端 用户满意度 交互层 短信/彩信平台 图书馆WAP站点 移动终端应用软件(APP)等 微博平台 微信平台 控制层 移动图书馆信息服务体系 短信提醒服务 移动文献检索 移动阅读 移动参考咨询 基于位置服务 信息推送 … 移动服务质量改进 移动服务质量控制目标 移动服务质量评价 服务环境质量控制(移动网络维护、交互界面设计、情境分析) 服务交互质量控制(交互渠道优化、服务态度保障、专业程度提升) 信息资源质量控制(格式转换、跨平台调用、统一检索) 服务结果质量控制(实时性、个性化、精准性) 移动图书馆信息服务质量控制主体 支撑层 服务质量控制标准 服务质量控制技术 服务质量控制机制 传统图书馆信息服务质量控制体系
图1 移动图书馆信息服务质量控制体系基本框架
2.2.1 用户层 用户是移动图书馆信息服务围绕的中心。用户需求决定了移动服务的发展方向和服务质量控制目标。CNNIC第32次《中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示：截至2013年6月底，我国手机网民规模已达4.64亿，占网民总量的78.5％，可见移动图书馆有着巨大的用户需求潜力[10]。在用户层，一方面是通过手机、平板电脑、PDA等移动终端设备获取用户基本情境信息，分析用户服务需求，进而通过后续控制环节进行服务质量调整，提供满足用户需求的图书馆服务；另一方面是衡量用户的满意度，根据用户反馈信息对服务质量进行持续改进。
2.2.2 交互层 交互层是用户和移动图书馆之间的纽带。随着移动网络环境下交互渠道的拓展，用户不仅能通过短信/彩信、WAP站点或APP应用等途径访问图书馆数字资源，还能通过微信、微博等新兴的社会化媒体获取移动图书馆服务，进而利用语音检索、图像检索、现实增强、二维码扫描等方式与移动图书馆进行多维交互。因此，在交互层面最重要的是提升用户的交互体验，通过交互质量控制，使用户对移动图书馆的服务内容产生清晰、完整的认识，然后应用知识与经验以及感知、思维进行服务操作。
2.2.3 控制层 控制层是服务质量控制体系的核心，其功能是提高服务绩效、保障各项服务环节的有序运作。在控制过程中，各服务主体相互合作，围绕总体控制目标，从多个维度进行服务质量控制，并对控制结果进行度量与评价，以此作为下一控制阶段的主要依据，从而形成由服务质量控制到服务质量评价、改进再到服务质量控制的闭环反馈机制。具体控制流程如下：
●基于情境感知的用户需求分析。用户需求分析是移动图书馆信息服务质量控制的起点。由于移动网络具有很强的情境敏感性，移动图书馆可以在情境感知的基础上构建用户情境本体，应用数据挖掘和本体匹配规则更加精确地分析用户需求特征，预测用户潜在需求，进而根据这些信息对移动服务内容、功能、模式进行相应调整，实现自适应控制[11]。
●服务质量多维控制。按照前文所述的移动图书馆信息服务质量控制内容，控制主体应在有效的控制标准和控制机制作用下，应用合适的控制技术对服务环境质量、服务交互质量、信息资源质量、服务结果质量进行全方位控制。具体包括移动网络基础设施的维护管理、服务交互界面的优化设计、交互渠道的建立与维系、服务人员专业能力和服务态度的提升、信息资源的格式转换与跨平台调度、多数据库资源的统一检索等环节，最终确保服务交付的实时性、精准性，充分满足用户的个性化需求。
●服务质量评价与改进。服务质量评价是对控制结果的评估，目的是通过评价指标跟踪服务效益的产生过程，把握提升服务质量的关键因素，明确质量控制中的薄弱环节。通过评价反馈，能够发现服务质量控制中存在的问题，为下一步控制策略的制定和控制机制设计提供重要的参考依据。在评价结果的基础上，应对移动图书馆信息服务质量进行优化改进，使服务质量能够始终保持在最优状态。
2.2.4 支撑层 支撑层是服务质量控制体系的基础保障部分，涵盖了服务质量控制的基本要素，为整个控制体系的有序运转提供有效的控制标准、控制技术和控制机制，引导各类控制主体的协同运作和各项控制环节的顺利实现。同时，还提供与图书馆已有服务质量控制体系的接口，实现传统信息服务质量控制与移动服务质量控制的同步推进。
3 武汉大学移动图书馆信息服务质量控制体系建设实践
武汉大学图书馆(以下简称“武大图书馆”)是较早开展移动信息服务的高校图书馆之一，该馆2009年开始着手移动图书馆建设，2011年开通了“书生移动数字图书馆”和“超星移动图书馆”应用，2012年正式推出“武汉大学手机图书馆”，为用户提供多元化移动信息服务[12]。在不断完善移动图书馆建设的同时，武大图书馆也非常重视移动信息服务的质量控制，在现有控制体系基础上，立足于移动信息服务特性和用户需求，根据移动服务质量控制体系组成要素，从服务质量控制标准制定、控制技术体系建设、控制机制设计等方面开展了移动图书馆信息服务质量控制体系建设工作。
3.1 移动图书馆信息服务现状
目前，武大图书馆已初步建成以信息资源和移动服务为基础，以短信息平台、WAP站点、移动客户端应用软件(APP等)、新浪微博等为交互渠道的移动图书馆服务体系，为用户提供馆藏书目查询与借阅、已购数据库的文献检索与下载、借阅到期/个人订阅短信提醒、图书馆信息公告、云笔记、图书馆位置导航等移动信息服务，满足了用户随时随地访问图书馆信息资源的需求。2011年，武大图书馆在全校范围内开展了“移动数字图书馆问卷调查”，旨在了解用户的服务需求和服务满意度。调查结果显示，43％的被调查者表示非常满意，47％的被调查者表示基本满意，另外10％的被调查者认为还存在较大的改进空间。用户提出的反馈意见主要包括拓展移动服务功能、优化WAP站点操作界面、改进文献移动检索方式、优化信息资源展现形式等多个方面。鉴于此，武大图书馆以用户需求为导向，积极开展移动服务质量控制体系建设，不断推动移动图书馆的快速发展。
3.2 服务质量控制标准体系建设
随着移动图书馆的快速发展，各大图书馆都在加快移动信息服务质量评价与控制标准体系建设。武大图书馆也在现有标准基础上进行了有益探索，初步形成了面向移动图书馆信息服务质量控制的标准体系，见表1。针对移动服务环境质量控制，采用WAP 2.0标准构建移动图书馆WAP站点，通过系统互操作和交互设计规范实现跨网络平台的系统集成与操作界面优化，并设立了用户情境划分标准和情境推理规则，提高了情境感知的精准性。在服务交互质量控制上，主要针对图书馆服务人员制定了岗位描述标准、移动信息服务业务规范和人员培训规范，使服务人员可以尽快掌握移动服务技术和业务操作方法，及时帮助用户解决问题，提高交互体验。在信息资源质量控制上，制定了资源集合描述元数据规范、移动终端设备数字资源转换加工规范，并遵循我国通信行业标准中的移动终端数据同步协议进行资源同步管理，采用ePub、AZW、CEBX等主流文件格式实现不同移动终端的信息编辑和图文混排、屏幕自适应、版式流式实时切换。此外，武大图书馆还以LibQUAL＋[TM]模型为基础，针对移动服务质量属性制定了移动信息服务质量评价标准，并通过实证研究验证了标准的有效性与适用性。
图2 武汉大学图书馆WAP站点界面
图3 武汉大学图书馆移动客户端应用(基于书生移动图书馆平台)
3.3 服务质量控制技术体系建设
在服务质量控制技术实现上，武大图书馆综合应用传统服务质量控制技术和移动服务质量控制手段形成了从移动网络基础设施维护到移动服务平台构建和信息资源建设再到移动服务流程优化的整体技术保障体系，见图4。在移动网络质量控制上，应用QoS技术有效解决移动网络延迟和阻塞问题，通过网络融合技术实现移动图书馆与传统图书馆的业务对接；在移动服务平台运作质量控制上，基于J2EE架构开发适用于iOS和Android操作系统的移动图书馆应用软件，利用WAP网关、Web Service等技术实现基于不同网络平台的数据传递与质量控制，并应用交互设计技术改进WAP站点和移动图书馆操作界面，保障移动服务平台的有效运行；在信息资源质量控制上，除了应用传统的协同过滤和数据挖掘技术实现资源匹配外，还依托书生移动图书馆的DRM技术进行数字版权加密保护，保证了移动图书馆数字资源的安全性。同时，应用UOML(非结构化操作标记语言)文档交换服务器使用户可以直接在移动终端上阅读任意格式文档，有效实现了图书馆数字资源在不同移动终端上的检索、展示和应用[13]。此外，武大图书馆还通过云服务共享和元数据整合技术，实现了信息资源的跨平台调用和共享，保障了信息资源的可用性与有效性。在移动服务流程质量控制上，采用PDCA循环法将服务质量控制过程划分为计划、执行、检查、效果4个阶段，形成持续优化的逻辑循环。在此基础上，进一步通过业务流程视图对移动服务流程进行可视化与定量化控制，并通过情境关联规则实现服务质量的自适应控制。
移动服务流程 PDCA循环法 业务流程视图 情境关联技术 自适应控制 服务流程质量控制技术 移动图书馆信息资源 协同过滤 云服务共享 数据挖掘 DRM技术 元数据整合 UOML技术 信息资源质量控制技术 移动服务平台 JZEE WAP网关 WebService 系统集成 交互设计 系统管理与维护 平台运作质量控制技术 移动网络基础设施 移动网络QoS 网络融合技术 网络连接管理 数据传输管理 网络设施质量控制技术
图4 武汉大学移动图书馆信息服务质量控制技术体系框架
3.4 服务质量控制机制设计
按照移动图书馆信息服务运作模式，武大图书馆立足于移动信息服务现状，分别围绕移动信息服务主体行为和用户需求，进行信息服务质量控制机制设计(见图5)。在服务主体层面，与湖北移动、湖北联通两家移动网络运营商共同开展移动图书馆网络环境部署与基础设施维护，基于移动运营商平台进行手机图书馆WAP站点建设。同时，与北京书生公司和超星公司合作进行移动图书馆客户端应用软件开发与维护，并与其他数据库生产商共同进行文献资源管理。在合作过程中，通过协同控制机制和利益协调机制实现技术合作、资源共享、风险共担，共同维系移动图书馆信息服务的有序开展。在用户层面，武大图书馆立足于移动网络环境下的用户需求变革，通过情境挖掘机制分析用户的即时需求与潜在需求，利用服务智能推荐机制实现服务功能与用户需求的自动适配，进而为用户提供精准的个性化服务(如图书推荐、基于位置服务等)，有效提高了服务满意度。与此同时，根据用户与服务主体间的交互关系，通过定期举办移动图书馆应用讲座、微博互动、读者访谈等活动建立用户与图书馆间的多维交互机制，促进交流互动。在此基础上，通过双向评估反馈机制不断对移动图书馆信息服务质量进行优化和完善。
其他移动服务主体 移动网络运营商(湖北移动、湖北联通) 移动系统与客户端软件开发商(书生、超星等) 各类数据库生产商 评估反馈机制 协同控制机制 利益协调机制 武汉大学图书馆 服务智能推荐机制 情境控制机制 多维交互机制 用户
图5 武汉大学移动图书馆信息服务质量控制机制
4 结语
移动图书馆是泛在知识环境下图书馆信息服务变革的主要方向，对图书馆现代服务体系建设起着重要作用。移动图书馆的普及与发展需要依托全面的服务质量控制与保障，应针对移动图书馆信息服务质量控制的多主体参与性、情境敏感性和动态交互性，构建科学合理的服务质量控制体系，实现从服务环境、服务交互过程、信息资源到最终服务结果的全方位质量控制。移动图书馆信息服务质量控制是一项复杂的系统工程，包含控制主体运作、控制标准制定、控制技术应用和控制机制设计多个层面。本文提出了移动图书馆信息服务质量控制体系建设思路，构建了控制体系基本框架，旨在为移动图书馆信息服务模式创新与质量优化提供有效的工具。
收稿日期：2013－08－12 修回日期：2013－09－05